O que aconteceu
Amazon cancelou unilateralmente a compra de console Nintendo exclusivo e apresenta versões contraditórias sobre o ocorrido
Protocolos de atendimento: ***** e *****
Realizei a compra de um console Nintendo de edição exclusiva para colecionadores, vendido e entregue pela própria Amazon Brasil. A compra foi aprovada, o pedido seguiu normalmente pelo fluxo logístico e o rastreamento oficial indicou que o produto saiu de São Paulo e chegou ao Centro de Distribuição regional de São João de Meriti, no Rio de Janeiro. A entrega estava prevista para a data informada pela própria plataforma.
Entretanto, quando o produto já se encontrava na etapa final da entrega, a Amazon cancelou unilateralmente o pedido, sob a justificativa genérica de problema na entrega, iniciando o processo de reembolso.
O que torna a situação ainda mais grave é a sequência de informações contraditórias fornecidas pelos próprios atendentes da Amazon durante os contatos realizados:
Inicialmente, fui informado de que o pedido ainda estava em rota e que a entrega seria realizada normalmente.
Posteriormente, fui informado de que o produto estava em boas condições, mas havia ocorrido uma baixa indevida no sistema da transportadora.
Em outro contato, a justificativa mudou: o produto estaria com a caixa rasgada.
No último atendimento, recebi uma informação ainda mais grave: o produto estaria totalmente destruído.
Essas versões levantam questionamentos legítimos. Se, conforme informado pelo suporte, os atendentes não possuem acesso direto à equipe de logística, como foram obtidos detalhes tão específicos sobre o estado físico do produto e as ocorrências registradas durante o transporte? Qual foi, de fato, o ocorrido com a mercadoria? Existe um registro formal de avaria, uma ocorrência de transporte ou um relatório que comprove a alegação de destruição total?
Não estou afirmando que houve furto ou desvio, pois não disponho de elementos para confirmar isso. Entretanto, a mudança sucessiva das justificativas, justamente quando o pedido já havia chegado ao centro de distribuição regional, exige uma explicação clara, documentada e coerente por parte da empresa.
O reembolso não resolve o problema
O produto adquirido é um console Nintendo de edição exclusiva, destinado ao público colecionador, cuja disponibilidade é limitada. Não se trata de um produto comum que possa ser facilmente substituído por outra unidade disponível no mercado nacional.
A compra foi realizada porque confiei na Amazon, na confirmação do pagamento e nas informações de rastreamento fornecidas pela própria plataforma. Cumpri minha parte na relação de consumo e espero que a empresa cumpra a sua.
O simples estorno do valor pago não resolve a situação. Uma vez cancelado o pedido, o dinheiro devolvido não garante a possibilidade de adquirir novamente o mesmo console, especialmente diante da disponibilidade limitada e da possibilidade de esgotamento do estoque.
Deixo expressamente registrado que não desejo o reembolso como solução definitiva. Quero receber o console que comprei.
Fundamentação legal Código de Defesa do Consumidor
Minha reclamação está fundamentada nos seguintes dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990):
Artigo 30 Vinculação da oferta: toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada pelo fornecedor, obriga-o e integra o contrato celebrado com o consumidor.
Artigo 35, inciso I Cumprimento forçado da oferta: se o fornecedor se recusar a cumprir a oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade.
Artigo 6, inciso III Direito à informação: o consumidor tem direito à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, inclusive quanto às suas características e condições.
Artigo 14 Responsabilidade pelo defeito na prestação do serviço: o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados por defeitos relativos à prestação dos serviços, observadas as disposições legais aplicáveis.
Assim, entendo que o cancelamento unilateral não deve ser tratado automaticamente como solução suficiente quando o consumidor manifesta expressamente seu interesse no cumprimento da oferta e há possibilidade de buscar uma solução para a entrega do produto contratado.
O que exijo da Amazon Brasil
Diante do exposto, solicito:
O cumprimento forçado da oferta, com a entrega de uma unidade idêntica do console Nintendo adquirido, preservando o modelo, a edição especial e as características do produto original.
A adoção das providências necessárias para localizar, recuperar ou substituir a unidade comprometida, inclusive mediante consulta ao estoque de contingência, aos distribuidores oficiais ou aos canais comerciais autorizados.
Caso não exista unidade disponível no estoque próprio, que a Amazon avalie alternativas concretas para obter uma unidade idêntica, inclusive por meio de seus fornecedores ou mediante contato com a própria Nintendo, se necessário.
Uma explicação formal e coerente sobre o ocorrido com o pedido, esclarecendo as divergências entre as informações de que o produto estava em rota, apresentava baixa indevida no sistema da transportadora, estava com a caixa rasgada e, posteriormente, estaria totalmente destruído.
A identificação da ocorrência logística registrada e a apresentação dos esclarecimentos e documentos que possam ser disponibilizados ao consumidor, respeitados os dados de terceiros e as limitações legais aplicáveis.
O contato de um responsável com autonomia para solucionar o caso, com um plano concreto de cumprimento da oferta e prazo para resolução, e não apenas a repetição de respostas padronizadas ou a oferta de reembolso.
Não aceito que a indisponibilidade decorrente de uma ocorrência logística seja simplesmente transferida ao consumidor, que confiou na empresa e realizou o pagamento regularmente.
Se a Amazon confirma a venda, aprova o pagamento, informa o deslocamento do produto até o centro de distribuição regional e, posteriormente, cancela a compra com justificativas contraditórias, é razoável exigir uma apuração séria e uma solução efetiva.
Minha solicitação não é por compensação financeira, cupom ou reembolso. Minha solicitação é pelo recebimento do console exclusivo que adquiri e pelo qual paguei.
Espero que a Amazon Brasil trate esta reclamação com a seriedade necessária, considerando os protocolos ***** e *****, e apresente uma solução compatível com os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Caso não haja uma solução adequada, avaliarei o encaminhamento da questão aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e a plataforma Consumidor.gov.br, além das medidas judiciais cabíveis para buscar o cumprimento da oferta e, se aplicável, a reparação de eventuais prejuízos comprovados.