Estorno não realizado e dificuldade de contato com a loja Zeno
Respondida
Belo Horizonte - MG
05/01/2026 às 12:00
ID: 236637019
Em novembro, comprei um óculos na loja Zeno e, dentro do prazo legal, solicitei a devolução com estorno do valor pago. Fiz a devolução corretamente, porém o reembolso nunca foi creditado no meu cartão.
Entrei em contato com a Zeno e, para minha surpresa, fui informada de que o valor seria descontado em uma próxima compra, sendo que em nenhum momento autorizei crédito ou troca deixei claro desde o início que queria o ESTORNO DO DINHEIRO.
Posteriormente, outro atendente alterou minha solicitação de troca para devolução (o que já havia sido solicitado desde o início) e afirmou que eu receberia um e-mail com o comprovante de estorno, e-mail este que nunca foi enviado. Já estamos em janeiro e até agora não recebi meu dinheiro nem qualquer comprovante.
Além disso, é extremamente difícil obter retorno da loja. As respostas são demoradas, confusas e sem solução concreta para o meu caso.
Estou sendo prejudicada financeiramente e emocionalmente por uma situação que deveria ser simples de resolver. Preciso de uma posição imediata da Zeno, pois, caso não haja retorno e solução em breve, estarei entrando em contato com o Procon para garantir meus direitos como consumidora.
Aguardo uma solução urgente e a devolução do valor pago, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
05/01/2026 às 14:39
Olá, boa tarde Nicole!
Verifiquei seu caso junto a equipe de atendimento e identifiquei uma confusão
A equipe havia recebido uma solicitação de troca, seguimos normalmente sem problemas, mas após verificar que não seria uma troca, você informou que seria uma devolução, e o atendente responsável, fez a alteração
Mas, por um erro interno, o estorno acabou não sendo solicitado, e lamentamos sobre o ocorrido!
Informei ao time financeiro, e já realizaram a solicitação de estorno do pedido que realizou a devolução, você deve ter recebido um comprovante por e-mail
Novamente, lamentamos pela demora no estorno do valor, e o mesmo já foi solicitado, agora, é recomendado que entre em contato com seu banco, enviando o comprovante, para que verifiquem o prazo para que o valor seja creditado
Agradecemos desde já, qualquer dúvida, ou problema no estorno, é só nos chamar via WhatsApp, a equipe já foi acionada para que tratem seu caso com prioridade.
Atenciosamente,
Equipe ZENO