O que aconteceu
Código de confirmação da reserva: *****
Tive uma experiência bastante insatisfatória com uma hospedagem reservada pelo Airbnb e, mesmo após tentar resolver a situação diretamente com o anfitrião e com o suporte da plataforma, continuo sem uma solução justa.
Durante a estadia, enfrentei diversos problemas que comprometeram a qualidade da hospedagem: banheiro sem a limpeza adequada, recipiente de sabonete vazio, chuveiro que não esquentou adequadamente, lixeira que dificultava o fechamento da porta do banheiro e ausência de uma bucha para lavar a louça, mesmo após duas solicitações e a promessa de entrega por um funcionário.
Além disso, houve falhas recorrentes no sistema de reconhecimento facial para acessar o prédio. Em duas ocasiões, tanto eu quanto a outra hóspede tivemos dificuldades para entrar novamente no edifício. Apesar de ter comunicado o problema e recebido a confirmação de que o sistema havia sido atualizado, a falha voltou a acontecer. Para piorar, fomos tratadas de maneira grosseira pelo funcionário responsável pela entrada.
A comunicação com a equipe responsável pela acomodação também foi demorada e ineficiente, dificultando a resolução de problemas que deveriam ter sido solucionados durante a estadia. Como estávamos utilizando o espaço também para trabalhar em home office, essas situações prejudicaram ainda mais nossa rotina.
No dia 13, registrei formalmente uma reclamação sobre todos esses problemas. Seguindo a orientação do próprio Airbnb, abri um pedido de reembolso parcial junto ao anfitrião. Como ele não respondeu à solicitação, o caso foi encaminhado ao atendimento ao cliente da plataforma.
Expliquei toda a situação ao suporte e, para minha surpresa, fui informada de que, como utilizei todos os dias da reserva, o pedido de reembolso deveria ser tratado exclusivamente com o anfitrião. Como compensação, recebi um cupom de R$ 125,00.
Considero essa solução insuficiente diante do valor pago pela hospedagem e da quantidade de problemas enfrentados. Não estou solicitando o reembolso integral da reserva, pois reconheço que utilizei todos os dias contratados. O que considero justo é um reembolso parcial compatível com os transtornos vivenciados e com a qualidade efetivamente oferecida durante a estadia.
O mais frustrante é que segui a orientação do próprio Airbnb e tentei abrir novamente o pedido de reembolso, mas o sistema não permite, informando que já existe uma solicitação em andamento e que o atendimento ao cliente entrará em contato. Trata-se justamente do pedido inicial, que não foi respondido pelo anfitrião e que já havia sido encaminhado ao suporte.
Ou seja, tentei resolver a questão pelos canais indicados pela própria plataforma, mas continuo sem uma resposta efetiva. Além disso, o sistema impede que eu dê continuidade à solicitação, deixando o problema sem solução.
Diante disso, solicito:
A análise efetiva da minha reclamação e dos problemas relatados durante a hospedagem.
A retomada e a resolução do pedido de reembolso parcial que está pendente no sistema.
Uma proposta de reembolso parcial justa e proporcional aos transtornos enfrentados, considerando o valor pago pela reserva.
Um retorno claro do atendimento ao cliente, sem que eu seja novamente direcionada a um procedimento que já tentei realizar e que está bloqueado pela própria plataforma.
O Airbnb deve oferecer não apenas uma plataforma para realizar reservas, mas também um suporte capaz de intervir quando há problemas e quando os procedimentos disponibilizados não funcionam.
Não considero razoável que, após relatar problemas de limpeza, estrutura, acesso e atendimento, além de tentar resolver tudo de maneira adequada, eu tenha como única resposta um cupom de R$ 125,00 e nenhuma solução para o reembolso parcial solicitado.
Espero que o Airbnb assuma a responsabilidade de analisar o caso e apresente uma solução concreta, justa e definitiva.
Aguardo um retorno efetivo.
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