Demora no atendimento e negativa de garantia para notebook Acer Nitro V15 com defeito

Question

Adquiri um notebook Acer Nitro V15 RTX 2050, série *****, e estou enfrentando uma situação extremamente frustrante com o suporte da Acer.

O equipamento apresentou dois defeitos graves ainda durante o período de garantia:

Cooler da GPU emitindo ruído excessivo e apresentando falhas de funcionamento, chegando a parar em determinados momentos;
Diversas manchas visíveis na tela IPS, comprometendo a qualidade de imagem e a utilização normal do produto.

Ao identificar os problemas, realizei a abertura da solicitação de garantia por meio da Ordem de Serviço n ***** pelo site service.acer.com, registrada dentro do prazo de garantia do produto, antes do vencimento informado pela própria Acer em 13/11/2025.

Entretanto, após a abertura da solicitação, houve demora excessiva no retorno e na condução do atendimento por parte da Acer. Durante esse período, não recebi informações claras sobre o andamento da ordem de serviço, nem atualização adequada no portal da empresa.

Agora, para minha surpresa, a Acer está alegando que o equipamento encontra-se fora da garantia e, por esse motivo, se recusa a realizar o reparo.

Essa justificativa é inaceitável, pois o pedido de assistência técnica foi formalizado dentro do prazo contratual de garantia. O consumidor não pode ser prejudicado por atrasos internos, falhas operacionais ou demora no atendimento da fabricante.

Possuo toda a documentação comprobatória, incluindo:

Nota fiscal do produto;
Registro da Ordem de Serviço n *****;
Histórico de e-mails;
Comprovantes demonstrando que a solicitação foi aberta dentro do período de garantia.

Entendo que a postura adotada pela Acer viola os princípios da boa-fé objetiva e os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que se refere ao cumprimento da garantia ofertada e à adequada prestação do serviço.

Pesquisando sobre o histórico da empresa, observei diversos relatos semelhantes de consumidores que alegam demora excessiva no atendimento e negativa de cobertura após o vencimento da garantia, mesmo quando o contato inicial ocorreu dentro do prazo.

Solicito que a Acer reavalie imediatamente o caso e dê prosseguimento ao atendimento da garantia referente à OS n *****, realizando o reparo dos defeitos apresentados no equipamento.

Caso a empresa mantenha a negativa, adotarei as medidas cabíveis para resguardar meus direitos, incluindo:

Reclamação junto ao PROCON;
Ação no Juizado Especial Cível;
Apresentação de toda a documentação comprobatória do atendimento iniciado dentro da garantia.

Meu objetivo é apenas que a Acer cumpra a garantia do produto conforme solicitado tempestivamente e resolva os defeitos apresentados no notebook.

Protocolo/OS: *****
Produto: Acer Nitro V15 RTX 2050
Série: *****

Aguardo uma solução definitiva e urgente.