Exigência abusiva na garantia: Retenção de óculos de grau essenciais.
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
22/07/2026 às 13:19
ID: 254561389
Tenho um óculos de grau da Zerezes (pedido *****, N fiscal: *****
Série 2)que apresentou vício oculto (está descascando) dentro do prazo de garantia. Ao acionar o suporte, fui informada de que a empresa só liberará o cupom para um novo par após eu enviar os óculos atuais pelos Correios. Ocorre que este é o meu único óculos de grau e sou míope, sendo totalmente dependente do item para enxergar, trabalhar e me locomover com segurança. Pelo Artigo 18, 3 do CDC, os óculos de grau são classificados como produto essencial (saúde). A exigência de me privar do direito de enxergar para avaliar uma falha evidente de fabricação configura prática abusiva. Mesmo explicando isso para o suporte, insistiram que não há outra possibilidade.
Me senti muito mal pois ficar dias sem usar óculos seria muito danoso para mim e não estamos falando de um produto barato, investi num produto da zerezes por acreditar não só na qualidade do produto, como por acreditar que a empresa teria uma boa gestão para solucionar problemas e cuidar bem de seus clientes.
A pessoa que me atendeu não demonstrou empatia e muito menos tentou retornar com outra possibilidade de solucionar o problema sem que eu tivesse tamanho dano, estou profundamente decepcionada e buscando as medidas cabíveis para resolver esse problema, zerezes vcs precisam treinar bem seus funcionários.
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 16:37
Olá, Julyane!
Agradecemos por ter conversado com a gente e por nos dar a oportunidade de olhar para o seu caso com mais atenção.
Antes de tudo, queremos pedir desculpas pela experiência que você teve. Entendemos a sua insatisfação e compreendemos o quanto a situação gerou preocupação, especialmente por se tratar do seu único óculos de grau. Sabemos o impacto que isso pode ter na rotina e sentimos muito por não termos conseguido transmitir esse cuidado desde o primeiro atendimento.
Depois de conversarmos, conseguimos entender melhor o seu contexto e encontrar uma solução que atendesse à sua necessidade. Ficamos felizes por termos chegado a um acordo e por poder seguir com o seu atendimento de uma forma que trouxesse mais tranquilidade para você.
Seguimos por aqui para o que precisar e esperamos que você nos dê mais uma chance de reconquistar sua confiança.
Atenciosamente,
Equipe Zerezes ::)
Réplica da empresa
22/07/2026 às 16:38
Olá, Julyane!
Agradecemos por ter conversado com a gente e por nos dar a oportunidade de olhar para o seu caso com mais atenção.
Antes de tudo, queremos pedir desculpas pela experiência que você teve. Entendemos a sua insatisfação e compreendemos o quanto a situação gerou preocupação, especialmente por se tratar do seu único óculos de grau. Sabemos o impacto que isso pode ter na rotina e sentimos muito por não termos conseguido transmitir esse cuidado desde o primeiro atendimento.
Depois de conversarmos, conseguimos entender melhor o seu contexto e encontrar uma solução que atendesse à sua necessidade. Ficamos felizes por termos chegado a um acordo e por poder seguir com o seu atendimento de uma forma que trouxesse mais tranquilidade para você.
Seguiremos sempre por aqui para o que precisar, conte conosco!
Atenciosamente,
Equipe Zerezes ::)