O que aconteceu
Alugaram um iPhone 13 Pro Max com bateria [Editado pelo Reclame Aqui] que superaqueceu, derreteu e só faltou explodir, colocando minha vida em risco. Para piorar, [Editado pelo Reclame Aqui] porque me recusei a pagar pela carcaça derretida que acabou trincando após eu cair na rua. Quando cai estava usando o cel sem a capinha pra evitar que explodisse antes do tel substituto chegar.
No dia 06/11/2025, aluguei um iPhone 13 Pro Max da Altoex Club. Antes disso, eu alugava o mesmo modelo pela Allugador há um ano e nunca tinha tido problemas. 1 mês antes de alugar, entrei em contato com a Altoex para deixar alinhado, pois iria devolver o que estava usando e não podia ficar sem nenhum. Eu quis trocar de empresa para poder economizar R$ 60,00 por mês. Parece pouco, mas em um ano dá R$ 720,00, um valor considerável. Nos primeiros contatos com a Altoex achei estranho pedirem 3 contatos de referência, para eu fazer um vídeo virando meu rosto de um lado para outro e também o print do meu Instagram. Na hora achei ok, mas hoje avaliando a postura da empresa, vejo que já era estranha.
O aparelho foi entregue em 12/11/2025 e, em 04/01/2026, menos de 2 meses depois começou esquentar muito e a travar. Inicialmente, pensei que pudesse ser algum problema de configuração. Por isso, 2 dias depois, em 06/01/2026, entrei em contato com o suporte oficial da Apple para realizar testes e descobrir o que estava acontecendo. Naquele momento, eu ainda não sabia que a carcaça estava derretida, pois usava capinha do aparelho.
Durante os testes realizados pelo suporte da Apple, fui informada de que a bateria não era original e que possivelmente a tela também não era.
Cerca de dez minutos depois, entrei em contato com a Altoex, informei o que estava acontecendo e encaminhei os prints da conversa com a Apple. Nesse momento me solicitaram fotos e vídeos do aparelho. Informei que faria as imagens assim que encontrasse meu amigo, porque precisaria do telefone dele pra gravar.
À noite encontrei meu amigo em um bar. Quando tirei a capinha para fazer a gravação percebi que a carcaça próxima à câmera estava derretida. Mostrei o derretimento no vídeo e, imediatamente encaminhei as fotos e vídeo para a Altoex.
Meu amigo que é americano e estava visitando o Rio ficou preocupado ao segurar o meu aparelho porque estava quente. Ele me alertou para não colocar a capinha novamente porque já viu casos nos EUA do telefone superaquecer e explodir. Depois desse dia não usei mais a capinha por questão de segurança.
O aparelho continuou travando muito mesmo sem a capinha, mas a gota dágua foi 2 dias depois, em 08/01/2026. Nesse dia minha Mãe estava comemorando 70 anos. Eu havia planejado levá-la pra tomar café à tarde no Copacabana Palace e comprar uma sobremesa pra ela lá. Eu sabia que se informasse antes sobre o aniversário, eles iriam escrever Happy Birthday no prato e quando trouxesse os garços viriam cantando parabéns e que todo mundo cantaria junto. Para mim seria algo simples, mas emocionante ver todo mundo num lugar bacana celebrando o aniversário da minha Mãe. Eu não contei nada a ela sobre isso, pois desejava fazer surpresa e filmar a sua reação. Nos fomos pro Copacabana Palace de ônibus porque é um pouco longe e minha Mãe não aguenta caminhar muito. Tentei chamar um Uber, mas como tava dinâmico minha Mãe quis ir de ônibus porque já estava preocupada com o gasto no hotel. Ela é simples e não liga pra comemorações, tampouco fotos e como sabia que eu estou precisando economizar, não queria que eu gastasse com nada, mas como não se faz 70 anos todo dia, planejei algo acessível para criarmos memórias juntas e não passar em branco.
No percurso entre o ponto e o hotel infelizmente cai e o telefone trincou. Na hora que estávamos caminhando na calçada em direção ao hotel. Antes de ir eu liguei e informei que era aniversário de 70 anos da minha Mãe e que desejava fazer uma surpresa pra ela. Mesmo sendo algo simples, fomos super bem recebidas e tratadas.
Já no hotel, enquanto aguardava os garçons chegarem a mesa cantando, fiz algumas fotos, mas na hora que eles chegaram cantando parabéns o telefone estava travado. Eu fiquei tentando destravar o tel e não consegui ver a reação dela, tampouco filmar. O parabéns terminou e eu não consegui registrar a surpresa, nem sequer ver a expressão dela. Só depois, quando o aparelho resfriou e voltou a funcionar, consegui fazer algumas fotos.
Foi extremamente frustrante, porque aquele era o momento que eu mais esperava da comemoração. Depois que o tel destravou fiz um vídeo cantando parabéns, apenas para registrar, mas totalmente triste e frustrada.
No dia seguinte, em 09/01/2026, o aparelho continuou travando e acabou parando de funcionar de vez me impossibilitando de pagar a passagem utilizando o aplicativo Jae. Passei constrangimento e precisei descer pela frente do ônibus. Voltei pra casa para tentar carregar um telefone baratinho que comprei para usar os aplicativos de banco, mas por ser tão ruim acabei não usavando e deixando ele guardado em uma gaveta.
Eu tinha combinado com uma cliente que faria um procedimento cirúrgico naquele dia em uma clínica na Barra da Tijuca. Me comprometi a ir buscá-la na clínica, pois ela não poderia ir embora sozinha. Eu fiquei desesperada porque não sabia o endereço da clínica e sem meu whats não tinha como perguntar. Consegui instalar o Instagram e, como tinha o ela adicionada, consegui avisá-la sobre o que estava acontecendo, pegar o endereço e ir ajudá-la, mas deixei de atender um cliente e de ganhar R$ 150,00 porque perdi tempo em casa tentando carregar o telefone. Cheguei atrasada na clínica e depois não consegui ir atender no horário marcado.
No dia seguinte fiz um vídeo do telefone travado para mostrar a uma amiga. A gente sempre fazia vaquinha pra jogar na loteria juntas, mas como o app do banco tava no cel travado eu não ia conseguir jogar nesse dia porque a lotérica fecha mais cedo.
Na segunda seguinte enviei esse vídeo a Altoex e informei que havia caído e por não estar usando a capinha o telefone havia trincado. A carcaça já estava derretida quando cai, portanto não tem porque eu ser cobrada por algo que já estava estragado e para piorar ainda me causou transtornos e prejuízos.
A Altoex me enviou outro aparelho e fez a troca, mas por medo de ter peças [Editado pelo Reclame Aqui] nesse outro telefone, procurei a Apple para fazer testes e eles apontaram que dessa vez tudo era original, o que me deixou tranquila para continuar usando o telefone alugado.
Mais de 1 mês depois, no dia 17/02/2026, terça-feira de Carnaval, a Altoex entrou em contato para cobrar R$ 600,00 referentes à carcaça derretida.
Eu estava me preparando para ir a um bloco com amigos e mais tarde à Sapucaí ver o desfile, mas na hora fiquei tão irritada que acabei discutindo pelo Whatsaap, me atrasando e desistindo de ir ao bloco.
Nesse dia eu deixei claro que considerava a cobrança abusiva e indevida e que não pagaria. A empresa continuou insistindo nos dias seguintes e me informou que o jurídico entraria em contato. O tal jurídico entrou em contato e após não chegarmos a um acordo e me comunicarem que iria negativar meu nome no SCPC/Boa Vista, informei que iria bloqueá-los e resolveria na justiça.
Nunca recebi nenhum email do SCPC informando a negativação e como sempre que acessei o aplicativo na página inicial não aparecia nenhuma dívida, achei que a Altoex havia blefado e segui minha vida. Por esse motivo acabei não correndo logo atrás dos meus direitos e entrando na justiça, mas farei isso. Essa mensagem é apenas pra deixar registrado o transtorno e prejuízo que a Altoex me causou.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Altoex Club respondeu
04/09/2026 às 16:14
Olá, Divanyr.
Lamentamos que a situação tenha causado insatisfação, mas, diante do conteúdo da reclamação, é necessário esclarecer alguns pontos para que os fatos não sejam apresentados de maneira equivocada.
Assim que a Altoex Club foi comunicada sobre o funcionamento inadequado do aparelho, foram solicitadas informações, fotos e vídeos para avaliação da situação e, posteriormente, *o equipamento foi prontamente substituído*, justamente com o objetivo de solucionar o problema relatado pela cliente.
É importante destacar, entretanto, que a situação deveria ter sido comunicada à empresa *imediatamente após qualquer alteração, dano ou anormalidade constatada no aparelho*, especialmente em se tratando de equipamento alugado. A comunicação imediata é indispensável para que a empresa possa avaliar o equipamento, orientar o consumidor e, se necessário, providenciar a substituição ou assistência adequada.
Além disso, *não existe autorização nas condições de locação para que o aparelho seja utilizado sem a capinha de proteção fornecida/recomendada para sua utilização*. A retirada da capinha e a decisão de continuar utilizando o equipamento dessa forma foram escolhas da própria cliente, não podendo ser utilizadas posteriormente para transferir à empresa a responsabilidade por eventuais danos físicos decorrentes de queda ou impacto.
Outro ponto que precisa ser esclarecido é a afirmação de que a *carcaça do aparelho já estaria derretida antes da queda. Essa afirmação não corresponde ao que foi constatado pela empresa no equipamento devolvido. O aparelho apresentava **dano físico compatível com a queda relatada pela própria cliente*, não havendo fundamento para afirmar que a carcaça teria sido entregue à cliente já derretida ou que o dano físico constatado posteriormente teria sido causado exclusivamente por um suposto superaquecimento.
Também afirmou em sua reclamação que *sofreu uma queda enquanto estava utilizando o aparelho e que, em razão dessa queda, o telefone ficou trincado*. Portanto, não se pode simplesmente desconsiderar a ocorrência da queda e atribuir à empresa a integralidade dos danos apresentados no equipamento.
Também é importante esclarecer que a cobrança de *R$ 600,00* não corresponde a uma penalização pela reclamação, tampouco se refere ao simples fato de o aparelho ter apresentado problema de funcionamento. A cobrança está relacionada *ao dano físico constatado no equipamento devolvido*, conforme as condições de locação e as responsabilidades assumidas quanto à conservação do aparelho.
Da mesma forma, não procede a afirmação de que a Altoex Club teria deliberadamente colocado a cliente em situação de risco. Quando comunicada sobre o problema apresentado, a empresa adotou as providências cabíveis e *realizou a substituição do aparelho*, inclusive permitindo que a cliente continuasse utilizando outro equipamento.
Quanto aos diversos prejuízos e transtornos pessoais narrados na reclamação como perda de compromissos, impossibilidade de utilizar aplicativos, perda de atendimento profissional ou impossibilidade de registrar determinado momento familiar , tais acontecimentos, por si só, *não demonstram responsabilidade da empresa nem estabelecem nexo causal entre esses fatos e qualquer conduta ilícita da Altoex Club*.
Também não houve qualquer intenção de "punir", "prejudicar" ou "retaliar" a cliente por ter questionado a cobrança. As comunicações realizadas posteriormente, inclusive pelo setor jurídico, decorreram exclusivamente da existência de uma pendência que a empresa entendia devida e da tentativa de solucionar a questão.
A Altoex Club respeita o direito do consumidor de questionar cobranças e apresentar reclamações. Da mesma forma, a empresa também tem o direito de cobrar valores decorrentes de danos constatados nos equipamentos que disponibiliza para locação, desde que observadas as condições contratadas.
Por fim, reiteramos que *o aparelho foi substituído quando a empresa foi informada sobre o problema de funcionamento*, e que a cobrança posterior diz respeito especificamente aos danos físicos constatados no equipamento devolvido, não havendo fundamento para caracterizá-la como cobrança abusiva ou retaliação.
A empresa permanece à disposição para apresentar e analisar os registros do atendimento e demais documentos relacionados ao caso.
Atenciosamente,
*Equipe Altoex Club*
Consumidor respondeu
05/09/2026 às 18:04
Preciso esclarecer alguns pontos da resposta de vocês, porque há afirmações que não correspondem ao que eu relatei e outras questões importantes que estão sendo ignoradas.
Sobre a afirmação de vocês de que a carcaça do aparelho já estaria derretida antes da queda, eu preciso perguntar:
Onde, exatamente, eu afirmei que recebi o aparelho com a carcaça derretida?
Eu nunca fiz essa afirmação.
O que eu afirmei foi que o aparelho começou a apresentar superaquecimento durante o período de locação e que, quando retirei a capinha para fazer as fotos e vídeos solicitados pela própria empresa, identifiquei a marca de derretimento. Essa marca já existia antes da queda e foi comunicada à empresa naquele momento.
Portanto, não estou dizendo que a carcaça foi entregue já derretida. Estou dizendo que ela apresentou a marca de derretimento durante a locação, antes da queda.
A própria reclamação que fiz anteriormente deixa isso claro. Eu expliquei que, quando procurei o suporte da Apple, ainda não sabia que havia uma marca de derretimento porque utilizava o aparelho com capinha. Só descobri a marca posteriormente, quando retirei a capinha para fazer as fotos e vídeo solicitado por vocês.
Também nunca neguei que houve uma queda. Eu mesma informei à empresa que caí e que, durante a queda, o telefone trincou.
Porém, existe um detalhe fundamental que está sendo ignorado: quando a queda aconteceu, eu já havia informado vocês sobre o derretimento e já havia enviado fotos e vídeos do aparelho mostrando a marca de derretimento na carcaça. Nessas imagens, aparece o derretimento, mas não há nenhuma marca de trincamento.
Não havia como existir trincamento nas imagens anteriores que enviei no dia 6 de janeiro, porque o trincamento só aconteceu depois, durante a queda do dia 8 de janeiro.
Ou seja, existe uma sequência cronológica muito clara: primeiro o aparelho apresentou superaquecimento; depois identifiquei e comuniquei o derretimento, inclusive enviando fotos e vídeos para vocês; somente posteriormente ocorreu a queda, quando então aconteceu o trincamento.
Por isso, não é correto apresentar os fatos como se tivesse ocorrido simplesmente uma queda que causou um dano físico em um aparelho que estava normal. O aparelho já apresentava uma anormalidade antes da queda, e essa sequência de acontecimentos foi comunicada à empresa.
Vocês também afirmam que o aparelho devolvido apresentava dano físico compatível com a queda relatada pela própria cliente.
Eu nunca disse que a queda não aconteceu ou que ela não causou o trincamento e sim que o telefone já apresentava uma marca de derretimento antes da queda.
A existência de um trincamento compatível com uma queda não apaga a existência de um problema anterior. E, neste caso, existem fotos e vídeos feitos antes da queda que mostram justamente a marca de derretimento sem o trincamento que só apareceu posteriormente.
Vocês afirmam que não existe autorização nas condições de locação para que o aparelho seja utilizado sem a capinha de proteção fornecida/recomendada para sua utilização e que a retirada da capinha e a decisão de continuar utilizando o equipamento dessa forma foram escolhas minhas.
Concordo que não existe autorização para utilizar o aparelho sem capinha. Porém, também não existe no contrato nenhuma cláusula que preveja superaquecimento anormal, travamentos a ponto de o cliente não conseguir utilizar o telefone por mais de 1 minuto ou uma situação em que o aparelho apresente uma marca de derretimento na própria carcaça.
Também não existe nenhuma cláusula prevendo que o consumidor deverá assumir o risco caso o telefone apresente anormalidades que o façam sentir medo de uma consequência maior, como uma explosão que pudesse provocar mutilação ou cegueira, ou seja, que o cliente tenha que assumir os riscos decorrentes de um problema dessa natureza.
Eu não retirei a capinha porque quis utilizar o aparelho sem proteção. Retirei depois que o telefone estava esquentando e travando muito e já havia inclusive derretido um pedaço da carcaça, como informei a vocês pelo WhatsApp no dia 6 de janeiro. O trincamento só ocorreu no dia 8 de janeiro.
Eu avisei vocês no dia 6 de janeiro às 23:57, pelo WhatsApp, que havia tirado a capinha e que, sem ela, o telefone estava travando menos.
Ao receberem essa mensagem, deveriam ter informado que eu deveria assumir os riscos de usar o telefone sem capinha até receber o telefone substituto, porque aí discutiríamos algo que não estava previsto no contrato. Se, depois dessa discussão, eu concordasse em assumir esses riscos, seria uma outra situação.
Mas não posso pagar pelo risco de algo que não estava previsto no contrato e que, se tivesse maiores consequências, poderia ter resultado em uma lesão gravíssima, inclusive mutilação ou cegueira.
Se o aparelho estivesse funcionando normalmente, obviamente eu teria continuado utilizando a capinha normalmente. O problema é que naquele momento não era possível como prova os vídeos que enviei a vocês.
E existe ainda uma questão contratual muito importante.
Eu somente tive acesso ao contrato depois de já ter realizado o pagamento da locação. Primeiro fiz meu cadastro, passei pela análise e fui aprovada, efetuei o pagamento em 06/11/2025 e somente depois recebi o contrato, que foi enviado em 11/11/2025.
Ou seja, eu já havia pago pelo serviço quando finalmente tive acesso ao documento que deveria estabelecer as condições da contratação.
Inclusive, isso contraria a própria sequência prevista no contrato, segundo a qual o consumidor deveria ter acesso às condições contratuais antes do pagamento. Na prática, aconteceu o contrário: eu paguei primeiro e só depois recebi o contrato.
O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 46, estabelece que os contratos não obrigam o consumidor quando não lhe é dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo.
Não se pode interpretar isoladamente uma cláusula de um contrato para criar uma obrigação para o consumidor e, ao mesmo tempo, ignorar as obrigações da própria empresa quanto à segurança e à adequada prestação do serviço.
Há outra situação que precisa ser considerada: o aparelho apresentou superaquecimento e uma marca de derretimento antes da queda; posteriormente, ocorreu a queda e, durante ela, o aparelho trincou.
A cobrança de R$ 600,00 não pode ser analisada ignorando completamente o primeiro acontecimento.
Também quero esclarecer por que o aparelho que apresentou o problema voltou temporariamente para as minhas mãos depois que a empresa já havia enviado o aparelho substituto.
O aparelho anterior foi devolvido à empresa e, depois, vocês me enviaram novamente esse mesmo aparelho por um período curto exclusivamente para que eu pudesse recuperar meus dados e acessos.
Eu precisava recuperar, entre outras coisas, o acesso ao aplicativo da Caixa Econômica Federal. O sistema de segurança da Caixa exige procedimentos específicos para transferir o acesso de um aparelho para outro, e eu precisava realizar esse procedimento utilizando o telefone anterior.
Também precisava recuperar outros dados e acessos que estavam naquele aparelho.
Tenho, inclusive, as mensagens trocadas com a própria empresa que comprovam que o aparelho foi enviado novamente justamente por causa dessa necessidade de backup e recuperação de acessos. E que foi devolvido novamente depois.
Sobre a utilização sem capinha, também é importante lembrar que eu estava diante de um aparelho que já havia apresentado superaquecimento e uma marca de derretimento.
Felizmente, o pior não aconteceu e graças a Deus, hoje estamos discutindo uma cobrança indevida e não sobre uma mutilação ou cegueira.
Eu jamais assumiria o risco de ficar cega ou mutilada. Uma eventual indenização pode reparar financeiramente determinados prejuízos, mas não devolve a integridade física de uma pessoa.
Irei abrir uma nova reclamação aqui para anexar mais provas e deixar registrado, de forma mais completa, como a Altoex tratou toda essa situação para alertar os futuros novos clientes.
Consumidor respondeu
24/09/2026 às 18:13
Continuo aguardando a resposta.