O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL FALHA GRAVE NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO, DUPLA INDISPONIBILIDADE DE IMÓVEIS E POSSÍVEIS DANOS MATERIAIS E MORAIS
À equipe de atendimento, suporte e setor de reclamações do Airbnb,
Venho, por meio desta, formalizar minha profunda insatisfação com a experiência vivenciada ao realizar reservas de hospedagem por meio da plataforma Airbnb.
O ocorrido ultrapassa consideravelmente os limites de um simples inconveniente. Realizei a reserva de duas casas anunciadas na plataforma e, ao buscar a hospedagem, fui surpreendido com a informação de que ambos os imóveis já estavam alugados por fora do Airbnb, impossibilitando minha acomodação conforme o planejado.
A situação é extremamente grave, pois organizei minha viagem com base nas confirmações recebidas, confiando na segurança e na credibilidade que a plataforma deveria proporcionar aos seus usuários.
Para agravar ainda mais o problema, percorri mais de 200 quilômetros até o destino, enfrentando despesas, desgaste físico e perda de tempo, para descobrir que as hospedagens reservadas não estavam disponíveis.
Diante dessa situação, fui obrigado a procurar uma alternativa de última hora, sendo necessário alugar outra casa por um valor superior ao que havia planejado pagar inicialmente. Portanto, além da frustração e do transtorno causado pela indisponibilidade dos dois imóveis, também tive um prejuízo financeiro decorrente da necessidade de contratar uma hospedagem mais cara.
Considero inadmissível que um consumidor realize reservas, organize sua viagem, percorra uma distância tão significativa e acabe sem a acomodação contratada, tendo que arcar com as consequências de uma situação que não provocou.
A experiência tornou-se ainda mais desgastante diante da maneira como fui tratado pela anfitriã, cuja postura, conforme vivenciei, foi extremamente rude, grosseira e pouco colaborativa. Em um momento no qual eu precisava de esclarecimentos e de uma solução concreta, não encontrei o atendimento respeitoso e a disposição para resolver o problema que seriam esperados.
Reitero que cumpri minha parte ao realizar as reservas e organizar minha viagem de boa-fé. Por isso, não considero justo que os prejuízos decorrentes da indisponibilidade dos imóveis sejam transferidos integralmente para mim.
Diante dos fatos, solicito ao Airbnb:
O registro formal desta reclamação e a apuração detalhada das duas reservas frustradas.
O esclarecimento sobre como os imóveis puderam ser reservados pela plataforma e, simultaneamente, alugados por outros meios.
O reembolso integral de eventuais valores pagos pelas reservas que não puderam ser cumpridas.
A análise do ressarcimento da diferença de preço da hospedagem alternativa, bem como de outras despesas comprovadamente decorrentes do ocorrido.
A avaliação da conduta das anfitriãs envolvidas e das medidas cabíveis conforme as regras da plataforma.
Uma resposta oficial, clara e objetiva, com as providências que serão adotadas para solucionar a situação.
Ressalto expressamente que não pretendo encerrar esta questão sem uma solução adequada. Caso não haja uma resposta satisfatória e uma proposta concreta de reparação dos prejuízos sofridos, buscarei os meios legais disponíveis para defender meus direitos como consumidor.
Estou disposto a recorrer ao Juizado Especial Cível, popularmente conhecido como pequenas causas, para pleitear o ressarcimento dos danos materiais comprovados e, caso os fatos e as provas justifiquem, uma indenização por danos morais em razão dos transtornos, da frustração da viagem, da ausência de hospedagem previamente reservada e das circunstâncias em que toda essa situação ocorreu.
Deixo claro que essa possibilidade não é uma ameaça vazia, mas a manifestação legítima da minha intenção de procurar a Justiça caso meus direitos não sejam respeitados e o problema não seja resolvido de maneira adequada.
Não considero razoável que um consumidor tenha de percorrer mais de 200 quilômetros, descobrir que duas casas reservadas já estavam alugadas, procurar uma acomodação às pressas e pagar mais caro por outra hospedagem sem que haja uma análise séria da responsabilidade pelos prejuízos causados.
Espero que o Airbnb compreenda a gravidade do ocorrido e apresente uma solução compatível com os fatos relatados, sem respostas genéricas ou tentativas de minimizar os transtornos enfrentados.
Meu objetivo é obter uma reparação justa, um posicionamento oficial e providências que evitem que outros consumidores passem pela mesma situação.
Por fim, registro formalmente minha insatisfação e reitero que, na ausência de uma solução satisfatória, tomarei as medidas judiciais cabíveis para buscar meus direitos, inclusive quanto aos danos materiais e morais que entender pertinentes, mediante a apresentação das provas disponíveis.
Aguardo retorno formal e providências efetivas.
Atenciosamente,
Lucas Campos de Carvalho
Consumidor e hóspede prejudicado