Sem internet há dias, mesmo com pagamento em dia. Suporte técnico confuso, demorado e sem retorno.
Resolvido
Recife - PE
02/06/2025 às 14:00
ID: 218611913
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesEstou completamente insatisfeito com o atendimento da Zen Telecom (Zen Internet e Telecomunicações Eireli).
Estou há dias sem internet, mesmo com todas as mensalidades devidamente pagas. O suporte técnico iniciou um atendimento, confirmou que o problema era físico (LED LOS no equipamento) e informou que uma equipe técnica seria enviada. Confirmei ponto de referência, endereço e acesso ao local. Porém, nunca recebi retorno prático ou agendamento claro para o deslocamento da equipe.
Hoje, ao tentar entender o andamento, recebo uma nova mensagem automática com outro atendente dizendo que ainda iria analisar a OS. Estou sendo empurrado de atendente para atendente, sem qualquer explicação objetiva e sem solução. Já se passaram mais de 30 minutos sem retorno, e fui deixado no vácuo novamente.
Além disso, ninguém esclarece como funciona a assistência técnica, prazos, horários ou procedimentos. Um serviço que se propõe a ser essencial não pode tratar o cliente dessa forma.
Estou pagando por um serviço que não estou recebendo e sem nenhuma assistência adequada. Solicito URGENTEMENTE:
1.Esclarecimento completo do funcionamento da assistência técnica;
2.Agendamento imediato do reparo;
3.Compensação pelos dias sem serviço;
4.Melhoria no atendimento e comunicação com o cliente.
Caso não haja retorno rápido por aqui, vou procurar meus direitos por vias legais. Não aceito mais ser ignorado.
Protocolo de atendimento: *****
Atendimento via WhatsApp com Zen Suporte Técnico Floripa SC.
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Resposta da empresa
13/06/2025 às 17:11
Prezado Victor, pedimos desculpas pelo delay de resposta, mas como o seu relato foge completamente ao nosso padrão, solicitamos a nossa área de qualidade para entender todos os pontos, dado que temos todas as conversas e mensagens trocados com os nossos clientes registradas em sistema. Ao mesmo tempo agradecer, pois nosso primeiro contrato data de maio de *******, ou seja, há quatro anos temos a oportunidade de ser o seu provedor.
Em relação ao caso em questão identificamos que no dia 02 de junho você fez contato com o nosso suporte técnico sinalizando estar sem sinal. Todos os testes foram feitos e verificado que havia um rompimento na fibra que fornece o sinal de internet. Como temos mais de um nível de suporte técnico, realmente foram 30min de espera entre os setores, algo que não é normal, mas em virtude de uma demanda maior no momento acabou estendendo e por conta disso pedimos desculpas por esse ponto. Tão logo o time de nível 2 assumiu o atendimento a visita foi agendada para o mesmo dia para às 17hs. Na visita técnica in loco, que inclusive foi acompanhada pelo supervisor, foi identificado que a fibra foi rompida por conta de uma poda realizada pelo vizinho. Prontamente o serviço de lançamento de um novo cabo foi iniciado e sua conexão retornou às 18:08hs. Ou seja, o tempo total entre a abertura de chamado e resolução do problema aconteceu em 05hs.
Como o rompimento de fibra, que nesse caso a responsabilidade não foi da nossa empresa, é considerado incidente grave, entendemos que esse tempo total é um grande diferencial que entregamos aos nossos clientes vs as práticas de mercado. E isso é exatamente o nosso propósito.
De qualquer forma, com base no seu relato, vimos sim oportunidades de melhoria e por consequência agradecemos desde já a sua contribuição. Qualquer dúvida estamos totalmente à disposição.
Consideração final do consumidor
24/06/2025 às 16:19
Resolveram após a reclamação no reclame aqui.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8
Consideração final da empresa
24/06/2025 às 16:47
Muito obrigado Victor pela avaliação e principalmente por nos dar o oportunidade de sermos o seu provedor