O que aconteceu
Efetuei a compra de uma televisão TCL QLED SMART TV 65 65P8K na plataforma Amazon por três vezes consecutivas, em datas diferentes e com vendedores parceiros distintos dentro do site. Nas três ocasiões, o pedido foi cancelado de forma unilateral e arbitrária, sem a minha solicitação ou concordância, sendo feito apenas o estorno automático.
Falei com o suporte da Amazon em todas as oportunidades exigindo o envio da TV, mas os atendentes afirmaram que a responsabilidade seria do vendedor parceiro (seller) e que a plataforma não teria ingerência sobre o ocorrido.
Lembro à empresa que, perante o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), a Amazon integra a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento como intermediadora do marketplace e responde de forma solidária pelos prejuízos e falhas dos vendedores cadastrados em sua plataforma (Art. 7, parágrafo único, e Art. 18 do CDC). O consumidor não tem obrigação de arcar com os riscos da relação entre a plataforma e seus parceiros.
O cancelamento sucessivo do mesmo item configura prática abusiva e descumprimento de oferta. Com base no Artigo 35, inciso I, do CDC, exijo o cumprimento forçado da obrigação: a entrega do produto adquirido pelo exato valor da oferta contratada.
Reforço que o reembolso involuntário não extingue o meu direito de exigir a entrega do bem. Aguardo uma posição definitiva com o envio do produto.
Obs: Essa é a segunda vez que faço uma reclamação por aqui, a primeira foi quando fiz a tentativa da segunda compra, e infelizmente não obtive resposta.
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4Interações da reclamação
Amazon respondeu
14/09/2026 às 18:16
Olá, Matheus
espero que você esteja bem!
Agradeço por entrar em contato conosco e compreendo completamente sua frustração em relação ao cancelamento do seu pedido e à variação de preços que você observou.
Gostaria de esclarecer que seu pedido foi cancelado pelo próprio vendedor terceiro, que possui autonomia para tomar essa decisão conforme nossos termos de uso. A Amazon Brasil atua como marketplace, conectando compradores a vendedores independentes que comercializam seus produtos através de nossa plataforma.
O produto que você adquiriu era comercializado através do modelo MFN, onde o vendedor terceiro tem a posse dos produtos em seu próprio estoque e é responsável pelo processamento e envio das mercadorias. Neste modelo, a Amazon não possui posse física dos produtos, atuando exclusivamente como intermediadora da transação comercial.
Conforme o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que trata da responsabilidade do fornecedor de serviços, nossa responsabilidade como intermediadores se limita à prestação do serviço de intermediação, mantendo a plataforma segura e garantindo que os reembolsos sejam processados quando necessário.
Em relação às variações de preços que você observou, é importante destacar que diferentes vendedores parceiros podem ajustar seus preços com base em diversos fatores, como custos de aquisição, estoque disponível, estratégias de competição e demanda momentânea pelo produto. Cada vendedor define autonomamente seus preços e condições comerciais, o que pode resultar em variações de valor para o mesmo item.
Essas práticas de precificação dinâmica são parte normal do funcionamento de um marketplace competitivo e não violam os direitos do consumidor, desde que sejam transparentes e não enganosas. A Amazon garante a transparência desse processo, exibindo sempre o preço atual e o vendedor responsável no momento da compra.
Compreendo que você se organizou financeiramente para esta compra e lamento sinceramente o transtorno causado. O reembolso integral foi processado automaticamente e será creditado em sua forma de pagamento original conforme os prazos das instituições financeiras.
Verifiquei que o mesmo item está sendo vendido atualmente na Amazon, porém por outros vendedores parceiros. Infelizmente, não conseguimos equiparar o preço do seu pedido cancelado, pois cada vendedor possui autonomia para definir seus preços conforme as condições de mercado.
Levamos muito a sério situações como esta e estamos constantemente aprimorando nossos processos de monitoramento para evitar que práticas inadequadas prejudiquem nossos clientes.
Mais uma vez, peço desculpas pelo ocorrido e pelo impacto em seus planos.
Atenciosamente,
Equipe Amazon.com.b
Consumidor respondeu
14/09/2026 às 18:41
A resposta apresentada pela Amazon não soluciona a questão e não enfrenta o principal ponto da reclamação.
Foram realizadas três compras do mesmo produto, a TV TCL QLED 65" 65P8K, e as três foram canceladas.
Na primeira ocorrência, entrei em contato com o atendimento da Amazon e informei expressamente que, nos termos do art. 35, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor, eu optava pelo cumprimento forçado da oferta. Em vez de solucionar a questão, fui orientado pelo próprio atendimento a realizar uma nova compra.
Segui essa orientação, mas a segunda compra também foi cancelada. Posteriormente, realizei uma terceira compra, que novamente foi cancelada.
Portanto, não se trata de um simples cancelamento ou de uma variação de preço. Houve três cancelamentos consecutivos, inclusive depois de eu ter solicitado expressamente o cumprimento da oferta.
1. O reembolso não resolve a questão
O art. 35 do CDC estabelece que, diante da recusa ao cumprimento da oferta, o consumidor pode escolher, entre outras alternativas, o cumprimento forçado da obrigação nos termos da oferta (inciso I) ou a rescisão com restituição do valor (inciso III).
Minha opção foi expressamente pelo inciso I.
Portanto, o fato de o reembolso ter sido processado não encerra a questão, pois eu não escolhi simplesmente rescindir a contratação e receber o dinheiro de volta.
O próprio STJ já decidiu que a simples alegação de falta de estoque não afasta automaticamente o direito ao cumprimento forçado da oferta quando ainda existe possibilidade de obtenção do produto no mercado.
Além disso, a própria Amazon informa em sua resposta que o mesmo modelo continua sendo vendido atualmente na plataforma por outros vendedores.
2. Ser uma venda de terceiro não encerra automaticamente a aplicação do CDC
A Amazon afirma que atua exclusivamente como intermediadora e que o vendedor possui autonomia.
Entretanto, essa afirmação, por si só, não demonstra que a Amazon esteja fora da relação de consumo ou que o art. 35 do CDC deixe de ser aplicável.
O próprio STJ, em decisão recente de 2026 (REsp 1.978.268/SP), reconheceu que plataformas de marketplace podem integrar a [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo quando estruturam o ambiente de anúncios, ofertas e intermediação, estabelecem regras e mecanismos de proteção e obtêm vantagem econômica com as transações.
Não estou afirmando que esse precedente determine automaticamente a responsabilidade da Amazon neste caso. O ponto é que a simples alegação de que a plataforma é apenas intermediadora não é suficiente, por si só, para afastar a discussão sobre sua responsabilidade perante o consumidor.
Da mesma forma, a simples citação do art. 14 do CDC não demonstra a limitação de responsabilidade alegada pela Amazon. O dispositivo trata da responsabilidade do fornecedor de serviços, mas não estabelece que a responsabilidade de uma plataforma se limite ao processamento de reembolsos.
3. O que estou solicitando
Não estou pedindo que a Amazon simplesmente iguale o preço de outro vendedor.
Estou solicitando o cumprimento da oferta originalmente realizada, pelo preço e condições originalmente contratados, com fundamento no art. 35, I, do CDC.
Diante disso, solicito:
1. O cumprimento da oferta originalmente realizada, nos termos do art. 35, I, do CDC;
2. Caso a Amazon entenda que não possui responsabilidade pelo cumprimento da oferta, que apresente o fundamento jurídico específico para afastar essa responsabilidade e para afastar, neste caso, a aplicação do art. 35, I, do CDC;
3. Que informe o motivo concreto dos três cancelamentos e o vendedor responsável por cada oferta;
4. Que explique por que seu próprio atendimento me orientou a realizar uma nova compra após eu solicitar o cumprimento da oferta, considerando que essa nova compra também foi cancelada.
Não considero adequada uma nova orientação para realizar outra compra, pois essa orientação já foi seguida e resultou em novos cancelamentos.
Possuo os registros das três compras, dos três cancelamentos e dos atendimentos realizados.
Aguardo uma solução definitiva e uma resposta juridicamente fundamentada, e não apenas a repetição de que se trata de vendedor terceiro ou de que o reembolso foi processado.