Compra na Westwing com produtos danificados e negativa de devolução após viagem
Respondida
Curitiba - PR
23/05/2026 às 20:23
ID: 249499799
Realizei minha primeira compra no site da Westwing, paga à vista via Pix, e infelizmente tive uma experiência muito frustrante.
Meu pedido foi enviado em duas etapas. A primeira chegou rapidamente, porém a segunda demorou mais para ser entregue. No site da empresa consta entrega em 30/04, porém eu estava em viagem e não tenho como confirmar a data exata em que a caixa foi efetivamente recebida.
Ao retornar da viagem, cerca de uma semana depois, abri a embalagem e identifiquei problemas nos produtos:
* 2 dos 4 lugares americanos vieram bastante amassados, a ponto de comprometerem o uso;
* Um par de xícaras veio em um tamanho muito menor do que aparentava nas imagens do site, gerando frustração com a expectativa criada no anúncio.
Importante destacar que os produtos danificados vieram no fundo da caixa e claramente houve problema de acondicionamento/transporte. Caso tivessem chegado em perfeito estado, eu teria permanecido com eles normalmente.
Assim que constatei o problema, solicitei a devolução pelo site. Porém, recebi a negativa da empresa sob a alegação de que o prazo de 7 dias havia expirado, considerando a data registrada da entrega.
Entendo a existência do prazo legal, porém considero extremamente injusto desconsiderar o fato de que eu estava em viagem e só tive acesso à abertura da embalagem posteriormente. Além disso, o principal ponto aqui é que parte do pedido chegou avariada, situação pela qual o consumidor não pode ser responsabilizado.
As xícaras permanecem intactas, exatamente como recebidas. Já os lugares americanos chegaram danificados, sem qualquer responsabilidade da minha parte.
Tentei resolver a situação de forma amigável diretamente com a empresa, mas até o momento não houve flexibilidade nem análise adequada do caso.
Gostaria apenas de uma solução justa e coerente para um problema causado pela própria entrega/embalagem do pedido.
Pedido número: Pedido #*****
E-mail: *****
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Resposta da empresa
05/06/2026 às 16:58
Olá, Andressa!
Agradecemos por compartilhar sua experiência e sentimos que sua primeira compra conosco não tenha atendido às suas expectativas.
Verificamos que a entrega do pedido foi concluída em 30/04/2026 e que sua solicitação de devolução foi registrada após o prazo de 7 dias corridos previsto para exercício do direito de arrependimento, contado a partir da data de recebimento do produto.
Entendemos seu relato sobre estar em viagem no período da entrega. No entanto, o prazo é contabilizado a partir da data de entrega informada pela transportadora, independentemente da abertura da embalagem ocorrer posteriormente.
Ainda assim, buscando uma solução para o seu caso, nosso time realizou uma análise excepcional da solicitação e autorizou, fora do prazo regular, o reembolso dos lugares americanos mencionados, sem necessidade de devolução dos itens.
Em relação às xícaras, verificamos que as dimensões e características do produto constam na descrição disponibilizada em nosso site no momento da compra. Dessa forma, não identificamos divergência entre o produto anunciado e o item recebido.
Apesar disso, também abrimos uma exceção para avaliar a devolução das xícaras. Para seguir com esse processo, precisamos apenas do seu retorno para que possamos encaminhar a autorização de postagem e concluir a tratativa.
Identificamos que realizamos tentativas de contato tanto por aqui equanto por e-mail, mas até o momento não recebemos seu retorno.
Seguimos à disposição e aguardamos sua confirmação para dar continuidade ao reembolso dos lugares americanos e ao envio da guia de postagem para devolução das xícaras, conforme exceção aprovada para o seu caso.