Cobrança indevida após promessa de gratuidade e dificuldade no cancelamento e estorno

Olá, Grace! Esperamos que esteja bem.

Primeiramente, sentimos muito que sua experiência conosco não tenha sido satisfatória, trabalhamos constantemente para trazer melhorias e evitar insatisfações.
Sobre o cadastro do cartão, gostaríamos de esclarecer e reforçar que não é necessário cadastrar o cartão para usar o período grátis (Trial). Quando sua conta é criada, uma instância é criada automaticamente e fica disponível para conectar, a tela para cadastrar o cartão só aparece quando o usuário clica em ASSINAR.
Sobre a solicitação de cancelamento, esclarecemos que por se tratar de um serviço digital com liberação imediata e modelo pré-pago, e conforme previsto em nossos termos de uso aceitos no momento da contratação, não há previsão de reembolso após a ativação e utilização da instância.

Ficamos à disposição para maiores esclarecimentos.

Atenciosamente, Equipe Z-API

Sua resposta não afasta a evidente falha na oferta e na transparência da contratação.

A publicidade utilizada pela Z-API destaca expressamente COMECE GRÁTIS, SEM NECESSIDADE DE CARTÃO DE CRÉDITO, criando legítima expectativa de acesso gratuito à plataforma sem risco de cobrança imediata. Contudo, na prática, o fluxo de contratação conduz o consumidor à inserção do cartão e culmina em cobrança automática de R$ 99,00, o que caracteriza publicidade potencialmente enganosa ou, no mínimo, contraditória, vedada pelos artigos 6, III, 30 e 37 do Código de Defesa do Consumidor.

Ainda que a empresa alegue que o cartão só seria solicitado ao clicar em ASSINAR, o ponto central permanece: a comunicação comercial induz o usuário a acreditar que poderia testar a solução sem qualquer cobrança imediata e sem necessidade de cartão, o que não ocorreu na experiência concreta de contratação.

Além disso, a contratação ocorreu integralmente em ambiente digital, sem contato prévio com equipe técnica ou comercial, e as limitações estruturais da plataforma para a finalidade pretendida não foram apresentadas com clareza antes da cobrança. Após o acesso inicial, ficou evidente que a solução demandava integrações e estrutura técnica muito mais complexas do que o divulgado para uma automação básica de qualificação via WhatsApp.

O cancelamento foi solicitado em menos de 2 horas após a contratação, praticamente sem utilização operacional da plataforma, inexistindo qualquer prejuízo técnico ou financeiro relevante que justificasse a retenção integral do valor.

A alegação de que não há previsão de reembolso nos termos de uso também não prevalece sobre a legislação consumerista. Cláusulas contratuais não podem eliminar direitos básicos do consumidor nem validar práticas abusivas, especialmente em contratos de adesão digitais. O simples fato de o serviço possuir ativação imediata não autoriza cobrança irreversível quando há evidente ausência de transparência na oferta e desistência quase imediata, sem fruição efetiva do serviço.

Destaco ainda que a relação jurídica não perde automaticamente a natureza consumerista apenas porque a ferramenta poderia ser utilizada em atividade profissional. O Superior Tribunal de Justiça possui entendimento consolidado de que microempreendedores e pequenos contratantes também podem ser considerados consumidores quando configurada vulnerabilidade técnica e informacional, exatamente como ocorreu neste caso.

Dessa forma, reitero o pedido de estorno integral do valor cobrado, buscando solução amigável e proporcional ao ocorrido.

Olá, Grace!
Reiteramos que não há propaganda enganosa em nossa comunicação. Para utilizar os dois dias que disponibilizamos para teste, NÃO É obrigatório o cadastro do cartão nem pagamento de boleto. Basta o consumidor conectar o celular através do QR Code, sem necessidade de assinatura.

Sobre a solução demandar conhecimento técnico para utilização, também é uma comunicação clara em nosso site: informamos que o produto é uma API (ou seja, exige que o consumidor tenha um conhecimento mínimo de integração e desenvolvimento) e informamos que é uma solução para desenvolvedores de software.

De qualquer forma, tanto dentro da plataforma quanto no site, disponibilizamos um canal de comunicação com o time de suporte para esclarecimento de dúvidas e apoio nas integrações.

Sobre o direito de arrependimento (Art. 49 do CDC), ele é aplicável quando não há início da execução do serviço. Em casos como este, em que há ativação e disponibilização imediata do serviço, o entendimento aplicado segue esse critério.

Atenciosamente, equipe Z-API

Agradeço o retorno, porém a resposta continua sem enfrentar os fatos centrais desta reclamação.

Não estou questionando que a Z-API seja uma API ou que a plataforma seja destinada a integrações. O que questiono é a retenção integral do valor cobrado em uma contratação digital cancelada em menos de duas horas, sem utilização efetiva do serviço.

Também não estou discutindo a existência dos termos de uso, mas sim a razoabilidade da cobrança diante da situação concreta. A contratação foi realizada no mesmo dia em que constatei que a solução não atendia à necessidade pretendida, motivo pelo qual solicitei imediatamente o cancelamento e o estorno.

A empresa afirma que houve disponibilização imediata do serviço. Contudo, disponibilização não se confunde com utilização efetiva. Em momento algum foi demonstrado qualquer consumo relevante de recursos da plataforma, geração de tráfego, uso comercial da solução ou prejuízo que justificasse a retenção integral do valor pago.

Além disso, a própria publicidade da empresa enfatiza a possibilidade de iniciar gratuitamente a utilização da plataforma. Foi justamente essa expectativa que motivou o cadastro inicial. Ao perceber que a solução não se adequava ao cenário pretendido, o cancelamento foi solicitado quase imediatamente.

Por essa razão, continuo entendendo que a manutenção da cobrança integral afronta os princípios da boa-fé objetiva, da transparência e do equilíbrio nas relações de consumo.

Reitero, portanto, meu pedido de estorno amigável do valor cobrado. Caso a empresa mantenha sua posição, encaminharei o caso aos órgãos competentes de defesa do consumidor para análise da oferta publicitária, do fluxo de contratação e da recusa de reembolso diante de um cancelamento realizado poucas horas após a adesão e sem utilização substancial do serviço.

Permaneço aberta à solução consensual da demanda.