Bagagem desaparecida e falta de informacao em viagem internacional
Em réplica
Belo Horizonte - MG
08/08/2026 às 22:43
ID: 255975463
BAGAGEM DESAPARECIDA, FALTA DE INFORMAÇÃO E VIAGEM INTERNACIONAL SEM MEUS PERTENCES
Estou registrando esta reclamação diante de uma situação extremamente grave envolvendo minha bagagem despachada e, principalmente, da absoluta falta de informação sobre sua localização.
Meu itinerário original tinha como destino final Monterrey, México, no seguinte percurso:
Confins (CNF) Guarulhos (GRU) GOL
Guarulhos (GRU) Cidade do México (MEX) Aeroméxico
Cidade do México (MEX) Monterrey (MTY) Aeroméxico
A bagagem foi despachada por mim na origem, no Aeroporto de Confins, no voo operado pela GOL, com encaminhamento previsto até meu destino final.
Em razão dos problemas ocorridos com minha viagem, não consegui seguir o itinerário originalmente contratado e precisei reorganizar completamente meu deslocamento para conseguir chegar a Monterrey.
Meu novo itinerário será realizado pela Copa Airlines:
Guarulhos (GRU) Panamá (PTY) Monterrey (MTY).
O problema é que, até este momento, minha bagagem simplesmente não foi localizada.
Já realizei diversas tentativas de obter informações e ninguém consegue me dizer, objetivamente, onde minha mala está.
Pessoas que já se encontram em Monterrey verificaram a chegada das bagagens e minha mala não foi encontrada. Também foram realizadas tentativas de localização em Guarulhos, sem sucesso e sem qualquer informação conclusiva sobre seu paradeiro.
Procurei atendimento da GOL e também tentei obter uma posição da Aeroméxico. O que mais preocupa é que, apesar de a bagagem ter sido originalmente despachada pela GOL e ter sido direcionada para continuidade do transporte pela Aeroméxico, nenhuma das empresas consegue informar onde ela se encontra ou quem está atualmente responsável por sua custódia.
Neste momento, sequer consigo saber se minha mala:
* permanece em Guarulhos;
* foi entregue à Aeroméxico;
* foi embarcada para a Cidade do México;
* seguiu para Monterrey;
* ou está retida em algum outro ponto da operação.
Amanhã precisarei embarcar para uma viagem internacional sem minha bagagem e sem meus pertences pessoais, porque até agora nenhuma solução efetiva foi apresentada.
Além de todo o transtorno decorrente dos problemas com a viagem, estou sendo obrigada a seguir para outro país sem roupas, itens pessoais e demais objetos que estavam na bagagem, além de ter que arcar com despesas emergenciais para conseguir realizar a viagem.
Não estou solicitando apenas um retorno genérico informando que o caso está sendo verificado. Preciso de uma ação concreta e urgente para rastreamento da bagagem.
Diante disso, solicito:
1. Localização imediata da minha bagagem, com informação objetiva sobre o aeroporto/local em que ela se encontra e qual companhia está atualmente responsável por sua custódia;
2. Caso a bagagem esteja no Brasil, que sejam adotadas imediatamente as providências necessárias para encaminhá-la ao meu destino final, Monterrey (MTY), México;
3. Caso a bagagem tenha sido encaminhada para a Cidade do México ou outro aeroporto, que a companhia providencie sua localização, retenção e posterior encaminhamento para Monterrey, considerando que não passarei mais pela Cidade do México;
4. Confirmação formal de como e quando a bagagem será entregue a mim em Monterrey;
5. Orientação e ressarcimento das despesas emergenciais e necessárias decorrentes da ausência da bagagem, mediante apresentação dos respectivos comprovantes;
6. Preservação de todo o histórico de rastreamento e movimentação da bagagem desde seu despacho em Confins, inclusive informações sobre eventual transferência de custódia entre GOL e Aeroméxico.
Ressalto que possuo etiqueta/comprovante de despacho da bagagem, cartões de embarque, protocolos e registros das diversas tentativas de atendimento, que poderão ser apresentados para comprovação de todo o ocorrido.
Minha maior preocupação neste momento não é apenas discutir posteriormente responsabilidades ou indenizações. Eu preciso que encontrem minha mala.
Estou prestes a deixar o Brasil e seguir para Monterrey sem meus pertences e, mesmo após inúmeras tentativas de atendimento, continuo sem uma informação básica: onde está minha bagagem?
Aguardo uma atuação urgente das companhias envolvidas, com a localização efetiva da mala e seu encaminhamento para Monterrey.
Compartilhe
Resposta da empresa
13/08/2026 às 16:32
Prezada Senhorita Marzagão,
Lamentamos os transtornos ocasionados pelo extravio de sua bagagem. Informamos que o caso está em tratativa, com solicitação de localização e atualização quanto à responsabilidade pela bagagem, considerando a alteração do itinerário.
Também estamos verificando o encaminhamento da bagagem para Monterrey, bem como as orientações aplicáveis ao ressarcimento de eventuais despesas emergenciais. O histórico de rastreamento e as transferências de custódia serão considerados na apuração do caso.
Assim que houver uma atualização concreta, retornaremos com as devidas orientações.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento
Réplica do consumidor
13/08/2026 às 17:29
Prezados,
Agradeço o retorno. Informo que minha bagagem já foi localizada e posteriormente recuperada. No entanto, a localização da bagagem não elimina os prejuízos materiais que tive em decorrência de toda a ocorrência, motivo pelo qual mantenho meu pedido de ressarcimento.
Gostaria também de esclarecer que tenho plena ciência de que o fato que deu origem ao problema foi o atraso do voo da GOL, que ocasionou a perda da minha conexão com a Aeroméxico em Guarulhos. Não pretendo atribuir à Aeroméxico responsabilidade por esse atraso inicial.
O problema é o que ocorreu a partir daí.
Minha bagagem, que havia sido despachada pela GOL com destino final a Monterrey, foi transferida para a Aeroméxico em Guarulhos. Como perdi a conexão, pelo que me foi informado, a bagagem não poderia seguir para o México desacompanhada e permaneceu sob custódia da Aeroméxico.
A partir desse momento, criou-se uma situação extremamente difícil: a GOL informou que não tinha mais acesso à bagagem, pois ela já havia sido transferida para a Aeroméxico, e não havia atendimento da Aeroméxico disponível no aeroporto naquele momento, uma vez que o próximo voo da companhia ocorreria apenas mais tarde. Na prática, fiquei sem acesso à minha bagagem e sem uma solução imediata por parte da companhia que estava com sua custódia.
Também não havia uma alternativa de reacomodação compatível com a minha viagem. Não consegui ser reacomodada no voo de sábado e a alternativa que me foi apresentada permitiria minha viagem apenas na segunda-feira, o que era inviável, pois eu tinha compromisso profissional em Monterrey e precisava chegar à cidade antes disso.
Diante da ausência de uma solução em tempo adequado, precisei adquirir por conta própria uma nova passagem pela Copa Airlines, no trecho GuarulhosPanamáMonterrey, para conseguir cumprir minha viagem.
Além do custo extraordinário da nova passagem, permaneci dois dias sem acesso à minha bagagem, o que me obrigou a adquirir roupas, uma nova mala e outros itens necessários durante esse período.
Portanto, embora reconheça que o atraso inicial foi causado pela GOL, entendo que é necessário que a Aeroméxico analise também sua responsabilidade pelos acontecimentos posteriores, especialmente considerando a custódia da minha bagagem, a impossibilidade de recuperá-la naquele momento, a ausência de atendimento presencial e a inexistência de uma alternativa de reacomodação que permitisse a continuidade da viagem em prazo compatível.
Assim, solicito a análise e o ressarcimento dos prejuízos materiais comprováveis decorrentes da ocorrência, incluindo:
* a passagem aérea adquirida por conta própria para chegar a Monterrey;
* roupas e itens de necessidade imediata adquiridos enquanto permaneci sem acesso à bagagem;
* a mala que precisei adquirir;
* demais despesas emergenciais diretamente relacionadas à ocorrência.
Tenho os respectivos comprovantes e solicito que a Aeroméxico informe objetivamente como devo encaminhá-los para análise e reembolso.
Reforço que a recuperação posterior da bagagem foi positiva, mas não desfaz os prejuízos já suportados nem encerra a reclamação.
Aguardo uma solução concreta para o caso.
Atenciosamente,
*****