Falha na Prestação de Serviço, Erro Médico-Óptico e Atraso Abusivo na Entrega
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
29/08/2026 às 13:49
ID: 257708143
No dia 22/07/2026, realizei a compra de óculos de grau completos (armação + lentes) na unidade Zerezes do BarraShopping, pelo valor de R$ 1.795,00. Sendo um produto essencial para a saúde, a expectativa era de um serviço impecável.
Na primeira retirada (30/07), as lentes já apresentavam problemas. Fui orientada a passar por um "tempo de adaptação". Como eu estava de licença médica se recuperando de uma cirurgia, tentei forçar o uso em casa, o que me resultou em severas dores de cabeça e extremo desconforto visual.
Ao retornar ao trabalho presencial, compareci à loja no dia 19/08 (no meu horário de almoço) para relatar o problema. Após refazerem as medições, os próprios funcionários admitiram que havia um erro crasso na marcação e montagem original das lentes. O tempo excessivo de espera na loja me causou transtornos profissionais, resultando em um atraso oficial no meu espelho de ponto do trabalho.
Reteram o produto sob a promessa de correção com 'máxima urgência'. No entanto, passei o mês de agosto inteiro recebendo desculpas via WhatsApp: alegaram problemas com o laboratório, falha no teste de qualidade e prazos descumpridos sucessivamente.
Meus óculos antigos estão quebrados e o grau está defasado. A privação deste item essencial está prejudicando diretamente o meu desempenho profissional e a minha saúde diária. Trata-se de uma falha grave na prestação do serviço (Art. 14 do CDC) e um claro Desvio Produtivo, onde a consumidora perde seu tempo útil e energia por ineficiência da empresa.
Não aceito mais desculpas de laboratório. Exijo a entrega imediata dos meus óculos com as lentes perfeitamente corrigidas, cumprindo a oferta firmada em contrato (Art. 35 do CDC).
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Resposta da empresa
09/09/2026 às 10:02
Olá, Raquel!
Primeiramente, sentimos muito por toda a experiência que você teve com a sua compra e por todos os transtornos causados ao longo desse processo. Entendemos que receber um óculos com a montagem incorreta, passar por um período prolongado sem conseguir utilizá-lo adequadamente e ainda precisar acompanhar a situação de perto não era a experiência que esperávamos proporcionar.
Após recebermos o seu relato, reavaliamos todo o caso com a loja e as áreas responsáveis e conseguimos concluir a correção do seu óculos. Ficamos felizes em saber que, na retirada, você conferiu novamente a graduação e que, dessa vez, o produto estava correto e pronto para uso.
Também entendemos que a resolução do problema não apaga o desgaste causado durante o período de espera. Por isso, além de concluirmos a correção do produto, realizamos o estorno referente ao valor das lentes, como uma forma prática de reconhecermos o transtorno causado. Também seguimos com o envio da caixinha de mimos que combinamos.
O seu relato também foi levado às equipes responsáveis, principalmente em relação à montagem das lentes, aos processos de conferência e qualidade e à importância de acompanharmos com mais atenção situações que acabam prolongando a resolução para o cliente. Sabemos que esse feedback não muda o que aconteceu, mas ele é importante para que possamos identificar os pontos que precisam ser aprimorados internamente.
Agradecemos por ter nos dado a oportunidade de rever o seu caso e por ter conduzido toda a tratativa conosco de forma tão aberta. Ficamos felizes por termos conseguido chegar a uma solução e, principalmente, por saber que, apesar de toda essa experiência, você continua gostando dos produtos e do design da Zerezes.
Esperamos que, daqui para frente, sua experiência conosco seja muito mais positiva e esteja à altura da relação que queremos construir com você.
Nossos canais continuam sempre abertos caso precise de qualquer suporte.
Atenciosamente,
Equipe Zerezes ::)
Réplica da empresa
09/09/2026 às 10:02
Olá, Raquel!
Primeiramente, sentimos muito por toda a experiência que você teve com a sua compra e por todos os transtornos causados ao longo desse processo. Entendemos que receber um óculos com a montagem incorreta, passar por um período prolongado sem conseguir utilizá-lo adequadamente e ainda precisar acompanhar a situação de perto não era a experiência que esperávamos proporcionar.
Após recebermos o seu relato, reavaliamos todo o caso com a loja e as áreas responsáveis e conseguimos concluir a correção do seu óculos. Ficamos felizes em saber que, na retirada, você conferiu novamente a graduação e que, dessa vez, o produto estava correto e pronto para uso.
Também entendemos que a resolução do problema não apaga o desgaste causado durante o período de espera. Por isso, além de concluirmos a correção do produto, realizamos o estorno referente ao valor das lentes, como uma forma prática de reconhecermos o transtorno causado. Também seguimos com o envio da caixinha de mimos que combinamos.
O seu relato também foi levado às equipes responsáveis, principalmente em relação à montagem das lentes, aos processos de conferência e qualidade e à importância de acompanharmos com mais atenção situações que acabam prolongando a resolução para o cliente. Sabemos que esse feedback não muda o que aconteceu, mas ele é importante para que possamos identificar os pontos que precisam ser aprimorados internamente.
Agradecemos por ter nos dado a oportunidade de rever o seu caso e por ter conduzido toda a tratativa conosco de forma tão aberta. Ficamos felizes por termos conseguido chegar a uma solução e, principalmente, por saber que, apesar de toda essa experiência, você continua gostando dos produtos e do design da Zerezes.
Esperamos que, daqui para frente, sua experiência conosco seja muito mais positiva e esteja à altura da relação que queremos construir com você.
Nossos canais continuam sempre abertos caso precise de qualquer suporte.
Atenciosamente,
Equipe Zerezes ::)