Extravio de notebook durante transporte reverso da Acer, solicitação de ressarcimento
Respondida
Osasco - SP
03/07/2026 às 11:53
ID: 252867031
No dia 24/04/2026, realizei a devolução de uma compra feita na loja on-line da Acer, composta por um notebook Acer e um monitor portátil, ambos enviados sem abertura da embalagem original, exatamente como recebidos da fabricante.
A devolução foi realizada na unidade POSTNET Campesina, utilizando o código de autorização de devolução n *****, fornecido pela própria Acer, e acompanhada da Nota Fiscal n *****.
No dia 04/05/2026, fui informado por um colaborador da Acer que a embalagem teria sido recebida violada. Segundo a empresa, apenas o monitor foi recebido corretamente. No local onde deveria estar o notebook, havia um pacote de sal de 1 kg e um pacote de cuscuz de 500 g.
Ressalto que os dois produtos foram enviados juntos, em uma única embalagem, exatamente como recebidos da Acer.
Após tomar conhecimento do ocorrido, entrei em contato com a POSTNET Campesina, que me encaminhou o comprovante de postagem dos Correios, realizado em 28/04/2026 às 08h09, sob o código de rastreio *****.
A Acer abriu um chamado para apurar o caso e, em 04/05/2026, reconheceu o extravio do notebook. Desde então, venho sendo informado apenas para aguardar a conclusão junto aos Correios, sem qualquer previsão de solução, mesmo após quase dois meses do ocorrido.
Protocolo de atendimento: *****
Boletim de ocorrência: *****
Diante do exposto, solicito formalmente conforme determina o Código de Defesa do Consumidor, que estabelece ser responsabilidade do fornecedor o transporte reverso e a integridade da mercadoria que a Acer assuma o extravio e realize o ressarcimento integral do valor pago pelo notebook, uma vez que o consumidor não pode ser penalizado por falhas no processo logístico da empresa.
Aguardo solução imediata.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 16:14
Olá, Murilo, Boa tarde!
Tudo bem?
Realizamos tentativas de contato para obter mais informações e dar continuidade à tratativa, porém não obtivemos retorno.
Após a análise do caso, identificamos uma divergência no peso registrado durante o processo de devolução do equipamento à Acer.
No momento da expedição pela Acer à sua residência, o equipamento foi enviado com o peso de 3,800 kg, conforme registrado em nossos controles internos.
Posteriormente, durante a postagem da devolução junto aos Correios, o objeto foi registrado com 3,400 kg, representando uma diferença de 400 gramas em relação ao peso registrado na saída do produto da Acer.
Diante dessa divergência, a Acer realizou a abertura de uma PI (Pedido de informação e investigação) junto aos Correios para a devida apuração, incluindo a análise dos registros de pesagem e do fluxo de transporte da encomenda, não registrando nenhuma alteração ou violação durante o trajeto do equipamento.
Após as verificações, os Correios confirmaram que, no momento da postagem da devolução, o volume apresentava 3,400 kg. Dessa forma, a diferença já estava registrada no início do processo de devolução, não sendo identificados, nas verificações realizadas, indícios de que tenha ocorrido durante o transporte pelos Correios.
Reforçamos que todas as medidas cabíveis foram adotadas pela Acer para a apuração do caso, considerando os registros disponíveis desde a expedição até a postagem da devolução.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,
Sabrina
Reclame Aqui – Equipe Acer
br-store.acer.com