Não recebi meu medicamento e a Althera não informa prazo de entrega

Meu pedido na Althera, de 04/10/2026, tem duas unidades de medicamento com entrega pela farmácia parceira Mafra (NF 000048513). Até hoje, 10/10, nada foi entregue, a previsão dada pela própria empresa venceu e não recebi nenhuma nova data.

O problema começou na falta de clareza sobre o prazo. Em 06/10, às 10h39, perguntei pelo WhatsApp qual era o prazo médio de entrega. Sem resposta, voltei a escrever às 13h21 e às 14h01. Só às 14h45 a atendente respondeu que o medicamento estava em processamento na farmácia, com prazo de "até 4 dias úteis". Ela não disse a partir de quando esse prazo seria contado nem se valia para o processamento ou para a entrega. Contado a partir do pedido, o prazo teria terminado em 08/10. Às 17h11, a plataforma avisou que o código de rastreio e a previsão de entrega seriam enviados "em breve".

Em 07/10, às 7h51, a própria Althera me mandou lembrete para aplicar a dose agendada para aquele dia, quando o pedido ainda nem tinha saído da farmácia. Às 23h38 do mesmo dia, chegou a previsão de entrega para 09/10, com o aviso de que, se eu não estiver presente no recebimento, a segunda tentativa fica sujeita a taxa de reentrega.

O dia 09/10 passou sem entrega e sem nenhum aviso. O aplicativo ainda mostra o status "Farmácia processando" e a previsão vencida. O rastreamento registra nota emitida em 07/10, transferência em 08/10 e nenhuma movimentação depois disso. O pedido ainda não chegou à etapa de rota para entrega e, com o feriado de 12/10, corre o risco de ficar para 13/10 ou depois.

Segundo a própria Althera, por ser controlado e refrigerado, o medicamento não pode ser devolvido nem trocado. Isso torna mais grave um transporte em curso desde 08/10 sem nenhuma informação sobre a conservação da temperatura. Também não é razoável exigir a presença do cliente na entrega, sob pena de taxa, sem conseguir dizer quando ela vai acontecer. O Código de Defesa do Consumidor considera prática abusiva deixar de estipular prazo para o cumprimento da obrigação ou deixar o início da contagem a critério exclusivo do fornecedor (art. 39, XII).

Diante disso, faço quatro pedidos.

1. Data e período de entrega confirmados, no lugar de mais uma previsão.

2. Confirmação por escrito de que a refrigeração foi mantida durante todo o transporte e, caso não tenha sido, substituição do medicamento sem custo.

3. Isenção de qualquer taxa de reentrega neste pedido, já que o atraso e a falta de informação são de responsabilidade da empresa.

4. Correção do status no aplicativo e explicação clara de como a Althera conta o prazo de entrega.

Peço retorno com urgência.