Instabilidade de conexão e má resolução de problemas por parte da empresa
Não resolvido
São Mateus - ES
29/04/2026 às 10:54
ID: 247265693
Desde a contratação do serviço de internet residencial junto à empresa Zafex Telecomunicações Ltda., venho enfrentando constantes quedas de conexão, instabilidade e lentidão excessiva no serviço contratado.
No dia da instalação, solicitei expressamente a substituição completa do cabeamento de fibra óptica da residência, visando evitar futuros problemas técnicos. Contudo, o técnico responsável informou que não seria necessário realizar a troca do cabo, alegando que outras empresas utilizavam a mesma caixa de conexão e que o cabeamento existente seria suficiente.
Cerca de uma semana após a instalação, começaram os problemas frequentes de conexão. Desde então, tenho sido obrigado a monitorar constantemente o funcionamento da internet devido às quedas recorrentes e instabilidade severa.
Além do serviço de internet e TV, também contratei um IP fixo, pois utilizava servidores de jogos hospedados em minha residência. Entretanto, devido à falta de estabilidade da conexão, o serviço tornou-se inutilizável, causando prejuízos diretos ao uso contratado. Em razão disso, fui obrigado a cancelar o IP fixo.
Diversas ordens de serviço foram abertas ao longo do período contratual para tentativa de solução do problema. Porém, em praticamente todos os atendimentos, os técnicos apenas reiniciavam o modem e o roteador, alegando incompatibilidade com aparelhos da residência. Inclusive houve substituição dos equipamentos pela própria operadora, sem que o problema fosse resolvido.
As falhas persistem até a presente data, ocorrendo quedas constantes e períodos prolongados sem conexão, chegando em alguns casos a permanecer indisponível por um dia inteiro.
Ressalto ainda que possuo registros e monitoramentos da conexão desde fevereiro, os quais comprovam a instabilidade contínua do serviço prestado.
Diante da má prestação do serviço, solicito:
1. A resolução definitiva do problema técnico, com estabilização adequada da conexão contratada; OU
2. O cancelamento imediato do contrato sem aplicação de multa de fidelidade, tendo em vista o descumprimento contratual por parte da operadora, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor e regulamentações da ANATEL.
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Resposta da empresa
30/04/2026 às 08:37
Willian, bom dia.
Sentimos muito pela sua experiência até aqui não ter sido como esperado. Sabemos o quanto é frustrante quando o serviço não funciona como deveria, principalmente após diferentes atendimentos e visitas técnicas.
Verificamos que já foram realizadas intervenções anteriores, como troca de equipamento e outros reparos. Mesmo assim, entendemos que a situação ainda não foi resolvida e isso não é o ideal.
Por isso, vamos tratar seu caso com prioridade. Estamos encaminhando para uma análise interna mais aprofundada, onde nosso time técnico vai revisar toda a instalação e a performance do plano contratado, de ponta a ponta.
Em breve, nossa equipe entrará em contato pelos canais cadastrados para dar continuidade ao atendimento e alinhar os próximos passos com você.
Seguimos à disposição e comprometidos em resolver essa situação o quanto antes.
Consideração final do consumidor
20/05/2026 às 19:16
[Editado pelo Reclame Aqui]
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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