O que aconteceu
No dia 26/05/2026, contratei a pesquisa genealógica da Acácia Cidadania pelo valor de R$ 1.849,00. Forneci meus dados, documentos e informações sobre meus familiares, confiando que o serviço contratado seria executado adequadamente.
Após quase cinco meses, continuo sem receber resultados concretos que demonstrem uma evolução da pesquisa. Ao solicitar informações, fui informado de que ainda seriam necessários documentos adicionais para comprovar a origem portuguesa dos meus avós e familiares.
Em 21/10/2026, fui informado de que, caso a pesquisa não pudesse ser concluída por falta de documentação, o serviço seria encerrado sem que eu tivesse direito ao reembolso.
Não estou solicitando o cancelamento por simples arrependimento. Minha insatisfação decorre da ausência de resultados concretos após meses de espera e da possibilidade de encerramento do serviço sem restituição do valor pago.
Diante dessa situação, solicito a análise do caso à luz do Código de Defesa do Consumidor, especialmente:
- Artigo 20: prevê, nas hipóteses de vício na prestação do serviço, a possibilidade de restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada.
- Artigo 30: determina que informações suficientemente precisas divulgadas na oferta ou publicidade vinculam o fornecedor.
- Artigo 51, incisos IV e XI: trata de cláusulas abusivas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada e de determinadas cláusulas que permitam ao fornecedor cancelar unilateralmente o contrato sem conceder igual direito ao consumidor.
Considerando as circunstâncias relatadas, solicito o REEMBOLSO INTEGRAL DOS R$ 1.849,00, e não a continuidade da pesquisa, a contratação de serviços adicionais ou apenas esclarecimentos sobre os procedimentos internos da empresa.
Entendo que pesquisas genealógicas podem apresentar dificuldades documentais, mas considero necessário avaliar se o serviço contratado foi efetivamente prestado conforme a oferta e se é legítimo encerrar a contratação sem restituir o valor pago.
Espero uma solução concreta, com a devolução integral do dinheiro. Caso não haja acordo, considerarei encaminhar o caso ao Procon e aos demais canais competentes de defesa do consumidor.
Aguardo um posicionamento sobre meu pedido de reembolso.
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4Interações da reclamação
Acácia Cidadania respondeu
23/10/2026 às 15:45
Olá, Fernando. Espero que esteja bem!
A Acácia Cidadania, por meio do setor de Controle de Qualidade, vem prestar os devidos esclarecimentos sobre sua manifestação, considerando o histórico de atendimento, as informações fornecidas e as condições estabelecidas no contrato de prestação de serviços.
Inicialmente, esclarecemos que a pesquisa genealógica contratada possui natureza documental e investigativa, sendo desenvolvida a partir da análise de registros históricos e da realização de diligências destinadas à identificação e comprovação das possíveis origens familiares.
Conforme consta em nossos registros, foram encaminhadas informações referentes à ascendência familiar, incluindo nomes, datas e localidades de nascimento. Entretanto, é importante esclarecer que o fornecimento de informações familiares não substitui a apresentação dos documentos necessários para estabelecer e comprovar os vínculos entre as gerações pesquisadas.
Durante o desenvolvimento da pesquisa, foram realizadas consultas em bases de dados genealógicas e arquivos digitais especializados, buscando identificar registros históricos e possíveis conexões familiares. Contudo, as análises realizadas não permitiram, até o momento, a localização de novos documentos que possibilitassem ampliar e confirmar documentalmente as informações apresentadas.
Diante dessas limitações, foi solicitada documentação complementar para viabilizar o aprofundamento das investigações.
Ressaltamos que essa necessidade não constitui uma exigência posterior à contratação. As cláusulas 1.2 e 1.3 do contrato estabelecem expressamente a responsabilidade do contratante pelo fornecimento das informações e documentações necessárias à realização da pesquisa. Da mesma forma, a cláusula 3.3 esclarece que as buscas são desenvolvidas a partir da documentação apresentada.
Cabe destacar que a pesquisa genealógica constitui uma atividade de meio, conforme previsto no objeto contratual. Isso significa que a prestação do serviço consiste na realização de investigações, análises e diligências documentais, não sendo possível garantir a localização de registros específicos ou a confirmação de determinada ancestralidade.
É importante diferenciar a ausência de resultados positivos da ausência de prestação dos serviços. As pesquisas documentais podem apresentar resultados negativos ou inconclusivos, especialmente quando existem limitações na documentação disponível ou na identificação dos registros históricos.
Quanto ao prazo mencionado, a cláusula 4 estabelece uma estimativa de 120 dias, condicionada à atuação de instituições externas, enquanto a cláusula 4.1 prevê a possibilidade de extensão diante da complexidade da genealogia familiar.
Em relação aos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor mencionados em sua reclamação, esclarecemos que a Acácia Cidadania reconhece suas obrigações legais e contratuais. Entretanto, a análise da prestação do serviço deve considerar as atividades efetivamente executadas, a natureza investigativa da pesquisa e as limitações documentais identificadas.
Quanto à solicitação de reembolso integral, esclarecemos que o contrato estabelece condições específicas para a rescisão e restituição de valores, previstas na cláusula 6. A solicitação será analisada considerando o histórico da prestação dos serviços, as disposições contratuais e a legislação consumerista aplicável.
Reforçamos que a empresa permanece comprometida com a transparência e com a prestação dos esclarecimentos necessários. Por respeito à privacidade dos envolvidos, informações específicas sobre a documentação familiar e as diligências realizadas poderão ser tratadas diretamente pelos canais oficiais de atendimento.
Com gratidão,
Equipe Conexão com o Cliente
Acácia Cidadania