Não recebi minha armação de óculos e kit premium care após extravio

Pedido: *****

Data da compra: 27/09/2026

Valor pago: *****

Código de rastreamento: *****

DOS FATOS

Em 27 de setembro de 2026, realizei uma compra no site da empresa ZENO, referente a uma armação de óculos e um Kit Premium Care, conforme pedido *****, no valor total de *****, incluindo o frete, com previsão de entrega inicialmente estabelecida para o dia 09 de outubro de 2026.

Ocorre que, apesar do regular cumprimento da minha obrigação de pagamento, a empresa não realizou a entrega dos produtos no prazo contratado, incorrendo em evidente descumprimento da oferta e falha na prestação do serviço.

Conforme demonstram os documentos anexos, em 04/10/2026, a mercadoria já constava como encaminhada para entrega na cidade de Itajaí/SC, localizada nas proximidades do meu endereço. Entretanto, mesmo diante dessa proximidade, a entrega não foi realizada.

Desde então, venho mantendo sucessivos contatos com a empresa, por meio de seu atendimento via *****, solicitando esclarecimentos e providências para solucionar o problema.

Inicialmente, a empresa informou que a entrega ocorreria até 09/10/2026. Posteriormente, reconheceu o atraso, alegou dificuldades com a transportadora e passou a apresentar novas previsões, que igualmente não foram cumpridas.

Ressalto que necessitava dos óculos para a realização de uma prova no dia 18/10/2026, circunstância que tornou o atraso especialmente prejudicial, uma vez que precisei realizar o exame sem os óculos adquiridos, enfrentando dificuldades para enxergar adequadamente.

Apesar de informar expressamente essa situação à empresa, não foram adotadas providências eficazes para assegurar a entrega.

A situação tornou-se ainda mais grave quando a previsão de entrega foi unilateralmente prorrogada para 06/11/2026, representando quase um mês de atraso em relação à data originalmente contratada.

Após inúmeras tentativas de solução amigável, em 26/10/2026, o próprio sistema de rastreamento da transportadora LOGGI passou a indicar expressamente que a mercadoria havia sido EXTRAVIADA.

A empresa ZENO, por sua vez, reconheceu o extravio e ofereceu duas alternativas: reenvio dos produtos ou restituição integral dos valores pagos.

Contudo, embora eu tenha manifestado expressamente minha preferência pelo recebimento dos produtos, com a condição de que a entrega fosse realizada ainda nesta semana, não obtive confirmação objetiva de prazo, tampouco solução definitiva.

Portanto, passados 29 dias desde a confirmação da compra e 17 dias desde o vencimento do prazo originalmente informado, permaneço sem receber os produtos adquiridos, apesar das inúmeras cobranças realizadas.

A conduta da empresa demonstra manifesta deficiência na prestação do serviço, ausência de informações precisas, sucessivas promessas não cumpridas e transferência indevida ao consumidor dos riscos inerentes à sua atividade comercial.

DO DIREITO E DA RESPONSABILIDADE DA FORNECEDORA

A presente relação jurídica é inequivocamente consumerista, submetendo-se às disposições da Lei n 8.078/1990, especialmente aos artigos 6, incisos III e VI, 14, 20, 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor.

O artigo 30 do CDC estabelece que toda informação suficientemente precisa, inclusive quanto ao prazo de entrega, vincula o fornecedor e integra o contrato celebrado.

Por sua vez, o artigo 35, inciso I, do CDC assegura ao consumidor o direito de exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos exatos termos da oferta originalmente contratada.

O mesmo dispositivo, em seu inciso III, assegura, alternativamente, a possibilidade de rescisão contratual, com restituição dos valores pagos, devidamente atualizados, sem prejuízo das perdas e danos cabíveis.

Ademais, o artigo 14 do CDC estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de defeitos na prestação dos serviços, independentemente da demonstração de culpa, observadas as hipóteses legais de exclusão de responsabilidade.

Consequentemente, problemas logísticos, atrasos e extravios imputáveis à transportadora contratada pela fornecedora não podem ser simplesmente transferidos ao consumidor, tampouco utilizados como justificativa para afastar o dever de cumprimento da obrigação assumida.

Cumpre destacar, ainda, que o artigo 6, inciso VI, do CDC assegura ao consumidor a efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais decorrentes de práticas contrárias à legislação consumerista.

No presente caso, a situação ultrapassa um simples atraso pontual, considerando a sucessão de informações contraditórias, a ausência de providências efetivas, o extravio confirmado da mercadoria, as inúmeras tentativas frustradas de solução administrativa e os transtornos ocasionados pela indisponibilidade dos óculos na data em que necessitava utilizá-los.

Tais circunstâncias deverão ser consideradas na apuração dos prejuízos efetivamente suportados, inclusive quanto à eventual configuração de danos materiais e morais indenizáveis.

DA EXIGÊNCIA DE SOLUÇÃO E DOS PEDIDOS

Diante do exposto, NOTIFICO FORMALMENTE A EMPRESA ZENO, por intermédio desta reclamação administrativa, para que adote, imediatamente, as providências necessárias à solução definitiva do problema, exigindo:

1. O cumprimento forçado da obrigação contratual, mediante a entrega integral dos produtos adquiridos no pedido *****, em perfeitas condições de uso, no endereço originalmente informado, no prazo máximo e improrrogável de 03 (três) dias úteis, contados do primeiro dia útil subsequente ao registro da presente reclamação, sem qualquer custo adicional.

2. A adoção de todas as medidas logísticas necessárias à efetiva entrega dentro do prazo exigido, inclusive, se necessário, mediante reenvio por transportadora diversa ou contratação de modalidade de entrega expressa, às expensas exclusivas da fornecedora.

3. A apresentação de resposta formal e conclusiva, contendo a confirmação do envio, a identificação da transportadora responsável, o respectivo código de rastreamento e a data efetiva prevista para entrega, não sendo suficientes respostas genéricas ou novas previsões desprovidas de providências concretas.

4. Na hipótese de descumprimento do prazo acima estabelecido, reservo-me o direito de exigir a rescisão contratual, com restituição integral e imediata dos valores pagos, devidamente atualizados, nos termos do artigo 35, inciso III, do CDC, sem prejuízo das perdas e danos cabíveis.

5. A preservação do meu direito à reparação integral dos eventuais danos materiais e morais decorrentes da conduta da fornecedora, especialmente diante dos transtornos relatados, da impossibilidade de utilização dos óculos na data necessária e do tempo despendido nas reiteradas tentativas de solução.

Por fim, esclareço que a presente reclamação constitui última tentativa de resolução administrativa e amigável da controvérsia.

Caso não haja solução efetiva no prazo estabelecido, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de proteção e defesa do consumidor e, se necessário, perante o Poder Judiciário, inclusive mediante ajuizamento de demanda de obrigação de fazer, cumulada, quando cabível, com pedido de reparação pelos prejuízos comprovados.

Não pretendo receber novas justificativas genéricas, sucessivas alterações de prazo ou simples promessas de solução. Exijo o efetivo cumprimento da obrigação contratada, com a entrega dos produtos no prazo acima estabelecido.

Aguardo solução definitiva.