Notebook Gamer Acer Predator Helios com defeito, Mercado Livre se recusa a resolver.

Olá, Guilherme! Bom dia, tudo bem? 😊

Recebemos a sua manifestação e sentimos muito por todo o transtorno relatado. Entendemos que se trata de uma situação delicada, principalmente por envolver um produto adquirido para uma ocasião especial, e lamentamos pela experiência que você teve até aqui.

Conforme conversamos por telefone no dia 03/06/2026, às 9h45, verificamos que a compra foi realizada pela plataforma do Mercado Livre, na modalidade Full. Nesse modelo, embora a loja vendedora conste como Loja Oficial Acer Brasil, o fluxo de entrega, cancelamento, troca, devolução e mediação da compra é administrado diretamente pelo Mercado Livre, dentro da própria plataforma.

Por esse motivo, a Acer não possui acesso direto para autorizar ou conduzir processos de cancelamento, troca ou devolução vinculados a pedidos Full. Essas tratativas precisam seguir pelo ambiente do Mercado Livre, pois é o marketplace que concentra as ferramentas e permissões necessárias para análise e continuidade desse tipo de solicitação.

Reforçamos que compreendemos sua insatisfação e pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido. No entanto, para compras realizadas nessa modalidade, a continuidade da tratativa relacionada à devolução ou reembolso deve ser realizada diretamente junto ao Mercado Livre, por meio dos canais oficiais da plataforma.

Caso precise de suporte técnico referente ao funcionamento do equipamento, seguimos à disposição para orientar pelos canais oficiais da Acer.

Agradecemos o seu contato e permanecemos à disposição para qualquer eventualidade.

Atenciosamente,
Mariana A. 🌸
Reclame Aqui, Equipe Acer
Acer Store | Loja Oficial de Notebooks e Monitores

Vocês não ofereceram nem a TROCA do produto por um REALMENTE FUNCIONAL, quem enviou a unidade defeituosa não foi a empresa MERCADO LIVRE, vocês pegaram a unidade defeituosa e enviaram ao CLIENTE (neste caso eu). O MÍNIMO ESPERADO seria vocês ofertarem a TROCA DO PRODUTO DEFEITUOSO ENVIADO POR VÓS! Nem isso vocês ofertaram.


Pelo jeito a única solução possível vai ser JUDICIAL mesmo.

Espero que MAIS CLIENTES consigam captar essas situações de ações da ACER e vejam que a política de atendimento ao consumidor é extremamente precária e ruim, uma empresa minimamente responsável e que se preocupa com o consumidor buscaria, REPITO, NO MÍNIMO trocar o produto defeituoso que enviou!

Olá, Guilherme! Bom dia, tudo bem?

Entendemos a sua insatisfação e sentimos muito por todo o transtorno relatado. Sabemos que a situação gerou frustração, principalmente por se tratar de um produto novo e adquirido com a expectativa de uso imediato.

No entanto, como a compra foi realizada pela plataforma do Mercado Livre, na modalidade Full, não conseguimos seguir diretamente com tratativas de troca, devolução ou ressarcimento pela Acer.

Nessa modalidade, mesmo que a loja vendedora conste como Loja Oficial Acer Brasil, os fluxos de entrega, devolução, troca, cancelamento e reembolso são administrados diretamente pelo Mercado Livre dentro da própria plataforma. Por esse motivo, a Acer não possui acesso às ferramentas necessárias para autorizar ou conduzir esse tipo de tratativa.

Neste momento, o que podemos oferecer por este canal é o suporte técnico para análise do equipamento, caso queira seguir com atendimento pela garantia do fabricante.

Para maiores informações sobre troca, devolução ou ressarcimento do pedido realizado via Mercado Livre Full, orientamos que siga diretamente pelos canais oficiais da plataforma, onde a solicitação precisa ser analisada e conduzida.

Mais uma vez, pedimos desculpas por todo o desconforto causado e permanecemos à disposição para auxiliar dentro do nosso fluxo de suporte técnico.

Atenciosamente,
Mariana A. 🌸
Reclame Aqui, Equipe Acer
https://br-store.acer.com

Prezados,

A resposta apresentada pela não afasta a responsabilidade legal da empresa perante o consumidor.

Conforme dispõe o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n *****), "todos os fornecedores que participam da [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo respondem solidariamente pelos vícios de qualidade do produto". Portanto, o fato de a venda ter ocorrido por intermédio da plataforma Mercado Livre (ATRAVÉS DO MÉTODO FULL) não exclui a responsabilidade da Acer, fabricante e vendedora oficial do equipamento.

Além disso, registre-se que o notebook apresentou defeito grave logo após o recebimento, deixando de funcionar praticamente desde o primeiro uso, situação devidamente comprovada por vídeos e demais documentos já produzidos.

Também é importante destacar que busquei solução para o problema dentro do prazo legal previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, exercendo meu direito de arrependimento em compra realizada fora do estabelecimento comercial. Ainda assim, a solicitação foi indevidamente encerrada pela plataforma, sem solução efetiva.

A alegação de que a Acer não possui qualquer responsabilidade por se tratar de venda realizada na modalidade Full do Mercado Livre não encontra respaldo na legislação consumerista. Questões operacionais existentes entre Acer e Mercado Livre não podem ser transferidas ao consumidor, que não possui qualquer participação nos acordos comerciais firmados entre as empresas.

Diante disso, reitero meu pedido para que seja providenciada, de forma imediata:

1. A devolução integral dos valores pagos mediante recolhimento do produto defeituoso; ou
2. A substituição do notebook por outro novo e plenamente funcional.

Caso a negativa persista, adotarei as medidas cabíveis perante o Poder Judiciário, PROCON e demais órgãos de defesa do consumidor, buscando não apenas a restituição dos valores pagos, mas também eventual reparação pelos prejuízos sofridos, especialmente considerando que o produto foi adquirido para utilização em data especial e jamais funcionou adequadamente.

Permaneço aguardando uma solução amigável para o caso.

Atenciosamente,
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