Allianz se recusa a cobrir despesas de atraso de voo e conexão perdida, alegando cobertura adicional não clara na contratação e dificultando abertura de sinistro.
Não resolvido
São Paulo - SP
30/03/2026 às 12:44
ID: 244612573
Contratei 4 seguros viagem da Allianz, um para cada um dos 4 passageiros da viagem. O seguro estava vigente até 16/03/2026, e o problema ocorreu em 15/03 e 16/03/2026, portanto dentro da vigência contratada.
No retorno ao Brasil, houve atraso de voo da Delta, o que causou perda de conexão e nos obrigou a arcar com despesas emergenciais de hotel, alimentação e deslocamento, totalizando R$ 2.512,20 em gastos comprovados (referentes ao grupo de 4 passageiros).
O problema é ainda mais grave porque:
Não consigo abrir o sinistro no site/app da Allianz, pois o sistema informa que não encontrou a apólice;
No atendimento via WhatsApp, fui informado inicialmente que não cobre por ser viagem de retorno;
Depois, informaram que isso seria uma cobertura adicional de atraso de viagem.
Ocorre que, no momento da contratação, não foi apresentada qualquer opção clara para escolha de coberturas adicionais. Simplesmente foi vendido o seguro viagem, sem transparência adequada sobre suposta exclusão ou contratação separada dessa cobertura.
Ao analisar as Condições Gerais da apólice, verifica-se que há previsão expressa de cobertura para Atraso de Viagem, a qual contempla reembolso de despesas adicionais com refeições, hospedagem, comunicação e transporte local quando ocorre atraso significativo no deslocamento do segurado. Essa previsão consta na cláusula 24.2.1 das Condições Gerais (página 75/83 do documento), que também menciona como evento coberto o atraso da transportadora de viagem. Portanto, a negativa verbal recebida no atendimento não parece compatível com o próprio texto contratual disponibilizado pela seguradora.
Ou seja:
a Allianz vende o seguro;
depois não permite abrir o sinistro no site;
no atendimento apresenta informações contraditórias;
e ainda tenta dizer que a cobertura seria adicional, embora não tenha havido opção clara de contratação separada no momento da compra.
Isso é extremamente grave e gera total insegurança ao consumidor.
Exijo:
abertura imediata do sinistro;
envio das 4 apólices/certificados e detalhamento completo das coberturas efetivamente contratadas;
esclarecimento formal sobre onde, no momento da compra, estaria a suposta opção de contratação adicional de atraso de viagem;
reembolso integral dos R$ 2.512,20 de gastos comprovados do grupo;
resposta formal por escrito, com indicação exata da cláusula contratual, caso insistam na negativa.
Se não houver solução, seguirei com reclamação no Consumidor.gov.br, SUSEP e ação judicial.
A sensação é de venda de seguro sem transparência: cobram por 4 seguros, não permitem abrir sinistro, dão justificativas diferentes no atendimento e só depois tentam dizer que a cobertura seria adicional, sem que isso tenha sido claramente oferecido ou destacado na contratação.
Fica aquela sensação de que o seguro só funciona na propaganda, porque quando o consumidor realmente precisa, surgem justificativas confusas, supostas coberturas adicionais, dificuldades para abrir sinistro e interpretações restritivas que fazem parecer que sempre haverá alguma letra miúda para evitar o pagamento. Sinceramente, minha experiência até aqui é de total frustração e falta de transparência, e hoje eu não recomendaria essa empresa a ninguém.
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Resposta da empresa
05/04/2026 às 15:40
Sr. Regis, boa tarde!
Em resposta a sua insatisfação aberta no Reclame Aqui, segue os esclarecimentos.
Com relação a cobertura por atraso de viagem, está especificado na página 75 do manual do segurado que:
COBERTURA 24. ATRASO DE VIAGEM
24.1 OBSERVAÇÃO: Esta cobertura não se aplica a atrasos resultantes de alteração de horário ou cancelamento de serviço por parte do fornecedor de viagem antes da data de partida do Segurado.
O que não tem relação com a solicitação do senhor.
Não tem página 85 no manual do segurado.
O que talvez poderia se enquadrar na solicitação do senhor seria o COBERTURA 20. INCIDENTES DURANTE A VIAGEM.
20.1 Caso o Segurado vier a interromper sua viagem ou encerrar sua viagem antecipadamente devido a um ou mais dos eventos cobertos listados abaixo, a Seguradora irá reembolsar, até o limite máximo para a cobertura de Incidentes durante a Viagem listado na apólice e deduzidos os reembolsos disponíveis:
a. Taxas e tarifas adicionais de acomodação que o Segurado for obrigado a pagar, caso tenha feito o pagamento antecipado por acomodações compartilhadas (como hotéis e resorts) e o acompanhante de viagem do Segurado tenha que interromper sua viagem;
b. Despesas de transporte necessárias para continuar sua viagem ou retornar a seu domicílio - Será feito o reembolso do valor do bilhete de viagem de retorno para seu domicílio ou os valores não reembolsáveis de seu bilhete de retorno original, mas não ambos;
c. Despesas adicionais de acomodação e transporte, caso a interrupção resulte na permanência do Segurado no destino (ou no local da interrupção) por mais tempo do que o planejado originalmente. Há um limite máximo por apólice de R$300 por dia por 10 dias ou até o limite total da cobertura, o que ocorrer primeiro.
Porém, como podemos verificar essa cobertura se condiciona a eventos cobertos.
20.5 Para as Apólices contratadas no canal em que houver a disponibilidade, as coberturas serão segmentadas no seguinte formato: •
Para o modelo Basic: Os primeiros 8 eventos cobertos fazem parte do pacote Basic.
• Para o modelo Standard: Incluindo-se aos primeiros 8 eventos, os 15 eventos cobertos fazem parte do pacote Standard.
• Para o modelo Premium: Quando forem apresentados os 17 eventos cobertos, todos fazem parte do pacote Premium.
A apólice do segurado é básica, ou seja, os primeiros 8 eventos são cobertos.
20.6 Eventos cobertos:
20.6.1 O Segurado ou um acompanhante de viagem fica doente ou ferido, ou desenvolvem uma condição médica incapacitante o suficiente para fazer o Segurado interromper sua viagem (incluindo o diagnóstico de uma doença epidêmica ou pandêmica, como a COVID Neste caso a seguinte condição se aplica:
a) Um médico deve examiná-lo ou consultar com o Segurado ou o acompanhante de viagem antes de o Segurado tomar a decisão de interromper a viagem. 20.6.2 Um membro da família do Segurado que não está viajando com o Segurado fica doente ou ferido, ou desenvolve uma condição médica (incluindo o diagnóstico de uma doença epidêmica ou pandêmica, como a COVID-19). Para isso, as seguintes condições se aplicam: a) A doença, lesão ou condição médica deve ser considerada potencialmente fatal por um médico, ou exigir hospitalização.
b) A doença, lesão ou condição médica gera que o membro da família do Segurado tenha que receber cuidados constantes no dia a dia durante a período originalmente planejado da viagem.
20.6.3 O Segurado, um acompanhante de viagem, membro da família ou seu animal de serviço vem a falecer durante sua viagem.
20.6.4 O Segurado ou um acompanhante de viagem se envolve em um acidente de trânsito. Para isso, uma das seguintes condições deve ser aplicada:
a) O Segurado ou um Acompanhante de viagem precisam de atenção médica; garantindo o adequado tratamento dos dados pessoais e observando os direitos e garantias dos titulares dos dados.
b) O veículo do Segurado ou de um acompanhante de viagem precisa ser reparado porque não é seguro conduzi-lo.
20.6.5 O Segurado é intimado a comparecer a uma audiência, por determinação judicial, na condição de autor ou réu no Brasil durante sua viagem. Neste caso, a seguinte condição se aplica: A presença não é no exercício de sua atividade (por exemplo, se o Segurado estiver comparecendo a uma audiência na figura de advogado, escrivão de tribunal, testemunha especialista, policial ou outra ocupação semelhante, isso não será coberto).
20.6.6 O domicílio do Segurado o do acompanhante de viagem se torna inabitável;
20.6.7 O Segurado, um acompanhante de viagem ou um membro da família que serve nas forças armadas é convocado ou tem o status de licença pessoal alterado, exceto por causa de guerra ou ação disciplinar;
É importante verificar que nenhum dos eventos são compatíveis ao que ocorreu com o senhor (atraso de voo por conta da companhia aérea).
Se precisar de mais algum auxílio, permanecemos disponíveis também no 0800 770 8020, 24 horas por dia e 7 (sete) dias por semana.
Atenciosamente,
Gislene Santos
Allianz Travel
Consideração final do consumidor
21/04/2026 às 12:47
Allianz nunca mais. Vai levar um processo. Contrato o seguro e quando preciso eles pulam fora.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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