Reclamação sobre devolução de valor e troca de produto avariado em loja virtual Westwing
Respondida
Londrina - PR
09/06/2026 às 14:04
ID: 250918121
Em 07/03/2026 efetuei uma compra, via pix, de uma luminária na loja virtual Westwing. Em 6 de abr. de 2026, 16:58 BRT, abri solicitação de troca de produto avariado recebida pela Westwing Brasil sob numeração *****. Uma vez que não houve a possibilidade de troca do mesmo produto, solicitei a retirada do produto avariado da minha residência e o reembolso integral da compra, tudo isso aconteceu em 15/04/2026. Ainda em 15/04/2026, concordei com reembolso via PIX, que deveria acontecer em até 5 dias uteis. Em 22/04/2026 recebi o primeiro email com as instruções iniciais para a retirada e informações que receberia um novo email em 5 dias uteis com mais informações para conclusão da retirada. Em 23/04/2026 recebi o email com os dizeres: Atualizado por: *****, 23 de abr. de 2026, 17:28 BRT: Olá, *****. Informamos que a coleta referente a Luminária de Chão Nora Azul - Bivolt, será realizada pela transportadora JAMEF e possui um prazo de até 18 dias úteis para ser concluída.. Em 13/05/2026 entrei em contato novamente para saber da retirada do produto, me responderam em 14/05/2026 informando novamente que a coleta referente a Luminária de Chão Nora Azul - Bivolt, seria realizada pela transportadora JAMEF que possuía um prazo de até 18 dias úteis para ser concluída. No mesmo dia respondi o email informando que: "essa mensagem dos 18 dias da Jamef, você me encaminhou em 23/04/2026.
Atualizado por: *****, 23 de abr. de 2026, 17:28 BRT: sou advogada e utilizando o meu contador de prazo, então a Jamef vira retirar a mercadoria, que se encontra embalada desde 23/04, ATÉ 18 dias uteis - 20/05/2026 - Quarta data na qual preclui o prazo de 18 dias úteis. Fico no aguardo de maiores informações. e desde já declaro que: se não houver a retirada do bem até as 18h00 do dia 20/05/2026, vou tomar as medidas judiciais cabíveis.". No dia 15/05/2026 a transportadora Jamef entrou em contato e retirou a mercadoria. Em 18/05, 19/05 e 01/06/2026 - Solicitei o reembolso dos valores, e recebi de novo o email que a Jamef ia passar em casa em 18 dias uteis para retirar a mercadoria que eles já haviam retirado. Na mesma data informei novamente que a retirada já tinha sido efetuada e até agora, 09/06/2026 não recebi a devolução do meu dinheiro. Informo que tendo em vista toda a demora no desenrolar dessa questão, solicito que tão breve seja possível, os valores sejam devolvidos com atualização monetária, desde 07/03/2026, como prevê sumula do STJ.
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Resposta da empresa
11/06/2026 às 16:09
Oi Marilena, boa tarde!
Me chamo Ruan, sou do time de Mídias Sociais e Reclame Aqui, estou responsável por cuidar do seu atendimento.
Desde já agradeço o tempo dedicado em nosso contato via WhatsApp.
Iniciei seu atendimento realizando o contanto também outros setores da transportadora e pedi que me atualizassem ainda hoje sobre a confirmação de coleta, até 12:00. Expliquei a criticidade do caso e pedi que me notificassem diretamente.
As 11:50 recebi a confirmação e atualização no status de coleta, conforme alinhado via chat no WhatsApp, pedi que a equipe financeira siga com o reembolso no valor de R$ 727.64, este será finalizado no prazo de até 3 dias úteis, além disso solicitei também que o cashback aplicado no produto, retorne ao seu saldo Westwing.
Acompanharei pessoalmente este processo de ressarcimento também e assim que for finalizado enviarei a confirmação em seu e-mail.
Fico feliz em poder ajudar! Se eventualmente precisar, estou por aqui para te auxiliar com o que for necessário.
Responderei publicamente este atendimento e assim que tudo for concluído, poderá me avaliar por aqui. Reforço com carinho que essa avaliação é sobre o meu atendimento, quero muito saber como se sentiu com o suporte que te ofereci e se consegui tornar essa experiência mais positiva, minha intenção foi tentar tornar esse processo o mais leve possível.
Vou adorar ler o que achou da minha atuação por aqui e tenha certeza que seu comentário terá reflexos positivos em meu crescimento profissional.
Espero que goste do meu trabalho, ficarei torcendo para que no final dele, eu mereça sua nota 10!