Cliente se sente enganado após troca de produto com cupom de primeira compra, sem aviso prévio sobre perda do desconto.
Respondida
Fortaleza - CE
23/07/2026 às 11:19
ID: 254644613
Meu marido fez uma compra usando o cupom de primeira compra. Um dia depois, e apenas um dia após receber o produto, ele decidiu trocar porque não gostou tanto.
Ao chegar na loja para fazer a troca, fomos informados de que o produto seria considerado pelo valor cheio, e tivemos que pagar mais R$ 100 de diferença. Isso não faz sentido.
Além disso, eu ainda tinha R$ 100 de cashback disponível na minha conta, mas resolvemos usar o benefício de primeira compra no cadastro dele. Se soubéssemos que a troca seria feita dessa forma, eu teria comprado no meu cadastro utilizando o meu cashback. Tentei falar com vocês pelo WhatsApp para tentar amenizar essa situação e verificar a possibilidade de reembolso, porque em nenhum momento, durante a compra, fui informado de que, em caso de troca, o desconto da primeira compra seria perdido e o produto passaria a ser considerado pelo valor cheio.
Esse tipo de informação deveria ser passada de forma clara no momento da compra. O cliente não pode descobrir essa regra apenas quando vai realizar uma troca. A sensação que fica é de ter sido enganado, e isso é muito chato.
Se eu soubesse dessa condição, não teria saído de casa para fazer a compra na loja física. Estou realmente decepcionado com essa situação e espero que vocês possam encontrar uma solução justa.Não tive nenhum suporte pelo WhatsApp, apenas mais chateação. Em nenhum momento fui informado de que pagaria o valor cheio ou de que deveria ir à loja e ler o FAQ antes da compra. O atendimento não ajudou em nada e parecia automático, apenas dizendo que repassaria meu feedback para a loja. Achei a situação absurda, sem noção, e espero uma solução justa.
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Resposta da empresa
23/07/2026 às 12:14
Oi, Bruna!
Lamentamos saber que essa situação gerou tanta frustração e sentimos muito que a sua experiência não tenha sido a que esperávamos proporcionar.
Entendemos o seu ponto sobre a falta de clareza em relação às condições da troca e reconhecemos a importância de que esse tipo de informação seja comunicado de forma transparente durante o atendimento, para que o cliente possa tomar sua decisão com todas as condições em mãos.
Conforme conversamos, quando a troca é realizada por preferência, com a escolha de um modelo diferente, o valor considerado como crédito é o valor efetivamente pago no pedido original. Caso o novo produto tenha um valor superior, é necessário realizar o pagamento da diferença. Apenas nas trocas do mesmo modelo, alterando exclusivamente o tamanho, o benefício utilizado na compra é mantido.
Entendemos, no entanto, que a principal questão levantada por você foi não ter recebido essa orientação antes da compra. Seu relato foi registrado e encaminhado às equipes responsáveis para reforçarmos a importância de que essas informações sejam apresentadas de forma clara durante o atendimento em loja, evitando que outras pessoas passem pela mesma situação.
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Seguimos com nossos canais de atendimento à disposição caso precise de qualquer suporte.
Atenciosamente,
Equipe Zerezes ::)