4 anos de problemas no débito automático. Mentem descaradamente para passar uma boa impressão no RA.

Prezado Paulo,

Bom dia! Temos ciência de todas as suas reclamações feitas no Reclame Aqui e Google, sendo que todas elas devidamente respondidas, pois entendemos que essa transparência é fundamental, utilizando sempre como base os registros que temos em nosso sistema, que é justamente o histórico desse período de 4 anos em que estás como nosso cliente.

Consta em nosso sistema um excelente histórico de pagamento e por isso agradecemos imensamente. Quanto a questão do débito recorrente, ao longo desse período, identificamos problemas especificamente em maio, junho e julho desse ano, sendo os inúmeros meses anteriores sem nenhum sobressalto. Isso ocorreu, pois exatamente em maio fizemos uma mudança de sistema de gestão (ERP) e por consequência nossa Central do Assinante, que tem acesso disponível no site bem como em aplicativo tanto na Play Store e Apple Store, foi alterada e todos os clientes, sem exceção, que optavam pelo pagamento por cartão de crédito, precisaram acessar a nova área para recadastrar o cartão e habilitar a opção recorrente.

Como sabíamos que isso poderia causar alguns transtornos, enviamos mensagens individuais sinalizando a necessidade de ser feito esse procedimento. Quando o cliente apenas cadastrou o novo cartão e não habilitou a opção recorrente, nem o nosso sistema e tampouco a administradora do cartão, aprovaria o débito, pois essa autorização precisa partir do cliente, por uma questão de segurança. Nos 3 meses onde o sinal foi bloqueado, o motivo foi esse. Sempre 5 dias e 10 dias após o vencimento, nesse caso, independente da forma de pagamento, nosso sistema envia uma mensagem para os clientes sinalizando o débito, justamente para evitar o corte de sinal, pois temos plena consciência da importância da internet no dia a dia das pessoas e empresas. Em todos os meses citados, houve interação com o nosso time financeiro que sempre liberou o sinal e orientou sobre o procedimento a ser feito, e nesse mês (julho) o problema foi resolvido, inclusive sinalizado na resposta anterior no Reclame Aqui, e por esse motivo você não terá mais esse inconveniente.

Excluindo essa questão financeira, temos ao longo dos 4 anos um chamado técnico sinalizando estar sem sinal e o motivo foi um rompimento de um cabo de fibra óptica que afetou alguns clientes da região e que chamamos de massiva, mas que foi resolvido pela nossa equipe de infra estrutura.

Quando o senhor cita ameaças, teimosia, falta de educação e inconveniência algo que é extremamente grave para qualquer empresa que tem relacionamento com clientes, solicitamos a nossa área de Qualidade que analisasse todas as mensagens trocadas com o nosso time, em todas as ocasiões citadas acima, e não encontramos nenhuma mensagem que desse essas conotações. Nesse caso, como o reclamante consegue anexar mensagens, seria muito importante se você pudesse dar essa visibilidade, pois isso foge completamente das orientações e padrões de atendimento que estabelecemos com as equipes, mas em contrapartida temos ciência que isso pode acontecer, dado que estamos falando de pessoas e pessoas, cometem falhas.

Temos uma preocupação muito grande com a reputação da empresa no que tange o relacionamento com todos os stakeholders e principalmente clientes, e mesmo que tenhamos uma grande participação de mercado com presença em milhares de residências e negócios na região que atuamos, e em uma área onde os nossos concorrentes são todas as gigantes de telecom, entendemos que o nosso papel não é mentir ou tentar minimizar problemas, mas sim quando devidamente identificados, tratar com transparência e resolver, pois essa foi uma das formas que nos fez chegarmos até aqui. Mesmo que tenhamos sido reconhecidos como o Melhor Provedor, Melhor Velocidade e Maior Satisfação recentemente, sabemos que sempre há oportunidade de melhoria e sua participação nesse processo é de extrema importância, pois nos obriga a trabalharmos cada vez mais e diante do seu relato, entender que mesmo com todas as comunicações prévias e contatos, poderíamos ter sido mais assertivos ainda e quanto a isso lhe agradecemos imensamente.

Esperamos que com isso os pontos tenham sidos respondidos e como você citou que não havíamos pedido desculpas, talvez porque a nossa preocupação maior tenha sido esclarecer os fatos, expressamos as nossas desculpas pelos transtornos, dos quais, conforme citado, foi resolvido com a habilitação da recorrência do cartão em seu cadastro.

Desde já muito obrigado.

Prezado Paulo, todas as nossas respostas foram embasadas nos registros que temos em sistema de todos os contatos realizados com a nossa equipe, independente do meio, seja mensagem ou chamada telefônica. Além disso, temos também o acompanhamento de todo o histórico de conectividade. Todo esse ferramental é justamente para garantir a lisura do processo e a transparência. E é justamente através desse material que identificamos oportunidades de melhorias da nossa parte e não somente transferir responsabilidades aos clientes, ainda que nessa relação contratual, isso é compartilhado em direitos e deveres de ambos os lados. Mesmo que tenha de fato ocorrido esse problema com o cartão e devidamente relatado em nossa resposta, como o seu histórico de pagamento é impecável e o caso de rompimento foi resolvido rapidamente, sendo que ambos os motivos seriam os únicos que pudessem impactar em interrupção de sinal, ou se isso fosse causado por responsabilidade da empresa, certamente esse ressarcimento seria feito. Esperamos ter superado o problema que o motivou fazer essa reclamação por aqui e em outros meios, reforçamos o pedido de desculpas e seguimos sempre à disposição.