Produto consta como entregue, mas não foi recebido
Respondida
São Paulo - SP
21/05/2026 às 13:10
ID: 249298233
Venho através desta reclamação expor minha indignação com a loja AIZE e também com a total falta de suporte do Mercado Livre diante de um problema que já foi comprovado e, ainda assim, segue sem solução.
Realizei a compra de dois gabinetes de banheiro pelo Mercado Livre. No dia da retirada do pedido, fui até a agência Lídio Escapa para retirar os produtos e recebi apenas UMA caixa. Como a embalagem era grande, imaginei que os dois gabinetes estivessem acondicionados juntos dentro dela.
O problema só foi percebido posteriormente, quando levei o produto até meu apartamento e o montador iniciou a abertura da caixa para realizar a instalação. Nesse momento, ficou claro que havia apenas um gabinete dentro da embalagem.
Ao acessar o aplicativo do Mercado Livre, tomei um susto: os dois produtos constavam como entregues normalmente, sendo que um deles simplesmente nunca chegou até mim.
Diante da situação, retornei imediatamente até a agência onde fiz a retirada para entender o que havia acontecido. Os próprios funcionários do local iniciaram uma verificação interna, analisaram o QR Code da retirada e acessaram as imagens das câmeras de segurança.
E foi aí que o absurdo ficou ainda mais claro: a própria agência confirmou, através das gravações, que somente UMA única caixa foi entregue para mim no momento da retirada. Existe vídeo comprovando toda a movimentação, desde a minha chegada até minha saída do local, deixando evidente que eu jamais recebi o segundo volume.
Mesmo com essa confirmação, sigo completamente sem solução. Já abri reclamação no Mercado Livre, já expliquei toda a situação, e até agora ninguém resolve absolutamente nada. O pagamento foi realizado integralmente, mas eu estou sendo prejudicado por um produto que não recebi.
O mínimo que espero da loja AIZE e do Mercado Livre é responsabilidade para resolver um erro operacional que já foi confirmado inclusive pela própria agência de retirada.
Não vou aceitar ser [Editado pelo Reclame Aqui] financeiramente por uma falha que não foi minha. Exijo uma solução urgente, seja através do envio imediato do gabinete faltante ou do reembolso integral referente ao produto não entregue. Anexa foto do único gabinete recebido, mais a NF.
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Resposta da empresa
27/05/2026 às 13:37
Olá João, tudo bem?
Sentimos muito por toda essa situação e entendemos completamente sua frustração com a plataforma.
Verificamos que seu pedido foi enviado através da logística Full do Mercado Livre, modalidade em que todo o armazenamento, separação, expedição e entrega dos volumes são realizados diretamente pelo próprio Mercado Livre, sem acesso da loja aos processos internos da agência de retirada.
Entendemos que, conforme informado por você, a própria agência confirmou pelas imagens de segurança que apenas um volume foi entregue no momento da retirada. Essas informações são extremamente importantes para a análise do caso e reforçam que houve uma divergência operacional no processo logístico deles.
Mesmo sem acesso direto aos atendentes e setores internos do Full, seguimos acompanhando sua reclamação junto à plataforma e solicitamos que o Mercado Livre realize a tratativa adequada do ocorrido, seja com o envio do item faltante ou com o devido reembolso referente ao produto não recebido.
Estamos acompanhando o caso de perto e permanecemos à disposição para te apoiar até a resolução do Mercado Livre.