Cancelamento de passagens aéreas Zupper dentro do prazo de 7 dias com reembolso conforme CDC
Respondida
Goiânia - GO
03/02/2026 às 17:50
ID: 239673969
Adquiri três passagens em 29/01/2026 e precisei solicitar o cancelamento em 02/02/2026. Após solicitar o cancelamento para a empresa e o reembolso, recebi o seguinte retorno: "Esclarecemos que de acordo com a Resolução 400 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) a possibilidade de cancelamento com reembolso integral se enquadra nas seguintes situações: A reserva está dentro das 24 horas da emissão; A data do embarque seja no mínimo 7 dias após a data da compra; Segue a Regra: Art. 11. O usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar do recebimento do seu comprovante. Parágrafo único. A regra descrita no caput deste artigo somente se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque".
Veja o que diz o CDC em seu Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
A Resolução n 400 da ANAC estabelece, em seu art. 3, que o transportador deverá oferecer ao passageiro, pelo menos, uma opção de passagem aérea em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% (cinco por cento) do valor total dos serviços de transporte aéreo, observado o disposto nos arts. 11 e 29, parágrafo único, desta Resolução.
Diante do exposto, solicito a solução do problema apresentado, requerendo apenas o cumprimento da legislação aplicável, com o cancelamento da minha compra nos termos do Código de Defesa do Consumidor, ainda que haja a incidência da multa de 5% (cinco por cento), caso aplicável, em razão da conduta adotada pela empresa Zupper.
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Resposta da empresa
03/02/2026 às 18:00
Prezada Amanda Vitoria Moreira Lima,
Compreendemos seu posicionamento, contudo, é necessário esclarecer a aplicação harmônica entre o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e as normas regulamentares do setor aéreo.
1. Da Harmonização entre o CDC e a Resolução 400 da ANAC
Diferente do que ocorre com produtos físicos, o transporte aéreo possui natureza jurídica de serviço com reserva de capacidade. O entendimento jurídico consolidado (inclusive em decisões de Tribunais Superiores) aponta que o Artigo 49 do CDC não deve ser aplicado de forma absoluta e indiscriminada ao setor aéreo, sob pena de desequilíbrio econômico do contrato.
A Resolução n 400/2016 da ANAC é a norma especial que regula o setor. O seu Art. 11 estabelece o "Direito de Arrependimento" específico para passagens:
Prazo: Até 24 horas após o recebimento do comprovante.
Antecedência: Compra realizada com no mínimo 7 dias antes do embarque.
No seu caso, a compra foi realizada em 29/01/2026 e a solicitação de cancelamento ocorreu apenas em 02/02/2026, ultrapassando o prazo legal de 24 horas para isenção total.
2. Do Cumprimento do Dever de Informação (Art. 31 e 46 do CDC)
O CDC exige que a informação seja clara e prévia. Durante o fluxo de compra no site da Zupper:
Foram apresentadas diversas opções tarifárias, incluindo tarifas flexíveis (reembolsáveis).
A senhora optou livremente pela tarifa econômica/promocional, que possui restrições de reembolso em troca de um preço mais acessível.
As regras de cancelamento e multas foram exibidas antes da finalização do pagamento, cumprindo o princípio da transparência.
3. Da Inexistência de Compra Impulsiva
O espírito do Art. 49 do CDC visa proteger o consumidor de práticas agressivas ou compras por impulso onde não se conhece o produto. Na compra de passagens aéreas, o consumidor executa um processo deliberado: escolhe origem, destino, datas, horários e preenche dados pessoais. Não há, portanto, o elemento "surpresa" ou "desconhecimento" que justifique a anulação do contrato sem ônus após o prazo da ANAC.
4. Sobre a Multa de 5% (Art. 3 da Resolução 400)
Esclarecemos que a opção de multa limitada a 5% mencionada em sua reclamação refere-se a uma modalidade específica de tarifa que o transportador é obrigado a oferecer no momento da venda. Essa opção estava disponível no site, porém, a tarifa selecionada no ato da compra possuía regras distintas, aceitas no momento do clique final.
Conclusão: A Zupper, como intermediadora, segue rigorosamente as políticas das companhias aéreas e a legislação vigente. Uma vez que o prazo de 24 horas (ANAC) expirou, as condições para cancelamento seguem a regra tarifária do bilhete adquirido.
Estamos à disposição para prosseguir com o cancelamento mediante a aplicação das multas previstas pela companhia aérea, caso seja de seu interesse.
Atenciosamente, Equipe Zupper Viagens