O que aconteceu
Venho registrar reclamação referente a uma troca realizada na loja Adriana K Loja Miramar, Santos/SP.
Recebi de presente uma bolsa adquirida na loja, no valor de R$ 199,00. Ao realizar a troca, escolhi um sapato que estava efetivamente anunciado e sendo comercializado na loja pelo valor promocional de R$ 144,00, cujo preço original era de R$ 289,00.
Considerando o valor do produto que me foi presenteado (R$ 199,00) e o preço promocional vigente do sapato (R$ 144,00), não haveria qualquer diferença a pagar.
Entretanto, fui informada de que, para fins de troca, a promoção não seria aplicada e que o sapato seria considerado pelo seu preço integral de R$ 289,00. Em razão disso, foi exigido de mim o pagamento de R$ 90,00 de diferença.
A conduta me parece incompatível com as normas de proteção ao consumidor.
O art. 30 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90) estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa relativa a produtos e serviços obriga o fornecedor e integra o contrato. O art. 31 também determina que a apresentação dos produtos deve assegurar informações corretas, claras, precisas e ostensivas, inclusive quanto ao preço.
Além disso, nos termos do art. 35, I, do CDC, caso o fornecedor se recuse a cumprir a oferta, o consumidor pode exigir o seu cumprimento nos termos em que foi apresentada.
No presente caso, o produto estava sendo ofertado por R$ 144,00, não tendo sido previamente informado, de forma clara e ostensiva, que aquele preço promocional não seria considerado para operações de troca.
Ressalto ainda que eventual política interna da loja não pode se sobrepor às disposições do Código de Defesa do Consumidor, especialmente se houver divergência entre o preço efetivamente anunciado ao consumidor e aquele utilizado pela loja para calcular a troca.
Diante disso, solicito a revisão da operação realizada, com a aplicação do preço promocional de R$ 144,00 ao sapato escolhido e, consequentemente, a restituição dos R$ 90,00 cobrados indevidamente, caso o valor já tenha sido pago.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Adrianak Shoes respondeu
19/08/2026 às 17:49
Olá Danielle! Analisamos novamente o seu atendimento e a operação realizada em nossa loja.
Gostaríamos de esclarecer que a troca realizada seguiu a política de trocas da ADRIANAK e as condições da promoção vigentes no período.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, nas compras realizadas presencialmente em lojas físicas, quando o produto não apresenta defeito, não existe obrigação legal de troca por motivo de preferência, modelo, cor ou tamanho. Nesses casos, a possibilidade de troca é uma liberalidade oferecida pelo estabelecimento e pode seguir as condições previamente estabelecidas e informadas pela loja.
A ADRIANAK oferece essa possibilidade aos seus clientes e, justamente por isso, possui uma política de trocas com regras próprias.
No caso específico desta promoção, havia uma condição expressamente informada nos materiais da campanha de que os valores promocionais não são válidos para operações de troca.
Isso não significa que um produto participante da promoção não possa ser escolhido durante uma troca. Ele pode normally ser escolhido. Entretanto, quando utilizado em uma operação de troca, será considerado pelo seu valor regular, e não pelo preço promocional destinado às novas compras realizadas durante a campanha.
Da mesma forma, o crédito referente ao produto originalmente adquirido pela cliente é mantido integralmente. Neste caso, a bolsa devolvida gerou um crédito de R$ 199,00, exatamente correspondente ao valor considerado para a troca.
O novo produto escolhido possui valor regular de R$ 289,00. Assim, foram utilizados os R$199,00 de crédito e cobrada apenas a diferença de R$ 90,00.
Portanto, não houve perda ou redução do valor pago pela cliente. O que ocorreu foi apenas a não aplicação de uma condição promocional destinada a novas compras sobre uma operação de troca.
Essa diferenciação é compatível com o Código de Defesa do Consumidor, desde que as condições da promoção sejam informadas previamente e de forma clara ao consumidor, como ocorreu neste caso.
Após revisarmos o atendimento e a operação, confirmamos que o procedimento adotado pela loja está de acordo com a política de trocas da ADRIANAK e com as condições previamente divulgadas da promoção.
Prezamos pela transparência e pelo respeito aos nossos clientes e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Equipe ADRIANAK
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento3[Editado pelo Reclame Aqui]