Produto não entregue, baixa indevida como entregue, cancelamento logístico antes do prazo e falta de explicação objetiva.

Olá, Matheus!

Compreendemos perfeitamente a sua busca por esclarecimentos detalhados sobre o fluxo operacional do seu pedido. Na Zerezes, prezamos pela transparência absoluta com nossa comunidade e, por isso, fazemos questão de responder a cada um dos seus pontos de forma direta e declaratória.

1. Sobre o cancelamento logístico no dia 20/05 e prazos:
Sim, confirmamos que a Zerezes solicitou a suspensão e o cancelamento do fluxo de entrega junto à Loggi no período da tarde do dia 20/05. Tomamos essa decisão após nossa equipe de atendimento verificar junto à transportadora que a nova tentativa ocorreria em rota regular, com previsão de finalização até o dia 25/05. Como você havia deixado registrado de forma expressa que não aceitaria os óculos após o dia 21/05 às 14h devido à sua viagem, agimos preventivamente. Para não estender o seu tempo de espera por um produto que sabíamos que não chegaria na janela estipulada por você, interrompemos o fluxo logístico para iniciar imediatamente o seu processo de reembolso.

2. Sobre os fluxos logísticos e a retirada na base:
Os centros de distribuição da transportadora funcionam estritamente como hubs operacionais e de triagem automatizada. Por razões de segurança e normas contratuais do prestador, esses locais são fechados ao público e não possuem estrutura de atendimento ou checkout, impossibilitando a retirada presencial de pacotes por clientes.

3. Reconhecimento de inconsistência e preservação de registros:
Reconhecemos integralmente que a sinalização inicial do pacote como entregue no dia 15/05 foi uma inconsistência operacional grave por parte da transportadora parceira. Lamentamos profundamente o transtorno causado por essa informação incorreta. Em relação aos registros internos de acareação e logs de sistema, confirmamos que todos estão devidamente arquivados em nosso banco de dados. O compartilhamento de cópias ou prints dessas telas corporativas é restrito para proteção de dados pessoais de operadores e motoristas envolvidos (em conformidade com a LGPD - Lei n 13.709/18) e sigilo comercial, mas as informações aqui trazidas possuem total validade declaratória institucional.

4. Confirmação do estorno:
O reembolso integral do valor de R$ 795 foi processado financeiramente em nosso sistema no dia 21/05. Confirmamos que o comprovante oficial de estorno foi enviado diretamente para o seu e-mail de cadastro e também por meio do nosso contato de WhatsApp, garantindo o seu pleno recebimento.

Como o ciclo operacional do pedido anterior foi formalmente encerrado com a devolução dos valores, permanecemos inteiramente à disposição caso você tenha interesse em verificar novos modelos ou facilidades para futuras aquisições em nossa plataforma.

Lamentamos que sua experiência de entrega não tenha ocorrido de forma desimpedida e leve como planejamos.

Um abraço,
Equipe Zerezes.

Mensagem: Preciso registrar um ponto extremamente importante que permanece sem justificativa razoável na condução do meu caso.

A própria Zerezes confirmou que a transportadora informou que a nova tentativa de entrega ocorreria em rota regular, com previsão de finalização até o dia 25/05.

Ou seja:
até o dia 25 não significa impossibilidade de entrega antes dessa data.

Em nenhum momento foi apresentado qualquer documento, bloqueio operacional ou impossibilidade concreta de entrega até 21/05 às 14h prazo que eu havia informado que ainda aceitaria aguardar.

Pelo contrário:

- o pedido havia sido localizado;
- estava em base operacional em São Pedro;
- eu ainda aceitava receber o produto;
- e inclusive tentei retirada presencial para viabilizar a entrega.

Mesmo assim, a empresa decidiu unilateralmente cancelar o fluxo logístico no dia 20/05, antes do encerramento da janela que eu havia expressamente aceitado aguardar.

A justificativa apresentada foi basicamente:
acreditávamos que provavelmente não chegaria.

Mas uma previsão logística ampla (até dia 25) não equivale a impossibilidade real de entrega antes disso.

Na prática, a Zerezes:

- não permitiu que a tentativa de entrega acontecesse;
- encerrou preventivamente o fluxo por decisão própria;
- retirou de mim a possibilidade de eventualmente receber o produto dentro do prazo que eu ainda aceitava;
- e agora exige que eu realize um pedido totalmente novo, sujeito novamente a produção, aprovação e novos prazos.

Ou seja:
após uma falha operacional grave da transportadora reconhecida pela própria empresa a solução adotada foi cancelar unilateralmente o pedido antes mesmo de tentar concluir a entrega localizada.

Reconheço que a empresa realizou o estorno integral e respondeu formalmente aos questionamentos. Porém, continuo entendendo que houve desrespeito ao consumidor, pois:

- o produto foi marcado indevidamente como entregue;
- depois foi localizado;
- havia possibilidade operacional de tentativa de entrega;
- eu ainda aceitava aguardar;
- e, mesmo assim, a empresa optou por interromper unilateralmente todo o processo antes da conclusão da janela que eu havia autorizado.

Fica aqui meu registro formal de profunda insatisfação com toda a condução do caso.

Segue um complemento mais incisivo, focando especificamente nas contradições de comunicação e na questão do compartilhamento de prints/parcial de conversa:

Gostaria de complementar minha reclamação com um ponto extremamente grave relacionado à condução da comunicação da Zerezes durante toda a tratativa.

Durante diversos momentos do atendimento, questionei expressamente o fato de o rastreio da Loggi constar como cancelado no dia 20/05.

Mesmo assim, em múltiplas respostas anteriores, fui informado pela Zerezes de que:

- o pedido não havia sido cancelado;
- o fluxo descrito na Loggi não significava cancelamento definitivo;
- e que aquilo não estava relacionado ao ciclo final do pedido.

Posteriormente, na própria resposta oficial publicada pela empresa, a Zerezes confirmou exatamente o contrário:

- que solicitou sim a suspensão e o cancelamento do fluxo logístico no dia 20/05;
- e que essa decisão foi tomada unilateralmente pela equipe de atendimento.

Ou seja:
a empresa negou repetidamente um fato que posteriormente admitiu formalmente.

Isso gerou ainda mais insegurança e desgaste, porque enquanto eu:

- ainda aguardava a entrega até 21/05 às 14h;
- tentava alternativas para recebimento;
- e inclusive buscava retirada presencial;

a empresa já havia encerrado internamente o fluxo logístico do pedido sem me informar isso de forma clara naquele momento.

Além disso, considero extremamente inadequado o fato de terem sido enviados prints parciais de conversas internas via WhatsApp durante a tratativa, inclusive envolvendo trechos operacionais e informações internas.

Independentemente do conteúdo em si, causa estranheza que a empresa:

- alegue restrições severas de LGPD e sigilo operacional para não apresentar determinados registros formais;
- mas ao mesmo tempo realize compartilhamento informal de capturas de tela de conversas internas via aplicativo de mensagens.

Isso demonstra uma condução extremamente inconsistente da política de informação e segurança de dados ao longo do atendimento.

Reforço novamente:
meu problema nunca foi apenas o estorno financeiro.

O problema foi toda a condução do caso:

- pedido marcado indevidamente como entregue;
- acareação prolongada;
- produto posteriormente localizado;
- cancelamento unilateral antes do prazo que eu ainda aceitava aguardar;
- negativas contraditórias sobre o cancelamento;
- e comunicação inconsistente ao longo de toda a tratativa.

A sensação final como consumidor é de total perda de confiança no fluxo operacional e no atendimento prestado.

Prezados,

Preciso registrar formalmente minha profunda indignação com a forma como a Zerezes conduziu toda a comunicação deste caso, especialmente no que diz respeito às informações [Editado pelo Reclame Aqui] e contraditórias que me foram repassadas ao longo da tratativa.

Os prints e mensagens enviados por vocês deixam isso absolutamente claro.

Durante todo o atendimento via WhatsApp, questionei reiteradamente o fato de o rastreio da Loggi constar como cancelado no dia 20/05.

Mesmo diante dessa informação objetiva no rastreio, a Zerezes:

- negou diversas vezes que o pedido tivesse sido cancelado no dia 20;
- afirmou que o cancelamento exibido pela Loggi não significava cancelamento do pedido;
- afirmou que aquilo não estava relacionado ao ciclo do pedido;
- e sustentou repetidamente que o cancelamento do pedido teria ocorrido apenas em 21/05.

Ou seja:
mesmo após o rastreio já demonstrar claramente o cancelamento operacional no dia 20/05, a empresa continuou negando esse fato para mim durante o atendimento.

Posteriormente, na resposta pública enviada no Reclame Aqui, a própria Zerezes confirmou exatamente o contrário do que vinha afirmando no WhatsApp:

- confirmou que solicitou a suspensão e o cancelamento do fluxo logístico junto à Loggi na tarde do dia 20/05;
- confirmou que a decisão foi tomada unilateralmente pela equipe de atendimento;
- e confirmou que o fluxo operacional foi efetivamente encerrado no dia 20.

Portanto, existe uma contradição objetiva e documental entre:

1. o que a Zerezes afirmou privadamente durante a tratativa;
2. e o que a própria empresa admitiu oficialmente depois.

E isso é extremamente grave.

Porque enquanto:

- eu ainda aguardava até 21/05 às 14h;
- ainda buscava alternativas para recebimento;
- ainda solicitava retirada presencial;
- e ainda acreditava que o pedido seguia ativo;

a empresa já havia encerrado internamente o fluxo logístico no dia 20/05, sem transparência adequada comigo.

A situação se torna ainda pior porque:

- somente depois de muita insistência minha;
- depois de eu confrontar os prints do rastreio;
- e depois das reclamações formais;

a Zerezes passou a admitir publicamente algo que antes negava expressamente.

Além disso, considero extremamente inadequado o compartilhamento informal de prints parciais de conversas e tratativas internas via WhatsApp, enquanto ao mesmo tempo a empresa utiliza LGPD e sigilo operacional como justificativa para não fornecer registros formais completos.

Até o presente momento, também não obtive resposta efetiva às últimas reclamações enviadas após a resposta pública da empresa, especialmente sobre:

- a divergência entre as informações prestadas no WhatsApp e no Reclame Aqui;
- a negativa reiterada do cancelamento operacional do dia 20;
- e a condução contraditória da comunicação durante toda a tratativa.

Reforço:
meu problema deixou de ser apenas uma falha logística.

O problema agora é a quebra de confiança gerada por informações contraditórias, negativas reiteradas de fatos posteriormente admitidos pela própria empresa e ausência de transparência adequada durante toda a condução do caso.

Solicito manifestação formal e objetiva da Zerezes acerca dessas contradições.

Olá, Matheus.

Compreendemos seus novos apontamentos e a sua busca por minuciosidade sobre os bastidores da nossa operação. Nosso compromisso final com você é sanar completamente qualquer ruído sobre a comunicação e os registros do seu atendimento. Para que não restem dúvidas sobre a condução do caso, pontuamos os critérios técnicos da nossa abordagem:

Sobre os Prints Compartilhados: queremos te tranquilizar totalmente em relação à segurança dos seus dados. A imagem enviada pela nossa equipe de suporte no WhatsApp não diz respeito a tratativas internas, sistemas sigilosos ou conversas operacionais da Zerezes. Tratou-se, única e exclusivamente, de uma captura de tela do seu próprio histórico de mensagens conosco, gerada para relembrar o critério que você mesmo estabeleceu no dia 20/05, às 12:07: "Se não for entregue até amanhã quero cancelamento imediato e estorno imediato." Não há, portanto, qualquer inconsistência com a LGPD ou quebra de sigilo institucional, já que apenas ilustramos o diálogo direto mantido entre você e a nossa marca.

Distinção entre Fluxo Logístico e Pedido Comercial: Não há contradição em nossos registros. No dia 20/05, a nossa equipe de atendimento solicitou a suspensão do fluxo logístico (bloqueio físico do pacote na transportadora) para impedir que a carga saísse para a rota regular, que se estenderia até o dia 25/05. Enquanto esse comando operacional de bloqueio era processado e propagado nos sistemas da Loggi, o seu pedido comercial e o seu cadastro continuavam ativos em nosso sistema. O cancelamento formal do pedido, com a respectiva liberação financeira do seu estorno, ocorreu no dia 21/05, exatamente como informamos. Ao recebermos a confirmação técnica de que a transportadora operaria em rota regular e não teria como garantir a entrega na sua região antes das 14h do dia 21/05, nossa equipe de atendimento exerceu o papel de gerenciamento de riscos. Manter o produto em trânsito, sabendo da alta probabilidade de atraso, feriria o princípio da transparência e atrasaria a devolução do seu dinheiro. Por isso, interrompemos o fluxo logístico no dia 20 para liberar o seu reembolso logo no dia seguinte.

Autonomia e Decisão Operacional: Diante do teto rígido de horário estabelecido por você (recebimento até 21/05 às 14h), a Zerezes avaliou tecnicamente que a transportadora não possuía meios de garantir o cumprimento dessa janela. Como empresa, detemos a responsabilidade e a autonomia sobre o gerenciamento de riscos dos nossos envios. O Código de Defesa do Consumidor determina o restabelecimento do status original do cliente em casos de impossibilidade de entrega. Esse critério foi rigorosamente cumprido pela Zerezes com a devolução integral e sem ônus do valor de R$ 795,00, cujo comprovante de estorno foi enviado e validado por você.

Com a devolução completa dos valores e todos os pontos devidamente esclarecidos de forma declaratória, consideramos este ciclo formalmente encerrado.

Um abraço,
Equipe Zerezes.

A última resposta da empresa apenas reforçou o principal ponto da minha reclamação: a comunicação contraditória e a retirada unilateral da possibilidade de entrega enquanto eu ainda aguardava o pedido.

Agora a Zerezes tenta criar uma distinção entre:

- cancelamento/suspensão logística no dia 20/05;
e
- cancelamento comercial/financeiro no dia 21/05.

Porém, isso apenas confirma aquilo que foi negado diversas vezes durante o atendimento via WhatsApp.

Os próprios prints demonstram que:

- eu questionava diretamente o status cancelado exibido pela Loggi em 20/05;
- mostrava o rastreio para a empresa;
- e, mesmo assim, a Zerezes sustentava que o pedido não havia sido cancelado.

Agora, na resposta pública, a própria empresa admite expressamente:

- que interrompeu o fluxo logístico no dia 20/05;
- que bloqueou fisicamente o pacote;
- e que impediu a continuidade da rota.

Ou seja:
a possibilidade prática de entrega foi efetivamente retirada no dia 20.

E isso ocorreu enquanto:

- eu ainda aceitava aguardar até 21/05 às 14h;
- ainda buscava alternativas;
- e ainda tentava viabilizar o recebimento.

Portanto, independentemente da nomenclatura técnica utilizada agora (suspensão logística versus cancelamento comercial), o fato concreto é:
o envio foi interrompido unilateralmente antes do encerramento da janela que eu ainda aceitava aguardar.

Além disso, durante toda a tratativa privada:

- nunca foi explicado de forma clara que o fluxo físico já havia sido interrompido;
- nunca foi informado objetivamente que o pacote já estava bloqueado;
- e sempre foi sustentada a ideia de que o pedido ainda seguia normalmente até 21/05.

Somente depois das reclamações públicas a empresa passou a admitir oficialmente que o bloqueio operacional já havia ocorrido em 20/05.

E esse é exatamente o motivo da minha insatisfação:
não apenas a falha logística inicial, mas principalmente a falta de transparência clara sobre o que realmente estava acontecendo com o envio enquanto eu ainda aguardava o produto.

A própria empresa confirma hoje que retirou preventivamente a possibilidade de entrega por decisão operacional própria, mesmo sem impossibilidade absoluta de cumprimento da janela que eu ainda aceitava aguardar.

Fica aqui meu registro final sobre a condução contraditória e unilateral deste caso.

Mensagem: Após a resposta oficial da Ouvidoria da Loggi, ficou definitivamente esclarecido o que ocorreu operacionalmente com meu pedido e isso reforça minha profunda insatisfação com a condução adotada pela Zerezes durante todo o caso.

A própria Loggi confirmou formalmente que:

- o pacote havia sido recuperado após a contestação da [Editado pelo Reclame Aqui] entrega;
- o processo de acareação estava em andamento;
- o produto estava localizado na unidade operacional em São Pedro da Aldeia;
- e que foi a própria Zerezes quem solicitou o cancelamento/devolução do envio por volta das 14h do dia 20/05.

Ou seja:
a interrupção do fluxo partiu da Zerezes, não de uma impossibilidade absoluta da transportadora.

E isso é extremamente relevante porque os próprios prints da conversa demonstram que:

às 12h31 do dia 20/05 eu informei expressamente:
aguardarei até as 14h amanhã.

Além disso:

- tentei resolver a situação de todas as formas possíveis;
- solicitei retirada presencial na base em São Pedro;
- informei que viajaria;
- expliquei a urgência do produto;
- e deixei absolutamente claro que ainda queria tentar receber os óculos.

Mesmo assim, poucas horas depois, conforme confirmado agora oficialmente pela própria Loggi, a Zerezes solicitou a interrupção do envio e o início da devolução.

Ou seja:
a empresa retirou unilateralmente a possibilidade de continuidade da entrega enquanto eu ainda aguardava e buscava alternativas para receber o produto.

Outro ponto extremamente grave é que:
mesmo após já terem solicitado o cancelamento operacional junto à transportadora, a Zerezes continuou me respondendo posteriormente sobre impossibilidade de retirada na base, como se o fluxo ainda estivesse ativo normalmente.

Agora, com a resposta formal da Loggi, fica evidente que:

- naquele momento o fluxo já havia sido interrompido pela própria Zerezes;
- o pacote já estava em devolução;
- e isso não foi comunicado com transparência adequada durante a tratativa.

Portanto, o problema deixou de ser apenas uma falha logística.

O problema passou a ser:

- [Editado pelo Reclame Aqui] baixa inicial de entrega;
- demora excessiva na resolução;
- cancelamento antecipado mesmo após minha confirmação expressa de aguardo;
- retirada unilateral da possibilidade de entrega;
- e ausência de transparência plena durante toda a condução do caso.

Reconheço que o valor foi integralmente estornado.
Porém, isso não apaga:

- o desgaste;
- a perda da utilidade do produto;
- o tempo perdido;
- e principalmente o fato de que a própria empresa decidiu impedir a continuidade da tentativa de entrega enquanto eu ainda aceitava aguardar.

Fica aqui meu registro final de profunda insatisfação com toda a experiência e com a forma como o caso foi conduzido.

Complementando minha manifestação anterior, após as respostas formais apresentadas tanto pela Zerezes quanto pela própria Ouvidoria da Loggi, ficou definitivamente reconhecido que:

- houve falha operacional grave na entrega;
- o pedido foi indevidamente marcado como entregue;
- o pacote posteriormente foi recuperado pela transportadora;
- o produto estava localizado na unidade operacional em São Pedro da Aldeia;
- e a interrupção do fluxo logístico partiu da própria Zerezes no dia 20/05.

A própria Loggi confirmou expressamente que:

- o processo de acareação estava em andamento;
- o pacote havia sido recuperado;
- e que, por volta das 14h do dia 20/05, a Zerezes solicitou a suspensão/devolução do envio.

Entretanto, os registros das conversas demonstram que:

- eu havia informado às 12h31 que aguardaria até as 14h do dia seguinte;
- ainda buscava alternativas para receber o produto;
- ainda tentava viabilizar retirada presencial;
- e continuava acreditando que a entrega ainda poderia ocorrer.

Mesmo assim, a possibilidade prática de continuidade da entrega foi retirada unilateralmente antes do encerramento da janela que eu havia expressamente aceitado aguardar.

Além disso, durante grande parte da tratativa:

- foi sustentado que o pedido não havia sido cancelado no dia 20;
- que o fluxo exibido na Loggi não significava cancelamento;
- e que aquilo não estava relacionado ao ciclo do pedido.

Somente posteriormente passou a ser reconhecido oficialmente que o fluxo operacional realmente havia sido interrompido naquele dia.

Independentemente da nomenclatura técnica utilizada posteriormente entre:

- suspensão logística;
- cancelamento operacional;
- ou cancelamento financeiro;

o fato concreto é que:
a tentativa de entrega foi efetivamente encerrada antes do prazo que eu ainda aceitava aguardar.

Reconheço que:

- a empresa realizou o estorno integral;
- respondeu formalmente às reclamações;
- e posteriormente esclareceu parte relevante da cronologia operacional.

Porém, isso não elimina:

- os transtornos;
- o desgaste;
- a perda da utilidade do produto;
- a [Editado pelo Reclame Aqui] baixa inicial de entrega;
- a retirada unilateral da possibilidade de recebimento;
- e as inconsistências de comunicação ocorridas ao longo do atendimento.

Meu objetivo neste momento permanece conciliatório.

Aguardo manifestação conciliatória proporcional à gravidade dos transtornos enfrentados, especialmente considerando:

- toda a sucessão de falhas logísticas;
- o desgaste gerado ao consumidor;
- o tempo perdido;
- a frustração causada;
- e a condução contraditória da comunicação durante a tratativa.

Permaneço aberto à resolução amigável e conciliatória do caso.