Peça com defeito causa gastos com mecânico e não há reembolso

Prezado(a),

Recebemos sua manifestação e compreendemos sua insatisfação com a situação relatada. Nosso objetivo é buscar a solução adequada, sempre dentro dos critérios legais e técnicos aplicáveis.

Conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (art. 18), em casos de alegação de defeito em produto, o fornecedor possui o direito e o dever de realizar análise técnica da peça, a fim de verificar se o problema decorre de defeito de fabricação. Somente após essa confirmação é que podem ser adotadas medidas como substituição do produto ou eventual ressarcimento de valores.

No seu caso, esclarecemos que o processo de garantia somente pode ser concluído após a finalização da análise técnica da peça devolvida, procedimento indispensável para apuração da causa do problema. Enquanto essa análise não é concluída, não é possível afirmar se a ocorrência teve origem em defeito de fabricação ou em outros fatores, como aplicação incorreta, instalação inadequada, condições de uso ou desgaste não relacionado ao processo produtivo.

Ressaltamos que:

A garantia legal não prevê ressarcimento automático de mão de obra ou outros valores, sendo essa obrigação condicionada à comprovação de defeito de fabricação;

O prazo legal de até 30 (trinta) dias para conclusão da análise, conforme o CDC, inicia-se a partir do recebimento da peça para avaliação técnica. A peça foi recebida pela ZEN em 12/01/2026, razão pela qual o prazo para conclusão da análise se estende até 12/02/2026;

A ZEN não se exime de suas responsabilidades e está conduzindo o atendimento de forma transparente e em total conformidade com a legislação vigente.

Assim que a análise técnica for concluída, o(a) senhor(a) será formalmente comunicado(a) quanto ao resultado e às providências cabíveis.

Reiteramos nosso compromisso com a transparência, o respeito ao consumidor e o cumprimento do Código de

Defesa do Consumidor, permanecendo à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais por meio de nossos canais oficiais de atendimento, WhatsApp +554792237220.

Atenciosamente,

Equipe ZEN

Prezado (a)

Lamentamos sinceramente a forma como essa situação lhe impactou. Entendemos sua indignação e reconhecemos que ninguém troca uma peça ou paga mão de obra por escolha, ainda mais quando isso exige esforço financeiro. Em nenhum momento nossa intenção foi desconsiderar essa realidade, muito menos tratar o ocorrido com indiferença.

Nosso posicionamento se baseia em obrigações legais e técnicas que somos obrigados a seguir. Pelo Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor só pode realizar ressarcimentos, inclusive de mão de obra, após a comprovação de defeito de fabricação, o que depende, obrigatoriamente, da análise técnica da peça.

Reforçamos que:

O procedimento de análise existe justamente para garantir que o consumidor não seja prejudicado nem responsabilizado injustamente;

Sem a conclusão dessa análise, a legislação não obriga que qualquer empresa realize reembolso automático.

Sabemos que a situação gera revolta, principalmente quando o produto não atende à expectativa, e por isso estamos tratando o caso com a máxima atenção possível dentro do que a lei permite.

Assim que a análise técnica for finalizada, o senhor(a) será informado(a) de forma clara e objetiva sobre o resultado e as providências cabíveis.

Reafirmamos que não há qualquer desrespeito ao consumidor, mas sim o cumprimento dos procedimentos legais que protegem todas as partes envolvidas.

Permanecemos à disposição para continuar o atendimento pelos nossos canais oficiais e esclarecer qualquer dúvida adicional.

Atenciosamente

Equipe ZEN

Prezado,

Entendemos sua insatisfação e ela já foi devidamente registrada. No momento, não há providências adicionais a serem adotadas, sendo necessário aguardar a conclusão da análise técnica, que se encontra dentro do prazo legal.

As normas e a legislação existem para proteger ambas as partes, especialmente o consumidor. Justamente por isso, as empresas devem seguir procedimentos técnicos e formais, que garantem segurança, rastreabilidade e a correta aplicação das garantias, assegurando que os direitos do consumidor sejam preservados quando houver a confirmação de defeito.

O Código de Defesa do Consumidor assegura que, uma vez constatado defeito de fabricação. No entanto, a própria legislação estabelece que essa confirmação depende da análise técnica do produto, não havendo previsão de reembolso antes da conclusão dessa etapa.

Dessa forma, o processo segue em andamento e é indispensável aguardar sua finalização. Assim que a análise for concluída, o senhor será informado formalmente quanto ao resultado e às providências cabíveis.

Atenciosamente,

Equipe ZEN