Wish Serrano

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Caxias do Sul - RS

13/07/2026 às 18:45

ID: 253814883

Gostaria de deixar aqui registrada a minha experiência extremamente decepcionante com o Hotel Wish Serrano, em Gramado.

No dia 23/06, eu e minha namorada completávamos um ano de relacionamento e resolvemos passar um final de semana em Gramado. Somos de Caxias do Sul e escolhemos nos hospedar no hotel no final de semana do dia 27/06.

Pesquisamos diversos hotéis, já que Gramado possui excelentes opções, mas optamos pelo Wish Serrano por oferecer o sistema de meia pensão, com café da manhã e jantar inclusos.

Minha namorada é muito cuidadosa com os detalhes e, cerca de quatro ou cinco dias antes da viagem, ligou para o hotel para entender como funcionava o jantar, a fim de termos certeza de que tudo estaria de acordo com o que esperávamos. Por telefone, fomos informados de que o hotel possuía dois restaurantes para o jantar da meia pensão: um restaurante de carnes e um restaurante italiano chamado Forneria. Também nos foi informado que poderíamos escolher em qual dos dois gostaríamos de jantar quando fizéssemos o check-in.

Com base nessas informações, resolvemos fechar a hospedagem.

Chegamos ao hotel no sábado, dia 27/06, por volta das 13h30. Logo no check-in começaram algumas situações que, na minha opinião, não condizem com o padrão de um resort e com o valor cobrado pelas diárias.

Primeiramente, fui informado de que também seria necessário fazer o check-in do estacionamento, que custa R$ 50,00 por diária. Não vejo problema em pagar estacionamento, pois isso é comum atualmente. No entanto, considero o valor elevado diante do preço já cobrado pela hospedagem.

Ao chegarmos, os funcionários disseram que poderíamos deixar toda a bagagem no carro, pois eles fariam o transporte das malas. Orientaram que eu apenas realizasse o check-in na recepção e, depois, o check-in do estacionamento, enquanto eles cuidariam do restante.

Durante o check-in, aproveitei para confirmar como funcionaria o jantar da meia pensão. Foi então que fomos informados de que o jantar seria obrigatoriamente no restaurante italiano Forneria, contrariando completamente a informação recebida por telefone, de que poderíamos escolher entre dois restaurantes.

Apesar da decepção, seguimos normalmente.

Após concluir o check-in, fomos informados de que nosso quarto ficava em uma torre anexa, localizada dentro do complexo do hotel. Em seguida, fui realizar o check-in do estacionamento. Quando o funcionário viu o número do apartamento e percebeu que era na torre anexa, informou que não retiraria nossas malas do carro e que deveríamos seguir de carro até o prédio indicado.

Imaginei que, ao chegar à outra torre, haveria algum funcionário para nos auxiliar com a bagagem. Porém, isso não aconteceu. Não havia absolutamente ninguém para nos receber ou ajudar. Tivemos que retirar todas as malas do carro e levá-las sozinhos até o quarto, algo que considero incompatível com um hotel que cobra diárias elevadas e se apresenta como um resort.

Ao chegarmos ao quarto, encontramos um pequeno problema: havia um vazamento na calefação. Esse problema foi resolvido rapidamente pela equipe de manutenção, e faço questão de reconhecer esse ponto positivo.

Também gostaria de registrar uma observação em relação à torre anexa. Ela fica aproximadamente entre 50 e 70 metros da recepção principal. O problema é que, em dias de chuva, parte desse trajeto fica totalmente descoberta. O toldo existente não vai até a entrada da torre, fazendo com que o hóspede precise caminhar cerca de 30 a 40 metros exposto à chuva. Isso torna o deslocamento bastante desconfortável, principalmente para quem está com crianças ou carregando bagagens.

Depois disso, resolvemos aproveitar a estrutura do hotel, que, aliás, é muito boa. Jogamos uma partida de tênis, demos uma rápida volta por Gramado, retornamos ao hotel, tomamos banho e nos dirigimos ao restaurante para o jantar.

Como, durante o check-in, já havíamos perguntado onde seria servido o jantar, a atendente nos mostrou a localização do restaurante Forneria. Por isso, fomos diretamente até lá, sem passar novamente pela recepção.

Ao chegarmos, a funcionária da entrada perguntou se éramos duas pessoas e se estávamos no sistema de meia pensão. Confirmamos que sim. Foi então que ela nos informou que o restaurante estava lotado e que, nesses casos, os hóspedes da meia pensão eram direcionados para outro local: o salão onde é servido o café da manhã.

Nesse momento, já achei a situação totalmente inadequada, pois não foi isso que contratamos nem o que nos foi informado anteriormente.

Perguntei como funcionaria o jantar nesse outro local. Minha namorada havia confirmado por telefone que o serviço seria com entrada, prato principal e sobremesa. No entanto, a funcionária informou que, naquele espaço, o jantar seria servido em sistema de buffet.

Ou seja, além de sermos retirados do restaurante que fazia parte da experiência contratada, ainda receberíamos um serviço completamente diferente daquele que nos havia sido vendido.

Agradeci a funcionária pela informação e me dirigi imediatamente à recepção.

Lá, questionei a situação e perguntei se essa possibilidade de alteração estava prevista em algum regulamento ou condição da hospedagem. Expliquei que, caso essa informação não estivesse expressamente prevista, o hotel não poderia simplesmente substituir o serviço contratado por outro completamente diferente.

Em menos de dois minutos, solicitaram que retornássemos ao restaurante Forneria, e fomos atendidos normalmente.

O que mais chamou minha atenção foi perceber que diversas outras pessoas chegavam ao restaurante, recebiam exatamente a mesma informação e eram encaminhadas para o buffet. Muitas aceitavam sem questionar. Outras sequer chegavam ao restaurante, pois eram direcionadas pela própria recepção diretamente ao salão onde é servido o café da manhã.

Ou seja, quem não buscasse informações ou não questionasse a situação acabaria acreditando que aquela era a experiência da meia pensão, quando, na realidade, não era o serviço que havia sido oferecido no momento da contratação.

Na minha opinião, isso representa uma enorme falta de respeito com o hóspede. Se existe a possibilidade de alteração em dias de lotação, essa condição deveria estar claramente prevista antes da contratação. Não é correto vender um produto e, no momento da utilização, entregar outro completamente diferente.

Outro ponto que pesou muito negativamente aconteceu na manhã do check-out.

Após um excelente café da manhã que faço questão de elogiar, pois realmente é muito bom voltamos para o quarto para arrumar nossas coisas. Como estava chovendo, tanto na ida quanto na volta do café da manhã já havíamos nos molhado um pouco devido ao trecho descoberto entre a torre anexa e a área principal do hotel.

Quando estávamos saindo, falei para minha namorada que iríamos de carro até a recepção para fazer o check-out, justamente para evitar nos molharmos novamente. Foi então que me lembrei das malas. Pensei que teria de colocá-las sozinho no carro, debaixo da chuva. Para piorar, naquele momento a chuva aumentou bastante.

Como o horário do check-out estava próximo faltavam cerca de 15 minutos para o meio-dia não tive alternativa. Precisei carregar sozinho as três malas até o carro, totalmente exposto à chuva, sem qualquer auxílio por parte do hotel.

Depois disso, seguimos de carro até a recepção, fizemos o check-out e fomos embora.

Optei por não fazer reclamações naquele momento porque já estávamos bastante chateados. Preferi relatar tudo posteriormente, de forma tranquila e detalhada, no canal adequado.

O grande problema do Wish Serrano, na minha opinião, está no atendimento e no cuidado com o hóspede.

Em nenhum momento houve preocupação em auxiliar com as malas, mesmo em uma torre anexa.