Cobrança indevida após cancelamento + sistema sem comprovante + atendente forneceu 3 datas diferentes para a mesma ação

Question

Sou cliente da Z-API e registro esta reclamação por cobrança indevida após cancelamento, somada a uma falha grave de transparência no processo de cancelamento da empresa. Possuo prints da conversa completa com o suporte e demais provas, prontos para serem apresentados.

FATOS:

Em março de 2026, solicitei o cancelamento da minha instância (ID: *****) seguindo exatamente o procedimento orientado pela própria Z-API: acessar o painel, entrar na instância e clicar em "Cancelar assinatura". A partir daquele momento, não utilizei mais o serviço fato facilmente verificável pelos logs internos da empresa, que mostram ausência total de atividade na minha conta há mais de 40 dias.

Ainda assim, no dia 25/04/2026, fui surpreendido com uma nova cobrança. Ao acionar o suporte para pedir o estorno, recebi tratamento incoerente e a recusa do reembolso.

A ATENDENTE FORNECEU TRÊS DATAS DIFERENTES PARA O MESMO CANCELAMENTO:

1. Primeira informação: cancelamento em 28/04/2026.
2. Em seguida: "foi solicitado o cancelamento da instância somente na data 24/04/2026".
3. Por último, a atendente voltou atrás: "desculpe, acabei errando a data ao digitar, seria a primeira data que confirmamos anteriormente, foi realizado o cancelamento somente em 28/04/2026 às 14:06:03".

A própria atendente, com acesso direto ao sistema interno, forneceu três datas diferentes para uma mesma ação em uma única conversa. Isso comprova que o registro interno da Z-API é inconsistente e não pode ser usado como prova única contra o consumidor. Tudo está documentado em prints da conversa.

O PROBLEMA CENTRAL SISTEMA DE CANCELAMENTO OPACO:

O processo de cancelamento da Z-API não oferece NENHUM comprovante ao cliente:
- Não gera protocolo.
- Não envia e-mail de confirmação.
- Não exibe tela clara confirmando o cancelamento.
- O cliente fica sem qualquer meio de comprovar que cancelou.

A única "prova" do cancelamento fica sob controle exclusivo da empresa e, como demonstrado, esse registro interno apresenta inconsistências que mudaram três vezes durante o atendimento.

INCONSISTÊNCIAS ADICIONAIS:

1. O próprio bot oficial da empresa (Hermes), antes de transferir para a atendente, reconheceu textualmente na conversa: "Se você cancelou em março antes do dia 26, realmente essa cobrança não faz sentido".

2. Os logs de uso da instância comprovam mais de 40 dias sem qualquer atividade. Não há explicação lógica para um cliente cancelar e continuar pagando por um serviço que comprovadamente não utiliza.

3. A atendente tentou negar o estorno citando o art. 49 do CDC (direito de arrependimento). O artigo é inaplicável ao caso: não se trata de arrependimento de compra recente, e sim de cobrança por serviço cujo cancelamento foi solicitado há mais de um mês. O caso se enquadra em cobrança indevida (art. 42 CDC) e falha na prestação do serviço (art. 14 CDC).

O QUE PEÇO:

Estorno integral da cobrança realizada em 25/04/2026.

PRAZO E PRÓXIMOS PASSOS:

Concedo à Z-API o prazo de 7 (sete) dias corridos, a contar da data deste registro, para responder e providenciar o estorno integral da cobrança.

Caso o prazo seja descumprido ou a empresa mantenha a recusa, informo desde já que ingressarei com ação no Juizado Especial Cível, com base no Código de Defesa do Consumidor (arts. 14, 39 e 42 do CDC). Disponho de toda a documentação necessária para instruir a ação: prints da conversa completa com o suporte (incluindo as três datas diferentes informadas pela atendente), comprovante da cobrança indevida e logs/ausência de uso da instância.

Observação final: o problema desta reclamação vai além do valor cobrado de mim. É a fragilidade de um sistema de cancelamento que não oferece comprovante ao cliente e cujos próprios registros internos são inconsistentes. Outros consumidores certamente estão passando pela mesma situação, sem condições de comprovar nada.

Accepted Answer

Olá, Rafael. Tudo bem?

Analisamos cuidadosamente os pontos mencionados em sua manifestação e gostaríamos de esclarecer algumas informações importantes sobre o processo de cancelamento da instância.

Verificamos em nossos registros que o cancelamento da instância ID ***** não foi concluído na data mencionada em sua reclamação. Em nossa plataforma, o cancelamento exige uma confirmação final por parte do usuário, incluindo a confirmação em pop-up e o preenchimento do motivo do cancelamento. Somente após a conclusão dessas etapas o cancelamento é efetivado.

Quando o processo é concluído com sucesso:

é exibida uma confirmação diretamente na tela;
e também é enviado automaticamente um e-mail de confirmação contendo os dados da instância cancelada.

Em relação às informações divergentes passadas durante o atendimento, reconhecemos que houve um erro de comunicação ao informar as datas e pedimos desculpas por essa inconsistência no suporte prestado. No entanto, isso não altera o registro efetivo de cancelamento identificado em sistema.

Também esclarecemos que a ausência de utilização da instância não realiza o cancelamento automático da assinatura, uma vez que o serviço permanece ativo até que a solicitação seja concluída integralmente pelo titular da conta.

Dessa forma, a cobrança realizada ocorreu porque a instância permaneceu ativa até a efetivação do cancelamento em sistema.

De toda forma, agradecemos pelo seu feedback, principalmente sobre a percepção do fluxo de cancelamento e comunicação ao usuário, pois ele nos ajuda a avaliar melhorias em nossos processos e experiência da plataforma.

Atenciosamente,
Equipe Z-API

Cobrança indevida após cancelamento + sistema sem comprovante + atendente forneceu 3 datas diferentes para a mesma ação

Resposta da empresa

Réplica do consumidor