NEGLIGENTE E DESATENCIOSA COM CLIENTES, Recebi vela errada para filtro e a AquaLive não me responde

Prezado,

A fim de esclarecer os fatos, precisamos corrigir algumas informações apresentadas em sua manifestação.

A AcquaLive não enviou o modelo errado. O produto recebido corresponde ao modelo selecionado e adquirido pelo próprio senhor diretamente em nosso site. Conforme já esclarecido durante o atendimento pelo WhatsApp, a incompatibilidade ocorreu porque foi adquirido um modelo diferente daquele necessário para o seu equipamento.

Desde que identificamos a situação, nossa equipe vem prestando suporte e orientando sobre o procedimento de troca. Inclusive, explicamos que, para dar continuidade ao processo, é necessário realizar a postagem do produto recebido nos Correios, conforme o código de logística reversa já encaminhado para o seu e-mail de cadastro.

Também esclarecemos que não seria necessário aguardar o produto retornar fisicamente à nossa empresa para enviarmos o modelo correto. Assim que o senhor realizar a postagem e nos encaminhar o comprovante, providenciaremos o envio do novo kit de refis.

Durante o atendimento, o senhor solicitou que enviássemos o produto correto antecipadamente, antes mesmo da devolução do item adquirido incorretamente. Explicamos que o procedimento precisa seguir o fluxo de troca informado, justamente para garantir o devido registro da devolução e do novo envio.

Portanto, não procede a afirmação de que o senhor ficou sem suporte ou sem orientações. Todas as informações necessárias para a devolução já foram encaminhadas. A única pendência de envio identificada é o link para aquisição de três boias, que foi solicitado durante o atendimento e ainda não foi encaminhado.

Reforçamos que estamos acompanhando sua solicitação e que a continuidade da troca depende apenas da realização da postagem, conforme as orientações já fornecidas.

Atenciosamente,

Equipe AcquaLive

ESSA RESPOSTA MALICIOSA DE VCS, SÓ MOSTRA O QUANTO PRECISAM MELHORAR MUITO O ATENDIMENTO PARA SEREM PÉSSIMOS!

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A resposta de vocês é uma tentativa de transferir ao consumidor uma responsabilidade que não é dele, distorcendo o que realmente aconteceu.

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VAMOS AOS FATOS:

Quando completou o período de oito meses de utilização da minha vela, conforme o prazo de validade informado, a própria empresa me encaminhou um link para realizar a compra da reposição.

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Eu simplesmente acessei o link enviado por vocês e efetuei a compra.

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Portanto, não escolhi aleatoriamente um modelo diferente, como estão tentando afirmar agora.

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Comprei seguindo a orientação e o direcionamento fornecidos pela própria empresa.

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Depois de receber o produto, percebi que não era compatível com meu equipamento.

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A PARTIR DAÍ, COMEÇOU OUTRO PROBLEMA!

Passei um dia inteiro tentando contato com vocês, por telefone e WhatsApp, sem obter qualquer retorno.

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Precisei registrar reclamação no Reclame Aqui, procurar o SAC e até pesquisar na internet os contatos da AcquaLive nacional, porque a unidade responsável pelo atendimento em Vitória e Vila Velha, no Espírito Santo, simplesmente não me dava assistência.

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Somente depois de todas essas tentativas uma pessoa do SAC nacional chamada Brenda, no WhatsApp ***** respondeu meu contato por WhatsApp.

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E mesmo assim, as respostas aconteciam, em média, de um dia para o outro. Isso está muito longe de representar um atendimento adequado e eficiente.

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Agora vocês vêm publicamente afirmar que prestaram todo o suporte necessário e que a responsabilidade pela compra incorreta foi exclusivamente minha.

É um absurdo!

E UMA FALTA DE RESPEITO COM O CONSUMIDOR E COM A VERDADE.

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Também não estou me recusando a realizar a devolução do produto, muito pelo contrário, já anotei o código de postagem para devolução, e farei na terça dia 03/11, após o feriado!

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E AGUARDO O MEU CORRETO, COMO DEVERIAM TER FEITO DESDE A 1 VEZ SE FOSSEM UMA EMPRESA ORGANIZADA.

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O que estou questionando é a forma como tudo foi conduzido, a falta de atendimento, a demora nas respostas e, principalmente, a tentativa de colocar no consumidor a culpa por uma compra realizada a partir de um link enviado pela própria empresa.

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Não tentem inverter os fatos para preservar a imagem da empresa.

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Tenho todo o histórico das conversas e das tentativas de contato para comprovar o que estou relatando.

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Peço, no mínimo, respeito ao consumidor, transparência e responsabilidade.

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Parem de apresentar respostas prontas que passam ao público uma versão diferente do que realmente aconteceu.

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Uma empresa séria assume seus erros, resolve os problemas e respeita quem compra seus produtos.

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É exatamente isso que espero da AcquaLive.

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RESPEITO, VERDADE E TRANSPARÊNCIA

Oq falta muito nesse momento em vcs!

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#acqualive

Prezado,

Agradecemos seu retorno e gostaríamos de esclarecer alguns pontos, pois nosso objetivo não é transferir responsabilidades ao consumidor, tampouco prolongar essa situação, mas apresentar os fatos com transparência, conforme o senhor mesmo solicita.

Primeiramente, sobre a aquisição do refil, verificamos que não foi encaminhado um link específico para a compra de um modelo de reposição. O que o senhor recebeu foi uma comunicação automática informando que o período de substituição do refil estava próximo. A compra, entretanto, foi realizada diretamente pelo senhor em nosso site, sem a participação de um vendedor na seleção do modelo. Por isso, esclarecemos que o produto adquirido não era compatível com o seu equipamento.

Em relação ao atendimento, também gostaríamos de esclarecer que a vendedora da unidade do Espírito Santo mencionada pelo senhor não faz mais parte da equipe da empresa. Portanto, a ausência de retorno por parte dela não ocorreu por uma decisão de deixar sua solicitação sem assistência.

Assim que sua demanda chegou ao nosso SAC, iniciamos o acompanhamento e prestamos as orientações necessárias. Reconhecemos que, em alguns momentos, o intervalo entre as respostas pode ter sido maior do que o esperado. Se essa experiência lhe causou insatisfação, lamentamos e consideramos seu apontamento importante para aprimorarmos nossos processos. Também é válido esclarecer que algumas mensagens foram enviadas fora do horário de atendimento, o que pode ter contribuído para a percepção de demora. Ainda assim, dentro do expediente, houve continuidade no atendimento.

Quanto ao procedimento de troca, em nenhum momento afirmamos que o senhor se recusou a devolver o produto. O que esclarecemos foi que, durante a tratativa, houve a solicitação de envio antecipado do refil correto, antes da postagem do modelo recebido. Essa solicitação está registrada em nosso histórico de atendimento. Explicamos, então, que seria necessário realizar a postagem primeiro, mas que não seria preciso aguardar o produto chegar fisicamente à nossa empresa para providenciarmos o envio do novo kit. Assim que recebêssemos o comprovante de postagem, daríamos andamento ao reenvio.

Inclusive, o código de logística reversa foi encaminhado tanto por e-mail quanto pelo WhatsApp, acompanhado das orientações para a devolução.

Reforçamos que também possuímos o histórico das interações realizadas, incluindo mensagens, e-mails e contatos telefônicos, e nosso posicionamento se baseia nesses registros.

Nosso objetivo não é entrar em uma discussão sobre quem tem razão, mas garantir que todas as informações sejam apresentadas corretamente. Desde que o senhor nos procurou, a situação foi identificada, o procedimento de troca foi explicado e o código de postagem foi disponibilizado.

Agora, aguardamos apenas a postagem do produto, conforme informado pelo senhor, para que possamos dar continuidade ao envio do refil correto.

Esperamos concluir essa tratativa da maneira mais simples e satisfatória possível, sem prolongar ainda mais o processo.

Atenciosamente,

Equipe AcquaLive

Não preciso ficar respondendo que não foi da forma que colocaram, e tentativa real, mais uma vez manipular e minimizar a falha de vcs, tentando transferir sim pro consumidor.

Se realmente pensam que foi dessa forma simples, ENTÃO TOTALME ENGANADOS, e passa pra mim agota até um incompetência administrativa.

Mas espero que a aprendam e melhorem o atendimento e as tratativas com os próximos.

E após longos períodos sem respostas, por parte de vcs, recebi o código e claro que vou postar o produto pra receber os meu corretamente dessa vez.