Alitalia

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São Paulo - SP

24/07/2025 às 13:27

ID: 222901681

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Comprei passagens com a ITA Airways no trecho GRU-FCO-GRU (ida: 08/07/2025 | volta: 21/07/2025 | localizador: *****) para 3 passageiros, na classe econômica, com milhas smiles. Posteriormente, realizei um upgrade para a Premium Economy diretamente com a ITA, pagando o valor de R$ 5.792,34.
Desde então, enfrentei uma série de problemas graves na prestação de serviço da companhia:

1. Bagagem não incluída: Após o pagamento do upgrade, percebi que não havia franquia de bagagem despachada incluída. Ora, se o upgrade é para uma classe superior, o mínimo esperado é que inclua a bagagem o que, inclusive, constava como incluso no momento da compra. Essa omissão fere diretamente o direito à informação clara e adequada (CDC, Art. 6, III), além de configurar propaganda enganosa (Art. 37, 1).
2. Alteração de voo + tentativa de cobrança indevida: A companhia alterou meu voo unilateralmente. Quando entrei em contato para ajustar a nova opção ao meu planejamento, o atendente da ITA quis cobrar pela mudança mesmo sendo uma alteração feita pela própria companhia, o que é totalmente abusivo e ilegal (CDC, Art. 20, 2).
3. Upgrade pago não foi fornecido: No momento do embarque (tanto na ida quanto na volta), fui alocada em assentos da classe econômica (fileiras 32 em diante), mesmo tendo pago pelo upgrade para a Premium Economy. Questionei a comissária de bordo, que não tomou nenhuma providência. Isso configura descumprimento de oferta (CDC, Art. 30 e Art. 35, I) e falha na execução do serviço (Art. 20, caput).
4. Tentativa de nova cobrança abusiva: Ao buscar explicações sobre o fato de ter feito o Upgrade e estar sem Bagagem despachada, a empresa tentou cobrar mais R$ 1.650,00 por trecho e por passageiro, afirmando que a tarifa não englobava bagagem. Ora, como pode a empresa aceitar um pagamento, emitir o upgrade e depois alegar que cobre mala despachada que é o mínimo do serviço contratado? Isso é prática claramente abusiva (CDC, Art. 39, V).
5. Recusa sistemática no crédito das milhas voadas: Outro problema recorrente com a ITA é a negação constante das milhas voadas, mesmo em voos regulares com emissão confirmada. A justificativa da empresa sempre se limita a códigos sem explicação clara, como 0040, 0050 e 0060. Nenhum atendente sabe informar o real motivo da negativa, o que demonstra falta de transparência e desrespeito ao cliente (CDC, Art. 6, VI e Art. 4, III).
6. Atendimento ineficaz: O call center da ITA é inoperante, com atendentes despreparados, sem autonomia e que apenas repetem frases prontas. O site também não é claro, e não há canais eficazes para resolução de problemas.

Diante disso, EXIJO:
* O reembolso integral do valor pago pelo upgrade que não foi entregue;
* Resposta formal, clara e fundamentada sobre a negativa de crédito das milhas, com correção e crédito das milhas devidas;
* Compensação financeira proporcional aos transtornos, falhas na prestação do serviço, descumprimento contratual e cobranças indevidas, conforme garantido pelo CDC, Art. 6, VI e VII.
Estou com todos os prints, comprovantes de pagamento e cartões de embarque que comprovam as irregularidades citadas. Aguardarei manifestação objetiva e resolutiva. Caso contrário, encaminharei denúncia formal à ANAC, Procon e demais órgãos competentes, além de buscar reparação judicial.