Alerta sobre a Santander Corretora: Desorganização, Falhas no Atendimento e Desaparecimento de Valores
Respondida
Brasília - DF
14/01/2026 às 17:33
ID: 237692193
Prezados,
Registro esta reclamação como alerta público a qualquer investidor que esteja considerando utilizar os serviços da Santander Corretora.
Sou cliente da Toro há quase dois anos. Apesar das limitações da plataforma, o serviço funcionava de forma aceitável. Contudo, após a incorporação pela Santander Corretora, o nível de desorganização operacional atingiu um patamar inaceitável.
Relato abaixo fatos objetivos e documentáveis.
Os problemas incluem:
Atendimento sistematicamente falho e descontinuado
Encerramento unilateral de atendimentos sem resolução
Impossibilidade de contato com assessor exclusivo previsto em contrato
Descumprimento contratual reiterado
Falha grave no dever de guarda e custódia de valores de cliente
Possuo valor alto investido por meio da corretora e contrato vigente prevendo assessoria exclusiva, a qual deixou de ser prestada há mais de dois meses. Na semana passada, me foi designada um novo assessor, mas o contato também é difícil.
Paralelamente, registrei reclamação formal junto ao Banco Central do Brasil e já constituí assessoria jurídica para adoção das medidas judiciais cabíveis.
Em resposta à reclamação no Banco Central, a Santander apresentou justificativa que agrava ainda mais a situação:
o valor inicial investido por mim em renda variável foi alterado retroativamente, com o desaparecimento de R$ 85, sendo tal diferença atribuída genericamente a variação de débitos.
Esclareço de forma inequívoca:
não se trata de oscilação de mercado, rentabilidade negativa ou variação patrimonial normal.
Trata-se de redução do valor base originalmente aportado, sem autorização, sem explicação técnica plausível e sem recomposição até o presente momento.
A conduta caracteriza, no mínimo:
falha grave de controle patrimonial,
violação do dever fiduciário,
e possível apropriação indevida de numerário de cliente.
Até o momento, a instituição:
não identificou o destino do valor,
não efetuou a restituição,
e se recusa a reconhecer formalmente o erro.
Para qualquer investidor, o recado é direto:
se o valor originalmente investido pode simplesmente ser alterado no sistema e desaparecer, o seu dinheiro não está seguro nesta corretora.
Tal situação é incompatível com os deveres regulatórios impostos a instituições autorizadas pela CVM e pelo Banco Central.
Diante disso, informo que estou promovendo a retirada integral dos meus recursos e a migração para outra instituição financeira.
Reitero o alerta:
não invistam por meio da Santander Corretora.
O risco operacional e jurídico para o cliente é evidente.
Aguardo manifestação formal da instituição também por este canal.
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Resposta da empresa
19/01/2026 às 15:31
Olá,
Recebemos a sua demanda e vamos apresentar os esclarecimentos a seguir.
Gostaríamos de esclarecer que não identificamos nenhum registro anterior a presente demanda em
nossos Canais de Atendimento (Central de atendimento e SAC).
Referente ao assunto abordado lamentamos os transtornos relatados, especialmente no que se
refere às dificuldades de comunicação e à descontinuidade no atendimento prestado, situação que
não reflete o padrão de qualidade esperado pelo Santander.
Esclarecemos que foi designado um novo Assessor de Investimentos para o acompanhamento de
sua conta. O assessor Felipe Felicíssimo realizou contato com você em 09/01/2026, oportunidade
em que foram prestados esclarecimentos iniciais acerca de seus investimentos e colocado à
disposição para acompanhamento contínuo.
No que se refere aos valores investidos, informamos que não houve retirada, apropriação indevida
ou movimentação não autorizada de recursos. As oscilações identificadas decorrem exclusivamente
da variação natural dos ativos no mercado financeiro, especialmente daqueles vinculados à Bolsa
de Valores, cujas cotações sofrem alterações diárias, positivas ou negativas, conforme as condições
de mercado, conforme previsto nas regras e características dos produtos contratados.
Ressaltamos que não se trata de perda definitiva ou alteração arbitrária de valores por parte da
Corretora, tampouco de conversão indevida do montante investido, mas sim de flutuação de
mercado, inerente a investimentos dessa natureza, amplamente informada nos materiais
contratuais e regulatórios.
Em atendimento aos seus questionamentos específicos:
1. Contato formal e esclarecimentos: o novo assessor foi designado e efetuou contato,
permanecendo disponível para prestar todos os esclarecimentos adicionais que se façam
necessários.
2. Explicações documentadas: as informações sobre os produtos, sua composição, riscos e variações
podem ser consultadas nos extratos, informes e materiais disponibilizados pelos canais oficiais do
Santander Corretora.
3. Alteração dos valores investidos: conforme esclarecido, os valores refletem exclusivamente a
oscilação dos ativos no mercado, não havendo qualquer alteração manual, arbitrária ou sem lastro.
4. Solicitação de retirada de recursos: eventuais resgates podem ser solicitados a qualquer
momento, observadas as regras, prazos de liquidação e características específicas de cada produto,
informações que podem ser detalhadas pelo assessor designado.
Reforçamos que o Santander Corretora atua em estrita conformidade com a regulamentação
vigente, prezando pela transparência, segurança e correta administração dos recursos de seus
clientes.
Caso tenha ficado alguma dúvida, para facilitar, deixamos abaixo os contatos dos nossos canais, em
especial nossa Ouvidoria ¿ pelo telefone 0800 726 0322, que você pode acessar informando seu CPF
ou o número do seu atendimento xxx.
Também estamos à disposição para lhe atender sempre que precisar.