O que aconteceu
Experiência de atendimento na unidade Shopping Morumbi
Prezados,
Gostaria de registrar minha profunda insatisfação com a experiência que tive hoje, 30/10, na unidade do Shopping Morumbi, durante a realização do protocolo facial gratuito oferecido pela marca.
Agendei o procedimento porque já vinha acompanhando as propostas dos produtos da marca, tinha interesse em conhecer suas formulações e benefícios e, principalmente, experimentar os produtos na minha própria pele para avaliar quais seriam adequados às minhas necessidades. Minha intenção era conhecer melhor a linha, entender as indicações de cada produto e, a partir dessa experiência, adquirir os itens necessários para montar uma rotina de skincare com a marca.
Infelizmente, aconteceu justamente o contrário do que eu esperava.
Ao chegar à unidade, fui orientada a procurar a profissional Anne. Desde o início, percebi uma postura de pouco interesse no atendimento. Os produtos foram aplicados no meu rosto sem que houvesse qualquer explicação sobre suas funções, ativos, benefícios ou indicações. Não recebi orientações sobre os cuidados com a pele, tampouco informações que me permitissem compreender o protocolo ou conhecer verdadeiramente os produtos que estavam sendo utilizados.
O atendimento foi conduzido de maneira tão desinteressada que, ao final, precisei retirar a própria máscara do meu rosto, pois já estava desconfortável. Saí da loja com a pele repuxando e sem que nenhuma profissional sequer percebesse minha saída ou demonstrasse preocupação em saber se o procedimento havia sido satisfatório.
O mais frustrante é que fui até a loja com interesse genuíno em conhecer os produtos para comprá-los e construir uma rotina de skincare com a marca. Já havia desenvolvido uma percepção positiva a partir das propostas e do posicionamento dos produtos, mas saí da unidade sem entender absolutamente nada sobre eles e, consequentemente, sem comprar nenhum.
Quero deixar claro que minha insatisfação não está relacionada ao fato de o protocolo ser gratuito. Entendo que ações como essa são estratégias legítimas de aproximação com potenciais consumidores. Entretanto, se a marca se propõe a oferecer uma experiência para que as pessoas conheçam seus produtos, essa experiência precisa ser conduzida com atenção, conhecimento técnico, orientação e respeito ao consumidor.
Acredito que não adianta investir em marketing, construir uma comunicação atrativa e despertar o interesse das pessoas se, no momento em que elas chegam à loja dispostas a conhecer e consumir os produtos, encontram uma experiência tão distante da imagem que a marca transmite.
Se não há estrutura ou profissionais preparados para proporcionar um atendimento adequado, considero necessário rever a forma como esses protocolos são oferecidos. Afinal, uma experiência mal conduzida pode afastar justamente os consumidores que a marca pretende conquistar.
Gostaria que a situação fosse avaliada pela equipe responsável e que houvesse um posicionamento sobre o ocorrido, especialmente em relação à qualidade do atendimento e à preparação dos profissionais envolvidos nesse tipo de ação.
Atenciosamente.