Falhas na gestão de tráfego pago e recusa de estorno

Somos uma Clínica de Estética Avançada - localizada na cidade de São Paulo e contratamos, em janeiro de 2026, os serviços de gestão de tráfego pago (Meta Ads) por meio de contrato formal, com vigência de 3 meses.

Ao longo da execução do contrato, enfrentamos diversas falhas que consideramos descumprimento das obrigações assumidas pela contratada:

1) Demora nas entregas: prazos combinados para criação de campanhas, materiais e ajustes estratégicos não foram cumpridos repetidamente.

2) Falta de supervisão: os gerentes de conta designados não realizaram o acompanhamento contínuo das métricas e desempenho das campanhas conforme previsto.

3) Problemas com a Meta: nossas contas de anúncios enfrentaram bloqueios/restrições decorrentes de estratégias definidas unilateralmente pela equipe responsável, sem qualquer aviso ou consulta prévia, apesar de o contrato prever que mudanças que pudessem impactar os serviços deveriam ser comunicadas antes.

4) Padrão de desculpas sem solução: a cada descumprimento, o responsável pela conta reconheceu verbalmente a falha, pediu desculpas e assumiu a responsabilidade, se comprometendo com novos prazos. Esses novos prazos, porém, também não foram cumpridos, repetindo o mesmo ciclo diversas vezes ao longo do contrato.

5) Recusa em devolver valor não entregue: em um dos casos de descumprimento mais graves, solicitamos formalmente a devolução do valor referente ao serviço não prestado. Em vez de resolver diretamente a questão, o responsável apenas nos orientou a acionar o banco emissor do cartão para tentar reaver o valor via estorno/chargeback transferindo para o cliente o ônus de reaver um dinheiro que deveria ter sido devolvido pela própria empresa, mesmo com a falha já reconhecida por ela.

Cumprimos integralmente nossa parte, fornecendo acessos, materiais, orçamento para anúncios e todas as informações solicitadas. Ainda assim, não recebemos o serviço com a diligência prometida, nem uma solução justa quando os problemas foram formalmente apontados.

Faço este relato para alertar outras empresas e buscar, junto à contratada e a esta plataforma, uma resposta e solução adequada para o caso.