O que aconteceu
### *Título da Reclamação:*
Cancelamento arbitrário de reserva, ausência de contato de emergência por telefone e penalização indevida de anfitriã com histórico ilibado
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### *Relato dos Fatos*
Sou anfitriã no Airbnb há anos, mantendo uma trajetória impecável de atendimento, excelentes avaliações e sem nenhum histórico prévio de cancelamento ou infração às regras da plataforma.
No dia de hoje, fui prejudicada por uma ação precipitada e desproporcional do suporte do Airbnb referente à reserva do hóspede *Luiz*.
#### *1. Imóvel Pronto e Estrutura de Check-in Autônomo*
O apartamento estava *100% higienizado, preparado e liberado* para acolher o hóspede no horário previsto. O imóvel conta com estrutura de *cofre de chaves para check-in autônomo*, o que permite a entrada imediata do hóspede mediante um código simples, sem depender da minha presença física no local.
#### *2. Falha de Procedimento do Suporte do Airbnb*
Em razão de uma *instabilidade temporária na minha rede de celular*, fiquei um breve período sem sinal de internet e não visualizei as notificações do chat em tempo real.
Em vez de esgotar os meios de comunicação de emergência para uma situação de check-in como realizar uma ligação telefônica ou enviar SMS para o número de telefone cadastrado em minha conta , o suporte do Airbnb enviou mensagens apenas pelo próprio chat do aplicativo (onde eu estava sem sinal) e cancelou a reserva unilateralmente, realocando o hóspede em outro local.
O Esforço para realocar foi maior do que o para comuniar comigo.
Se a equipe de atendimento tivesse feito *uma única ligação telefônica*, eu teria atendido e fornecido a senha do cofre de chaves em menos de um minuto, liberando o acesso do hóspede sem qualquer custo ou transtorno logístico.
#### *3. Boa-fé e Tentativa de Solução Imediata*
Assim que a minha conexão de rede foi reestabelecida e tomei conhecimento do ocorrido, entrei em contato imediato para sanar o problema. Demonstrei total boa-fé ao me colocar à disposição para *buscar o hóspede pessoalmente onde ele foi reacomodado, transportá-lo até o meu imóvel e **isentar/descontar o valor da diária de hoje* para compensar a falha de comunicação.
#### *4. Abusividade das Penalidades*
Apesar da disponibilidade do imóvel, da estrutura para check-in autônomo e da ausência de uma ligação telefônica prévia do suporte, o Airbnb aplicou penalidades à minha conta, que incluem cobrança de taxas, bloqueio do meu calendário e prejuízo à minha reputação de anfitriã.
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### *Pedidos e Solicitação de Solução*
Diante da falha operacional de atendimento do aplicativo e da minha conduta pautada na boa-fé, solicito:
1. *Anulação e isenção total das taxas/multas de cancelamento* aplicadas à minha conta;
2. **Revisão dos procedimentos internos de emergência do suporte
3. *Remoção de qualquer impacto negativo/penalidade* no meu perfil de anfitriã e no meu status na plataforma