O que aconteceu
Venho formalizar reclamação em face da Alice, diante das sucessivas falhas de atendimento ocorridas durante o processo de contratação de plano de saúde e da dificuldade para obter informações e uma solução objetiva para uma relação que sequer chegou a ser efetivamente iniciada.
Em 08/10/2026, possuía entrevista por videochamada com enfermeira agendada para as 12h40. Acessei o ambiente disponibilizado antes do horário e permaneci aguardando. Às 12h59, informei pelo WhatsApp que continuava conectado e ninguém havia me atendido.
Na ocasião, manifestei minha preocupação: se os problemas já estavam ocorrendo antes mesmo da conclusão da contratação, era natural questionar como seria o atendimento quando efetivamente precisasse utilizar o plano.
Como alternativa, foram disponibilizados novos horários apenas para 18h40 e 19h40. Considerando que compareci no horário originalmente agendado e que o problema não havia sido causado por mim, informei que não realizaria novo agendamento e manifestei expressamente: Quero cancelar a contratação.
Posteriormente, contudo, consegui realizar a entrevista com a enfermeira. Por essa razão, no dia seguinte, agindo de boa-fé, procurei novamente a empresa para saber se o cancelamento havia sido efetivado e informei que, caso ainda não tivesse ocorrido, poderiam prosseguir com a contratação. Questionado pela atendente se desejava cancelar ou seguir com o plano, respondi que poderiam prosseguir.
A cronologia, portanto, é absolutamente clara: houve um primeiro pedido de cancelamento em razão da falha no atendimento; como a entrevista acabou sendo realizada, concedi à empresa nova oportunidade para prosseguir com a contratação.
O problema é que a experiência posterior apenas confirmou minha preocupação inicial.
A proposta permaneceu em análise sem informação clara sobre sua conclusão. Em determinado momento, a atendente informou, às 09h51, que verificaria o status e retornaria. Somente às 17h02, após mais de sete horas e nova cobrança de minha parte, obtive resposta, limitada à informação de que o plano continuava em análise para liberação dos termos no aplicativo.
Ao questionar a demora, novamente não recebi previsão concreta, sendo informado apenas que seria notificado caso houvesse alguma pendência.
Não se trata, portanto, de simples inconformismo com o prazo de análise, mas do conjunto da experiência de atendimento: entrevista agendada sem atendimento no horário; necessidade de sucessivos contatos; demora para respostas simples; ausência de informação objetiva sobre o andamento da contratação; e dificuldade até mesmo para localizar um canal adequado para encerrá-la.
A situação chegou ao ponto de eu solicitar pelo WhatsApp um telefone da central da Alice para formalizar o cancelamento. A própria assistente virtual informou não possuir telefone confirmado da central e não conseguir excluir meus dados por aquele canal, orientando-me a consultar a solicitação pelo CNPJ da empresa.
Para uma empresa que pretende prestar assistência à saúde, considero especialmente preocupante que o consumidor encontre tamanha dificuldade de comunicação antes mesmo de se tornar efetivamente beneficiário.
Se, para obter informações sobre uma contratação ainda em análise, já precisei realizar sucessivas cobranças e despender tamanho tempo, não tenho interesse em descobrir como seria o atendimento quando efetivamente necessitasse de assistência médica.
A confiança necessária à continuidade dessa relação foi definitivamente rompida.
Por isso, minha decisão agora é final e inequívoca: NÃO DESEJO PROSSEGUIR COM A CONTRATAÇÃO DE QUALQUER PLANO, PRODUTO OU SERVIÇO DA ALICE.
Não estou solicitando agilidade na análise da proposta ou esclarecimentos sobre quando o plano será liberado. Estou comunicando expressamente que não quero mais contratar.
A relação de consumo, inclusive em sua fase pré-contratual, deve observar os deveres de boa-fé, transparência e informação, sendo assegurado ao consumidor o direito à informação adequada e clara, nos termos do art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor.
Quanto aos meus dados pessoais, exerço os direitos previstos na Lei n 13.709/2018 (LGPD), especialmente quanto à revogação do consentimento e, quando juridicamente cabível, à eliminação dos dados tratados com esse fundamento, nos termos dos arts. 8, 5, e 18.
Tenho ciência de que a eliminação não alcança dados cuja conservação seja necessária ao cumprimento de obrigação legal ou regulatória ou esteja amparada por outra hipótese legal. O que não autorizo é sua utilização para prospecção comercial, marketing, continuidade desta proposta ou novas ofertas de produtos e serviços.
Diante disso, REQUEIRO:
1. o cancelamento e encerramento definitivo e imediato de qualquer proposta, solicitação de adesão ou procedimento de contratação em andamento em meu nome;
2. que nenhum plano seja ativado ou implantado em decorrência das tratativas realizadas;
3. a confirmação de que não será realizada qualquer cobrança, presente ou futura, relacionada a essa proposta;
4. a revogação de eventual consentimento para tratamento de meus dados com finalidades comerciais, promocionais ou relacionadas à continuidade da contratação;
5. a eliminação dos dados tratados exclusivamente com fundamento no consentimento, ressalvadas as hipóteses legais ou regulatórias de conservação;
6. a cessação de contatos comerciais por telefone, WhatsApp, SMS, e-mail ou qualquer outro meio, ressalvadas as comunicações necessárias à solução desta reclamação ou legalmente exigidas;
7. que meus dados não sejam utilizados para novas propostas, ofertas, campanhas de marketing ou prospecção comercial; e
8. o envio de confirmação expressa e por escrito de que a proposta foi definitivamente encerrada e de que não existe plano ativo, cobrança pendente ou obrigação contratual decorrente desse procedimento.
Ressalto que tentei solucionar a questão diretamente pelos canais disponibilizados pela própria Alice, conforme comprovam as conversas anexadas. Contudo, nem mesmo ao solicitar um telefone para formalizar o encerramento consegui obter um canal adequado para solução.
Desejo apenas que a Alice respeite minha manifestação de vontade, encerre definitivamente qualquer tratativa existente em meu nome, não efetue cobranças e confirme formalmente o cumprimento dessas providências.
Aguardo solução e resposta por escrito.