O que aconteceu
Sou usuário do aplicativo da 121 Smart Shop e possuo créditos pré-pagos retidos na plataforma.
Recentemente, a empresa passou a exigir o cadastramento obrigatório de biometria facial para liberar o acesso ao aplicativo. Por se tratar de dado biométrico (dado pessoal sensível, conforme a LGPD), solicitei um meio de acesso alternativo ou o encerramento da conta com a devolução integral do meu dinheiro.
A empresa recusou o acesso alternativo e informou que realizaria o estorno do saldo. No entanto, até o momento o valor não foi depositado e não houve cumprimento do prazo.
Diante da retenção indevida dos meus valores e da falta de resolução pelos canais de atendimento, exijo:
O estorno imediato e integral do saldo disponível via PIX (já informada para empresa);
A confirmação do encerramento da conta e exclusão definitiva dos meus dados pessoais.
Aguardo a comprovação da transferência com urgência.
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4Interações da reclamação
121 Smart Shop respondeu
28/08/2026 às 11:19
Prezada cliente,
Agradecemos seu contato e lamentamos o transtorno.
A biometria facial foi implementada como uma medida adicional de segurança, tanto para a operação quanto para os próprios usuários, contribuindo para evitar cadastros e acessos indevidos realizados em nome de terceiros.
Conforme solicitado em nosso atendimento, seguimos com o processo de encerramento da conta e devolução do saldo disponível. O estorno estava em etapa de aprovação junto ao nosso setor financeiro e informamos que o valor foi integralmente devolvido na data de hoje.
Também estamos dando continuidade aos procedimentos relacionados ao encerramento da conta e ao tratamento dos dados vinculados ao cadastro, conforme aplicável.
Pedimos desculpas pelo prazo necessário para conclusão do estorno e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe 121 Smart Shop