Demora na concessão de reembolso integral por alteração de itinerário
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
12/08/2026 às 13:46
ID: 256283609
Estou abrindo esta reclamação pela terceira vez, porque continuo sem uma solução para o meu reembolso integral.
A situação já se arrasta há semanas. Minha passagem sofreu uma alteração unilateral significativa no itinerário, eu não aceitei nenhuma das reacomodações oferecidas e solicitei o reembolso integral.
A Decolar já confirmou formalmente que o pedido de cancelamento foi registrado e que o reembolso integral foi encaminhado à Aeroméxico, porém informa que depende da resposta da companhia aérea para conseguir concluir o procedimento.
Também tentei resolver diretamente com a Aeroméxico.
Na reclamação anterior, recebi contato por e-mail solicitando os dados do bilhete, que foram enviados:
* Passageiro: Victor José Pires Barata
* Bilhete eletrônico: *****
* Localizador Aeroméxico: *****
* Reserva Decolar: *****
Depois disso, em 10/08, fui informado por e-mail que o caso já havia sido encaminhado ao setor responsável e que haveria uma resposta entre aquele dia e o dia seguinte.
O prazo passou e nenhuma resposta foi enviada.
Tentei então cobrar novamente pelo mesmo e-mail, porém minhas mensagens agora retornam automaticamente informando que os endereços utilizados pela própria Aeroméxico não existem mais ou não podem receber mensagens.
Pelo Reclame Aqui também tenho dificuldade de continuidade, pois a empresa publica uma resposta na reclamação, mas não mantém um canal privado funcional para que eu consiga acompanhar o caso.
Ao ligar para a Aeroméxico, consigo falar com o atendimento, porém sou informado de que, como a passagem foi comprada pela Decolar, o atendente não consegue processar diretamente o meu reembolso e que a tratativa deve ocorrer entre Aeroméxico e Decolar.
Ou seja: a Decolar diz que está aguardando a Aeroméxico, a Aeroméxico não apresenta a resposta prometida, o atendimento telefônico não consegue resolver e os e-mails pelos quais eu estava sendo atendido agora retornam como inexistentes.
Enquanto isso, continuo sem o meu dinheiro e preciso comprar outra passagem com urgência. Os preços continuam aumentando.
Não estou pedindo uma nova análise do direito ao reembolso. A própria Decolar já reconheceu formalmente que se trata de reembolso integral decorrente de alteração realizada pela companhia aérea.
Peço, por favor, que a Aeroméxico localize imediatamente a solicitação encaminhada pela Decolar, responda à agência e autorize/processse o meu reembolso integral.
Preciso apenas de uma solução definitiva e de um canal de contato que realmente funcione.
Peço também que informem:
1. se a solicitação da Decolar já foi localizada;
2. se o reembolso integral já foi autorizado;
3. se existe alguma pendência;
4. qual o prazo concreto para conclusão;
5. e que mantenham esta reclamação em acompanhamento até a efetiva resolução.
Estou tentando resolver de todas as formas possíveis e só preciso receber o valor da passagem para conseguir comprar outra.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 15:30
Olá, Sr. Barata.
Informo que o seu caso já foi devidamente atendido, tendo sido registrado o respectivo protocolo de reembolso junto à Decolar.com.
O comprovante referente ao reembolso será encaminhado ao senhor no prazo de até 15 dias.
Atenciosamente,
Equipe de atendimento
Réplica do consumidor
13/08/2026 às 16:24
Olá. Agradeço o retorno, porém preciso esclarecer uma divergência importante.
Vocês informaram que meu caso já foi atendido e que o protocolo de reembolso foi registrado junto à Decolar.
Entretanto, acabei de falar novamente com a Decolar e também recebi um e-mail formal hoje, às 16h18, informando exatamente o contrário: que **ainda não receberam nenhum retorno da Aeroméxico referente à solicitação de reembolso** e que o protocolo ***** permanece em aberto junto à companhia aérea.
Diante dessa divergência, peço por gentileza que verifiquem com urgência:
1. Em qual data a Aeroméxico respondeu à Decolar;
2. Qual o número do protocolo ou autorização de reembolso enviado;
3. Por qual canal essa comunicação foi realizada;
4. Se possível, encaminhem imediatamente o comprovante dessa autorização, pois a Decolar afirma que ainda não a recebeu.
Meu pedido de reembolso integral já está pendente há bastante tempo e preciso do valor para adquirir outra passagem. Neste momento, uma empresa informa que já respondeu e a outra informa formalmente que continua aguardando.
Peço, por favor, que a Aeroméxico entre em contato diretamente com a Decolar e resolva essa divergência, mantendo esta reclamação aberta até que o reembolso seja efetivamente processado.