O que aconteceu
Estou registrando esta reclamação devido à completa falta de resolução da Amazon em relação a uma compra que tento cancelar desde o dia 29 de outubro.
No próprio dia da compra, percebi que o pedido havia sido realizado por engano e tentei cancelá-lo imediatamente. Como a Amazon não conseguiu efetuar o cancelamento, entrei em contato com o atendimento e, com o auxílio da equipe, solicitei também o cancelamento diretamente ao vendedor.
O vendedor não respondeu à solicitação e enviou o produto no dia seguinte. Como minha residência possui portaria, não tive a possibilidade de recusar pessoalmente a entrega. Recebi o produto, fato que nunca escondi e que, inclusive, confirmei expressamente ao vendedor em nossa conversa no dia 9 de outubro.
Desde o dia 2 de outubro, venho tentando resolver essa situação. O vendedor demora dias para responder e sequer lê minhas mensagens em tempo hábil, apesar de eu já ter explicado o ocorrido mais de uma vez.
No dia 10 de outubro, entrei novamente em contato com o atendimento da Amazon. Na ocasião, fui orientada de que, se o vendedor não respondesse em 48 horas, seria possível dar andamento à solicitação de reembolso. Aguardei o prazo informado, o vendedor continuou sem responder e, seguindo a orientação recebida, abri uma solicitação pela Garantia de A a Z.
Entretanto, em vez de resolver o problema, a Amazon passou a exigir que eu registre um boletim de ocorrência alegando que não recebi o pedido. Isso não faz o menor sentido: eu recebi o produto, confirmei o recebimento ao vendedor e nunca afirmei o contrário. Minha reclamação diz respeito à tentativa de cancelamento feita no mesmo dia da compra e à falta de solução para o reembolso.
Como se não bastasse, agora a Amazon me informa que preciso aguardar MAIS SETE DIAS apenas para decidir se meu pedido de reembolso será ou não aprovado. Não são sete dias para receber uma solução garantida, mas sete dias adicionais de espera para que a empresa decida o que fará com um problema que já tento resolver há quase duas semanas.
Estou viajando, já expliquei isso ao vendedor mais de uma vez e venho tentando contato desde o dia 2 de outubro. Ainda assim, sou eu quem precisa arcar com toda a espera e com a falta de comunicação entre a plataforma e o vendedor.
Também é importante esclarecer a questão da devolução: a própria Amazon informa que o produto não é elegível para devolução pela plataforma. Além disso, o atendimento havia me orientado sobre o encaminhamento do reembolso diante da ausência de resposta do vendedor. Diante de todo esse histórico, não estou mais disposta a aceitar que a solução seja simplesmente transferir para mim a responsabilidade de resolver o problema por meio de uma devolução que a própria plataforma não disponibiliza, depois de eu ter seguido as orientações fornecidas pelo atendimento.
O que mais me revolta é que eu fiz o que me orientaram a fazer. Tentei cancelar imediatamente, procurei o vendedor, aguardei a resposta, entrei em contato com a Amazon, esperei as 48 horas informadas e abri a solicitação indicada. Mesmo assim, em vez de uma solução, recebo uma exigência incompatível com os fatos e mais sete dias de espera, sem garantia de reembolso.
Não considero aceitável que o consumidor seja prejudicado pela falta de resposta do vendedor e pela ineficiência dos procedimentos da própria plataforma. Se o atendimento informou um procedimento para a situação de ausência de resposta, espero que a Amazon considere o histórico completo e não simplesmente reinicie o processo com novas exigências e prazos.
Diante disso, exijo uma reavaliação do caso e uma solução efetiva para o reembolso, sem a exigência de um boletim de ocorrência por não recebimento, uma vez que essa não é a minha alegação. Também solicito esclarecimentos sobre a razão de ter sido orientada a aguardar 48 horas para, depois de cumprir esse prazo, receber a informação de que ainda preciso esperar mais sete dias apenas para uma decisão.
Quero uma resolução concreta, não mais prazos indefinidos, exigências que não correspondem aos fatos ou a transferência da responsabilidade para mim. Estou tentando resolver essa situação desde o dia 2 de outubro e espero que a Amazon finalmente assuma a responsabilidade de analisar o caso corretamente.