Demora e falta de retorno da Zupper para troca/cancelamento de passagem comprada online

Olá, Ruan ! Como vai?
Esperamos que esteja bem

Primeiramente, sentimos muito pela sua experiência.

Informamos que todas as regras mencionadas a seguir são normas setoriais, estabelecidas pela ANAC e pelas companhias aéreas, e não são definidas pela Zupper.

Entendemos a sua insatisfação e gostaríamos de destacar que, no momento da compra, foram apresentadas diferentes opções tarifárias, cada uma com suas próprias condições para remarcação, cancelamento e reembolso. A escolha pela tarifa promocional com regras mais restritivas foi feita diretamente pelo cliente, após a devida apresentação das condições, de forma clara e acessível, em nosso ambiente digital.

Durante todas as etapas do processo de compra, o site da Zupper forneceu informações destacadas sobre as características da tarifa selecionada, além de alertas visuais indicando as limitações da opção escolhida. Alternativas com maior flexibilidade, como a tarifa Tarifa Flex (totalmente reembolsável), também estavam disponíveis no momento da aquisição.

Informamos que o problema relatado teve origem na escolha feita pelo próprio adquirente ao optar por uma tarifa promocional não reembolsável, desconsiderando as opções disponíveis com condições mais flexíveis e de menor penalidade.

Desde o início do processo de compra, o site da Zupper apresentou de forma clara e destacada todas as informações relacionadas às regras tarifárias, inclusive com múltiplos alertas sobre a natureza da tarifa escolhida. A escolha da tarifa foi feita livremente, com diversas oportunidades de alteração ou consulta das condições antes da finalização do pedido.

Conforme estabelece o Art. 3 da Resolução n 400 da ANAC, o transportador deve oferecer ao menos uma opção de passagem aérea com multa de até 5% do valor total em caso de reembolso ou remarcação. Essa alternativa estava disponível no site da Zupper no momento da compra, sendo oferecida pela companhia aérea CIA AÉREA GOL por meio da tarifa Tarifa Flex, que é totalmente reembolsável. No entanto, essa opção não foi selecionada pela cliente, que optou por uma tarifa promocional com regras restritivas.

Esclarecemos que tais condições não se tratam de uma norma interna da Zupper, mas sim de uma regra setorial, estabelecida pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e pelas próprias companhias aéreas, como a CIA AÉREA GOL. A Zupper apenas repassa essas informações e atua como intermediadora da venda, não tendo qualquer ingerência sobre as regras tarifárias aplicadas.

Insta esclarecer que a tarifa adquirida, denominada tarifa promocional CIA AÉREA GOL, permite exclusivamente o reembolso das taxas de embarque, com aplicação de multa de alteração de passagem que pode chegar a R$ 450,00 ou até 100% do valor da tarifa, prevalecendo o menor valor com diferença de tarifa conforme estabelecido pela própria companhia aérea.

Na confirmação da reserva enviada ao cliente, constava o campo "Regras do Voo", com a indicação Consulte as regras tarifárias CLICANDO AQUI. Ao clicar, o passageiro era automaticamente direcionado à central de ajuda da CIA AÉREA GOL, onde todas as regras estavam disponíveis em detalhes.

Dessa forma, a alegação de desconhecimento ou surpresa com os valores das multas não encontra respaldo, visto que todas as condições foram amplamente informadas antes e depois da finalização da compra.

Ressaltamos que a Zupper jamais violou qualquer direito do consumidor. Muito pelo contrário: desde o início da transação, todas as informações foram disponibilizadas de forma transparente no ambiente digital da compra. Além disso, foram oferecidas opções de tarifas reembolsáveis, com condições mais flexíveis, conforme determina a ANAC.

Reiteramos também que a Zupper atua exclusivamente como intermediadora entre o consumidor e a companhia aérea, não definindo, alterando ou interferindo nas regras tarifárias, que são de competência exclusiva da transportadora aérea como determina a Resolução n 400/2016 da ANAC, órgão que regula o transporte aéreo no Brasil.

Conforme o Art. 11 da referida Resolução, o passageiro poderia cancelar a passagem sem qualquer ônus se o fizesse em até 24 horas após a confirmação da compra, desde que a aquisição tenha ocorrido com antecedência mínima de 7 dias da data do voo condição não atendida neste caso.

Cabe lembrar ainda que o direito de arrependimento de 7 dias previsto no Código de Defesa do Consumidor (Art. 49) não se aplica a passagens aéreas, conforme jurisprudência consolidada e respaldo legal da ANAC. Em situações reguladas por norma setorial específica, como a aviação civil, prevalece a regulamentação do setor.

Por fim, reforçamos que a Zupper não cobra nenhuma taxa além daquelas aplicadas pela companhia aérea, e não teve qualquer participação na criação ou imposição das regras tarifárias. Todas as tarifas, condições e multas são determinadas pela própria empresa aérea, e estavam disponíveis ao consumidor de forma clara e acessível.

Agradecemos pela atenção e nos colocamos à disposição para esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe Zupper - Reclame Aqui.
https://centraldeajuda.zupper.com.br/
O horário de atendimento da Zupper Viagens é de Segunda a Sexta das 9h às 21h. Aos sábados, domingos e feriados das 10h às 19h.