Pedido cancelado sem reembolso e mau atendimento no iFood
Não resolvido
Natal - RN
06/10/2025 às 19:16
ID: 228670231
Boa tarde. Tudo bem?
Sou cliente do ifood há anos, inclusive do club, jamais tive qualquer reclamação a fazer nem nenhum tipo de problema.
No entanto, recentemente, dia 17 de setembro, aconteceu um episódio EXTRAMEMENTE DECEPCIONANTE para mim, consumidora assídua há décadas.
Fiz um pedido pelo ifood de R$ 348,00, que com cupom e taxa totalizou o valor de R$ 339,99 pago através do cartão AMEX modalidade crédito.
O pedido foi o n *****, dia 17/09/25, as 12:03h.
Ocorre que no referido dia cancelaram meu pedido de R$ 348,00 SEM REEMBOLSO, sob alegação de que não conseguiram me localizar em 10 minutos. Eu obviamente discordei da atitude e pedi ajuda no chat, ocasião que expliquei que o motoqueiro foi embora sem deixar meu pedido, que a portaria eletrônica do prédio não entrou em contato comigo e motoqueiro também não ligou.
Mas, apesar disso, a atendente foi extramente inflexível e, alegando ser política da empresa que o suposto atraso foi de 10 minutos, simplesmente encerrou unilateralmente a conversa e me deixou SEM COMIDA E SEM REEMBOLSO DE UM PEDIDO DE MAIS DE 300 REAIS, desconsiderando por completo que tratava-se de uma cliente assídua que nunca deu nenhum tipo de problema.
É totalmente inaceitável, irrazoável, descproporcional e decepcionante para um consumidor aceitar que, porque um porteiro não contacta o cliente em 10 minutos e o motoqueiro nem sequer liga, apenas manda mensagem, a pessoa perca um pedido de mais de 300 reais sem reembolso.
Isso é abusivo! E a alegação de que isso está previsto na política empresarial é completamente insensato, já que todos sabem que essas cláusulas são assinadas em um contrato de adesão, de forma que achar que, com base nisso, pode-se condenar um consumidor a ficar sem reembolso e sem consumo do seu pedido é INSENSATO, ABUSIVO E I NJUSTO.
É triste ver a forma como o IFOOD trata um cliente excelente em um momento que o mesmo busca ajuda.
Minha decepção é tanta que solicito formalmente desde já o cancelamento da minha assinutura no Club e no Ifood caso realmente não faça o reembolso desde pedido.
Estou buscando esta última comunicação por e-mail e Reclame Aqui para demonstrar meu prejuízo e insatisfação, como forma de tentar mais um vez uma solução extrajudicial, já que pelo canal AJUDA do IFOOD fui totalmente desconsiderada.
Repito que quero o cancelamento da minha conta e que buscarei as medidas legais cabíveis caso não seja solucionado por aqui.
Estou a disposição ára mais informações. Tenho prints e demais comprovantes caso desejem ver. Anexarei dois aqui.
Obrigada.
Compartilhe
Resposta da empresa
07/10/2025 às 17:31
Olá, Clarissa. Espero que você esteja bem.
Meu nome é Thiago e sou analista da equipe de Experiência do Cliente do iFood.
Antes de mais nada, gostaria de dizer que sinto muito pelo ocorrido.
Sobre a sua ******* uma análise cuidadosa e não poderemos proceder com o reembolso. Vamos explicar o motivo detalhadamente.
Conforme nossa política de cancelamento, quando o entregador chega ao seu endereço, você tem até 10 minutos para retirar o pedido no local indicado. Após este período, o ******* cancelado e o reembolso não é possível. Assim como a loja e o entregador têm a responsabilidade de entregar seu pedido com qualidade, espera-se que os clientes retirem o pedido no local e horário estabelecidos.
Nosso entregador agiu em total conformidade com os protocolos do iFood. No chat do aplicativo, que é a ferramenta oficial de comunicação, foram feitas várias tentativas de contato para realizar a entrega. O primeiro contato ocorreu às (12:46), e a conversa foi encerrada às (12:57) sem resposta. Além disso, o GPS confirma que ele chegou ao local especificado por você em nosso aplicativo. O entregador aguardou os 10 minutos estipulados pelos termos de uso e, diante da impossibilidade de localizá-lo, o pedido foi cancelado conforme os termos com os quais você concordou ao se cadastrar no iFood.
Para evitar situações semelhantes no futuro, recomendamos que você ative as notificações do iFood no seu dispositivo para receber atualizações do seu pedido. Além disso, esteja presente no local de entrega ou organize-se para que alguém possa receber o pedido assim que o entregador chegar.
Para mais informações sobre nossa Política de Cancelamento, clique nos links abaixo:
https://*******
https://*******
Para nós, é crucial que nossos clientes tenham experiências incríveis, pois valorizamos a transparência e o respeito dentro do ecossistema iFood.
Atenciosamente, Thiago.
Equipe de Experiência do Cliente.
Réplica do consumidor
10/10/2025 às 10:49
Sr Thiago, acho que você não entendeu! O entregador não fez nenhuma ligação para mim e nem a portaria, a única coisa que ele fez foi falar no chat.
Onde está escrito que eu sou obrigada a ver o chat direto?
Repito : nao recebi nenhum ligação do ifood!
Isso é insano. Ficar com ******* reais meus de um produto que não foi entregue é uma abusividade extrema.
Favor prosseguir com o cancelamento da minha conta.
Irei para as pequenas causas.
Consideração final do consumidor
14/10/2025 às 12:12
A empresa não resolveu nada! Simplesmente ficou com o meu dinheiro de um produto que não foi entregue e que não me fizeram uma ligação.
Absurdo!
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0