O que aconteceu
Sou Superhost Airbnb há mais de dez anos e estou registrando esta reclamação especificamente sobre a conduta e as falhas no atendimento prestado pela própria plataforma, independentemente dos problemas já denunciados na hospedagem em Florença.
Desde o início, comuniquei os problemas, apresentei fotos, conversas e evidências e segui as orientações recebidas do suporte. Apesar disso, fui obrigada a repetir os mesmos fatos diversas vezes para diferentes atendentes.
O episódio mais absurdo ocorreu quando informei EXPRESSAMENTE a um atendente que estaria trabalhando no interior, sem acesso à internet, e que não poderia responder naquele dia. Solicitei claramente que meu caso NÃO fosse encerrado.
Mesmo assim, ele estabeleceu um prazo de CINCO HORAS para minha resposta e encerrou o atendimento!
Como uma empresa pode tratar dessa maneira uma consumidora que avisou antecipadamente sobre sua indisponibilidade e estava aguardando a resolução de uma reclamação documentada?
Posteriormente, um Senior Case Manager afirmou ter analisado todas as provas, mas apresentou uma proposta de reembolso baseada na premissa de que um problema essencial da acomodação teria sido resolvido após a primeira noite.
Isso contradiz as fotografias e os registros enviados, que mostram que o problema permaneceu durante toda a estadia.
Questionei qual evidência comprovava o suposto conserto e qual fundamento justificava considerar apenas uma noite afetada. Continuo aguardando uma explicação objetiva.
Não se trata apenas de discordar do valor proposto, mas de questionar a falta de transparência, as conclusões aparentemente incompatíveis com as provas, o encerramento unilateral do atendimento e o desgaste causado pela necessidade de explicar repetidamente situações já documentadas.
Como anfitriã e hóspede, considero inaceitável que o Airbnb exija padrões rigorosos de seus usuários enquanto falha em demonstrar o mesmo compromisso com transparência, responsabilidade e qualidade de atendimento.
Solicito:
1. Investigação do encerramento do caso apesar da minha oposição expressa.
2. Revisão da atuação dos atendentes e das informações contraditórias fornecidas.
3. Explicação formal sobre como as provas foram consideradas na decisão de reembolso.
4. Encaminhamento desta reclamação à área responsável pela qualidade do atendimento e pela supervisão dos casos.
5. Resposta escrita, fundamentada e individualizada aos pontos levantados.
Casos: A127226296 e A128197509.
Esta reclamação trata especificamente das falhas do atendimento Airbnb, e não constitui uma repetição da reclamação já publicada sobre as condições físicas da hospedagem.
Espero uma resposta séria e providências concretas.