Empresa não cumpre datas de repasse, cobra multa indevida e mau atendimento.

Após contato direto com a inquilina para tentativa de alinhamento e esclarecimentos, formalizamos nossa resposta com os fatos relacionados a esta reclamação.

A Alufacil preza pelo bom relacionamento com cada parceiro e busca atender às demandas apresentadas da melhor forma possível. Quando recebemos críticas ou apontamentos, analisamos cada situação com atenção, revisamos os processos envolvidos e realizamos os ajustes necessários sempre que identificamos oportunidade de melhoria.

Da mesma forma, prezamos por relações profissionais e respeitosas e não toleramos condutas que estejam em desacordo com aquilo que entendemos como adequado no tratamento e respeito ao trabalho realizado por nosso time.

**Linha do tempo das solicitações e respectivas tratativas**

**Sobre a data de pagamento do sinistro:**

25/08/2026, às 10h17: a reclamante apresentou questionamento sobre a data prevista para pagamento.

Às 10h26: a Alufacil respondeu ao questionamento.

Às 11h38: informamos que o caso seria revisado internamente e que, caso fosse identificado qualquer equívoco, realizaríamos a correção.

Após a conclusão da análise, a data de pagamento foi ajustada para 26/08/2026, data correspondente ao fluxo padrão de pagamento de sinistros da Alufacil.

**Sobre a cobrança da multa contratual:**

25/06, às 11h44: a reclamante manifestou discordância em relação à cobrança de uma multa.

Às 13h29: a Alufacil esclareceu a origem da cobrança, informando que o valor possuía previsão contratual.

Às 16h00: buscando uma solução para a situação, a Alufacil propôs a isenção da multa. A proposta foi aceita pela reclamante e o acordo foi formalizado.

Ressaltamos que, embora as cobranças possuíssem previsão contratual, a Alufacil optou por flexibilizar a situação, cancelando cobranças relacionadas a contratos já encerrados e propondo a isenção de outras multas ainda pendentes, além de conceder prazo para que a imobiliária pudesse se organizar.

**Sobre as responsabilidades contratuais:**

A imobiliária é responsável pela gestão da locação e deve conhecer as condições relacionadas aos serviços oferecidos aos seus inquilinos.

Durante o atendimento, a própria reclamante informou que não havia realizado previamente a leitura de determinados documentos contratuais. Entendemos que isso resultou em falta de clareza em relação tanto ao contrato firmado entre o inquilino e a Alufacil quanto ao contrato de parceria firmado entre a reclamante e a Alufacil.

Neste último, inclusive, estão previstas as regras relacionadas à multa contratual que posteriormente foi questionada pela reclamante, que informou não ter conhecimento prévio dessa condição.

A Alufacil permanece responsável pelas obrigações relacionadas ao serviço contratado, enquanto a condução dos processos internos da imobiliária e as orientações prestadas aos seus clientes fazem parte da gestão da própria administradora da locação.

Nosso objetivo é sempre atuar em conjunto com nossos parceiros para que as regras estejam claras e eventuais dúvidas sejam solucionadas com agilidade.

**Sobre a conduta durante o atendimento:**

Em alguns áudios encaminhados diretamente à nossa equipe, a reclamante afirmou que o trabalho realizado pela Alufacil seria inferior ao prestado pela imobiliária, utilizando essa comparação durante os questionamentos relacionados aos valores e às condições do contrato firmado.

Respeitamos e valorizamos o trabalho desenvolvido por corretores e imobiliárias parceiras. Da mesma forma, esperamos que o relacionamento com nossa equipe seja conduzido de maneira profissional e respeitosa, independentemente de eventuais divergências comerciais ou contratuais.

A Alufacil presta suporte em diferentes etapas da garantia locatícia, incluindo análise de crédito, negociação de condições junto ao inquilino e à imobiliária, emissão e auxílio na assinatura do contrato, além do acompanhamento durante a vigência da garantia.

Mesmo diante das divergências apresentadas, nossa equipe permaneceu disponível durante todo o atendimento para revisar os pontos questionados e buscar soluções para as solicitações realizadas.

Após questionamento sobre a manutenção da reclamação, considerando que as solicitações apresentadas estavam sendo tratadas e solucionadas, a própria reclamante informou que havia se sentido ofendida durante o atendimento e que permanecia uma "birra" em relação à atendente. Ressaltamos que esse foi o termo utilizado pela própria reclamante durante a conversa.

**Considerações finais**

Após análise dos registros e atendimentos realizados, verificamos que os questionamentos apresentados foram respondidos e as situações apontadas foram analisadas e solucionadas.

A cobrança da multa possuía previsão contratual. Ainda assim, buscando preservar a relação e solucionar a situação apresentada, a Alufacil flexibilizou a cobrança e formalizou uma solução aceita pela própria reclamante.

Da mesma forma, após o questionamento relacionado à data de pagamento do sinistro, o caso foi revisado e o ajuste necessário foi realizado.

Diante dos registros apresentados, não identificamos elementos que confirmem as alegações de conduta inadequada por parte da Alufacil durante o atendimento.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reforçamos nosso compromisso com relações transparentes, profissionais e respeitosas com nossos parceiros e clientes.

Atenciosamente,

Equipe Alufacil

Prezada, mantemos nosso posição apresentada na resposta acima. E reforçamos que o acordo firmado entre você e a Alufacil, foi de comum acordo e por solicitação da sua parte. Independente do seu descontentamento com o atendimento da nossa atendente, valorizamos o cumprimento da nossa palavra e manteremos exatamente o que foi acordado com você, em conversa pelo whats app, onde temos claramente o seu pedido e sua concordância. Não entendemos o motivo da sua mudança de interesse, sendo que atendemos exatamente a sua solicitação.

Atenciosamente,