O que aconteceu
Produto não recebido, mas pedido consta como entregue
Realizei uma compra na loja, adquirindo algumas peças de roupa no atacado e 4 bolsas.
Recebi normalmente as peças de roupa, porém as 4 bolsas não foram entregues. Mesmo assim, no acompanhamento do pedido consta que a mercadoria foi entregue.
Gostaria de entender o que aconteceu, pois não recebi as quatro bolsas e não autorizei nem confirmei o recebimento delas.
Solicito que a empresa verifique junto à transportadora o comprovante de entrega, identificando quem recebeu a mercadoria, data, horário e demais informações da entrega.
Caso seja comprovado que as bolsas não foram entregues a mim, solicito o envio das 4 bolsas ou o estorno do valor correspondente aos produtos não recebidos.
Aguardo uma solução e um esclarecimento da empresa sobre o ocorrido.
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4Interações da reclamação
ZAX App respondeu
21/09/2026 às 16:41
Olá, Fernanda! Tudo bem?
Agradecemos por entrar em contato e, antes de tudo, gostaríamos de pedir sinceras desculpas por toda a situação e pelo transtorno causado durante o processo de entrega do seu pedido.
Gostaríamos de esclarecer com detalhes o que ocorreu com o pedido n *****, realizado na loja Bolsa Charmosa em 07/09/2026.
O pedido foi enviado por meio da transportadora J&T Express e, no dia 11/09/2026, houve um erro sistêmico que fez com que a entrega fosse registrada como concluída, mesmo sem que as quatro bolsas tivessem sido efetivamente recebidas por você.
Assim que recebemos a sua reclamação e fomos informados de que as bolsas não haviam sido entregues, entramos em contato com você pelo WhatsApp para tranquilizá-la e informar que já estávamos tratando a situação diretamente com nosso setor de Logística. Como você também nos confirmou que havia verificado com os vizinhos e ninguém havia recebido a mercadoria em seu nome, abrimos um chamado junto à transportadora para que fosse realizada uma análise da entrega e identificada a localização do pedido.
A transportadora informou inicialmente um prazo de 7 a 15 dias úteis para concluir a apuração. Após a análise, recebemos a confirmação de que, de fato, o pedido havia sido extraviado durante o processo de transporte.
Assim que recebemos essa confirmação, registramos imediatamente a solicitação de estorno referente às quatro bolsas não recebidas, por meio do Protocolo n *****.
Em paralelo, também acompanhamos você pelo WhatsApp, auxiliando em cada etapa necessária para localizar e concluir o procedimento de estorno, além de esclarecermos o que havia ocorrido com a entrega e mantermos você informada sobre o andamento da situação.
A solicitação de estorno já foi devidamente registrada por meio do Protocolo n *****, e o prazo para conclusão é de até 3 dias úteis. Assim que o procedimento for concluído, encaminharemos o comprovante do estorno pelo nosso WhatsApp para que você possa acompanhar a confirmação do valor.
Entendemos perfeitamente a sua insatisfação, principalmente porque o sistema indicava que a mercadoria havia sido entregue quando, na realidade, isso não havia acontecido. Sabemos que essa divergência gera insegurança e exige que o cliente precise buscar esclarecimentos sobre algo que deveria ocorrer de forma simples e transparente.
Lamentamos sinceramente pelo ocorrido e por todo o transtorno causado. Essa não é a experiência que a ZAX deseja proporcionar aos seus clientes, e justamente por isso, assim que fomos acionados, buscamos acompanhar o caso junto à transportadora e conduzir a solução até a conclusão do estorno.
Agradecemos pela sua paciência durante o período de análise e, principalmente, pela oportunidade de acompanhar e solucionar a situação junto com você.
Atenciosamente,
Equipe ZAX