Estorno não realizado após cancelamento de compra - prazo excedido
Resolvido
Vitória - ES
05/05/2026 às 14:19
ID: 247773867
No dia *****, realizei a compra de um par de óculos pelo site da Zerezes. Devido à demora na entrega e à ausência de atualização no rastreamento do pedido, solicitei o cancelamento da compra enquanto ainda estava em trânsito.
O cancelamento foi efetivamente realizado, e o produto não chegou a ser entregue. No entanto, até o presente momento (*****), o valor pago não foi estornado no meu cartão de crédito.
Desde então, venho solicitando à empresa um comprovante do estorno. Em resposta, recebi apenas um PDF com as informações da compra cancelada, o que não comprova o processamento do estorno junto à operadora do cartão. Posteriormente, no dia *****, recebi por e-mail uma Nota Fiscal de devolução emitida pela empresa, contendo o valor que deveria ser estornado.
Mesmo assim, até agora não há qualquer lançamento de estorno na fatura do meu cartão.
Ao entrar em contato com a Zerezes, fui informada de que o valor seria devolvido em até três faturas e que eu deveria verificar com a operadora do cartão. Por outro lado, a operadora do cartão informa que não há solicitação de estorno registrada e orienta que eu resolva diretamente com a empresa.
Estou sendo prejudicada por essa falta de resolução e pela ausência de transparência no processo, ficando em um impasse onde uma parte transfere a responsabilidade para a outra.
Solicito, com urgência:
* A comprovação efetiva do estorno junto à operadora do cartão;
* A devolução do valor pago dentro do prazo legal;
* Esclarecimentos claros sobre o andamento do estorno.
Aguardo solução o quanto antes.
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Resposta da empresa
05/05/2026 às 15:32
Olá, Ana!
Aqui na Zerezes, a transparência é um dos nossos pilares, e queremos te ajudar a resolver esse impasse com clareza.
Verificamos internamente que o seu estorno foi solicitado e confirmado pela nossa operadora de pagamentos em 04/03/2026. Além disso, em 08/04/2026, emitimos a Nota Fiscal de devolução, que formaliza o retorno do produto ao nosso estoque e a liberação do valor.
É importante explicar que, quando realizamos um estorno, a Zerezes envia um comando para a adquirente (Pagar.me), que por sua vez repassa ao seu banco. A partir desse momento, a responsabilidade de localizar esse saldo e lançá-lo como crédito na sua fatura é exclusivamente da operadora do seu cartão.
Como você já possui o comprovante que enviamos (o PDF da Pagar.me), esse documento é a prova legal de que o dinheiro não está mais com a Zerezes. Orientamos que você entre em contato com o setor de Contestações ou Ouvidoria do seu banco, apresentando o código de autorização contido no comprovante. Eles possuem a obrigação de rastrear essa transação no sistema bancário.
Continuamos à disposição para qualquer suporte adicional.
Um abraço,
Equipe Zerezes.
Consideração final do consumidor
07/05/2026 às 06:45
Apesar do problema ter sido resolvido com o estorno, não fiquei satisfeita com toda a experiência de atendimento. Solicitei o cancelamento do pedido ainda no final de fevereiro, antes mesmo do envio do produto, e o processo de estorno demorou mais de um mês para ser concluído.
Além da demora excessiva, houve falta de clareza nas informações prestadas durante o atendimento, principalmente em relação à data real do estorno e à emissão da nota fiscal de devolução. Isso gerou ainda mais insegurança e desgaste durante todo o processo.
Infelizmente, pela experiência que tive, não voltaria a fazer negócio com a empresa.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4