O que aconteceu
Prezados,
Bom dia.
Venho formalizar uma reclamação referente à minha conta na PixFortuna, plataforma autorizada pela ZEROUMBET PLATAFORMA DIGITAL LTDA, solicitando uma solução administrativa para a situação.
Em 22/12/2025, realizei minha autoexclusão por meio da plataforma oficial de autoexclusão do Governo Federal. Apesar disso, minha conta na PixFortuna permaneceu disponível e eu consegui realizar novos depósitos e apostas.
Além disso, em atendimento anterior com a própria PixFortuna, informei expressamente que possuo diagnóstico de ludopatia e problemas relacionados ao jogo. Ainda assim, a conta permaneceu disponível para utilização.
Ressalto ainda que sou residente no Estado de Pernambuco. Considerando que a PixFortuna está vinculada ao regime de autorização da LOTERJ, solicito que a empresa esclareça expressamente qual era a base legal e regulatória que permitia a prestação de seus serviços e a aceitação de apostas de um usuário residente em Pernambuco, bem como quais mecanismos eram utilizados para verificar a residência dos usuários. Assim, como apostas apenas no Rio de Janeiro eram permitidas, houve descumprimento da base legal da regulamentação.
Solicitei a plataforma o valor total de depósito - saque. Quando vou perguntar sobre o andamento do protocolo, o chat me diz que estou blloqueado.
Portanto, minha solicitação não decorre simplesmente de perdas em apostas. O pedido decorre das circunstâncias específicas acima, especialmente da minha autoexclusão anterior, da comunicação expressa à plataforma sobre minha ludopatia, da autorização de apostas em um estado onde a casa não é regulamentada, da manutenção da possibilidade de realizar apostas mesmo após essas circunstâncias e do ineficaz suporte pelo chat.
Diante disso, solicito:
1. ressarcimento do prejuízo líquido de depósitos- saques;
2.esclarecimento sobre quais medidas de jogo responsável foram adotadas após eu informar à própria plataforma que possuo diagnóstico de ludopatia;
3. esclarecimento sobre a base legal/regulatória utilizada pela PixFortuna para aceitar e manter como cliente um usuário residente em Pernambuco;
4. disponibilização do histórico completo da minha conta, incluindo depósitos, saques, apostas, acessos, IPs, registros de autoexclusão/bloqueio, limites, verificações de identidade e, especialmente, todo o histórico das minhas comunicações com o suporte;
6. preservação integral de todos os registros relacionados à minha conta e aos atendimentos realizados;
7. fornecimento de um número de protocolo e de uma resposta formal e específica para esta reclamação.
Informo que estou buscando resolver a questão diretamente com a empresa, sem necessidade de adoção imediata de outras medidas. Tentei pelo chat, porém, os atendentes apenas dão respostas genéricas e agora pareceu bloqueado enquanto esperava o valor da minha perda líquida.
Caso contrário, buscarei as medidas legais solicitando, além dos valores perdidos, os danos morais que vocês vêm me causando.
Aguardo o retorno da empresa.