O que aconteceu
À Amazon Brasil
Aos cuidados da Gerência de Atendimento ao Cliente, Ouvidoria ou Setor Responsável
Assunto: Reclamação formal Entrega de impressora sucateada, descumprimento da oferta e ausência de reembolso
Prezados Senhores,
Venho, por meio deste e-mail, manifestar minha profunda indignação, decepção e insatisfação com a experiência de compra que tive na Amazon, empresa da qual já fui cliente em diversas oportunidades e na qual sempre depositei confiança.
Espero sinceramente que esta reclamação chegue às mãos de uma pessoa com responsabilidade e autoridade para analisar o ocorrido e adotar as providências necessárias.
Entendo que o mínimo que um consumidor merece é respeito, transparência, consideração e um atendimento digno. Afinal, são os clientes, por meio de suas compras e da confiança depositada na empresa, que contribuem diretamente para seu crescimento e sua permanência no mercado.
DADOS DA COMPRA
Número do pedido: *****
Produto: Impressora anunciada na condição Usado Como Novo
Valor da compra: *****
Forma de pagamento: Cartão de crédito Visa
Parcelamento: 10 parcelas, conforme cobrança no cartão
Data de postagem da devolução: *****
Situação: Produto devolvido e reembolso ainda não recebido até *****.
1. DA PROPAGANDA E DA EXPECTATIVA LEGÍTIMA DO CONSUMIDOR
Ao realizar a compra, fui atraído pelo preço mais acessível e, principalmente, pela descrição do produto como Usado Como Novo.
Compreendi que receberia uma impressora em excelente estado de conservação, completa, com seus componentes essenciais, tintas e acessórios necessários ao funcionamento, respeitadas as condições informadas no anúncio.
Jamais imaginei que receberia um equipamento sucateado, sem condições de utilização.
A expressão como novo cria uma expectativa legítima de qualidade e funcionalidade, sendo absolutamente incompatível com o estado do produto que me foi entregue.
2. DO ESTADO ABSURDO EM QUE O PRODUTO FOI ENTREGUE
A decepção começou antes mesmo de abrir a embalagem.
A caixa chegou rasgada, amassada, bastante danificada e com aparência extremamente desagradável, incompatível com o cuidado esperado de uma empresa do porte da Amazon.
Entretanto, o pior estava por vir.
Ao abrir a embalagem, encontrei, logo sobre a impressora, um papel informando que aquele equipamento se tratava de um produto sucateado, do qual já haviam sido retiradas peças para utilização em outras impressoras.
Fiquei verdadeiramente horrorizado!
É difícil acreditar que uma empresa multinacional, reconhecida mundialmente, permita que um consumidor receba um equipamento nessas condições, anunciado como Usado Como Novo.
Não estamos falando de um simples arranhão, de uma embalagem danificada ou de um pequeno defeito. Estamos falando de um equipamento apresentado como sucata, com indicação de retirada de componentes e sem condições adequadas de uso.
Considero inadmissível que um produto nessas condições seja comercializado sob a descrição como novo.
Agindo de boa-fé, efetuei o pagamento e confiei nas informações apresentadas na plataforma. Em contrapartida, recebi um produto completamente incompatível com a oferta.
3. DA DEVOLUÇÃO IMEDIATA E DA DEMORA NO REEMBOLSO
Diante da situação, imediatamente recoloquei a impressora na embalagem e realizei registros fotográficos para documentar as condições em que o produto foi recebido.
No primeiro dia útil seguinte, formalizei minha reclamação e solicitei a devolução.
A Amazon disponibilizou um código de postagem, e providenciei o envio do produto pelos Correios no primeiro dia útil possível, em *****, conforme comprovante que segue anexo.
Ou seja, cumpri prontamente todas as providências que estavam ao meu alcance.
Entretanto, até a presente data, *****, ainda não recebi o reembolso do valor pago.
A situação se torna ainda mais desagradável porque a compra foi realizada com meu cartão de crédito Visa, no valor de *****, parcelado em dez vezes, e já houve pagamento na fatura do cartão.
Portanto, além de ter recebido um produto sucateado e perdido tempo com reclamações, registros fotográficos, embalagem e deslocamento aos Correios, continuo sem a impressora colorida de que necessito e sem a regularização financeira da compra.
4. DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR
O Código de Defesa do Consumidor, Lei Federal n 8.078/1990, estabelece garantias que precisam ser observadas nas relações de consumo.
O artigo 30 determina que as informações e ofertas suficientemente precisas vinculam o fornecedor.
O artigo 35, inciso III, assegura ao consumidor, diante do descumprimento da oferta, o direito de rescindir o contrato, com restituição dos valores eventualmente pagos, monetariamente atualizados, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
O artigo 20 também prevê medidas de proteção quando o serviço prestado apresenta inadequações, quando aplicável.
Além disso, os artigos 6, inciso III, e 31 reforçam o direito à informação adequada, clara e precisa sobre os produtos comercializados.
Diante desses dispositivos, entendo que a entrega de um equipamento sucateado, anunciado como Usado Como Novo, representa uma situação grave, que merece apuração e solução efetiva.
5. DA DECEPÇÃO COM A AMAZON
O que mais me entristece não é apenas o prejuízo financeiro temporário, mas a sensação de desrespeito e a perda da confiança em uma empresa da qual já realizei diversas compras.
Sempre considerei a Amazon uma empresa séria, organizada e comprometida com seus consumidores.
Por isso, jamais imaginei passar por uma experiência tão constrangedora e frustrante.
Uma empresa desse porte deveria oferecer segurança e tranquilidade aos clientes, especialmente quando ocorre um problema tão evidente.
O consumidor não pode ser obrigado a suportar indefinidamente as consequências de uma venda inadequada.
Estou extremamente decepcionado com a Amazon. Sinto-me desrespeitado como consumidor e profundamente insatisfeito com a maneira como essa situação vem sendo conduzida.
6. DAS PROVIDÊNCIAS SOLICITADAS
Diante do exposto, solicito formalmente:
O reembolso integral e prioritário do valor de *****, pelo meio de pagamento original, com a devida regularização das parcelas no cartão Visa.
A confirmação por escrito do processamento do estorno, com informação clara sobre os prazos e eventuais procedimentos necessários junto à administradora do cartão.
A apuração das circunstâncias que permitiram a comercialização e o envio de uma impressora sucateada, anunciada como Usado Como Novo, com medidas para evitar que outros consumidores passem pela mesma situação.
O encaminhamento desta reclamação à gerência ou ao setor competente, para que o caso não seja tratado apenas com respostas automáticas e padronizadas.
A avaliação da possibilidade de concessão de uma cortesia comercial, crédito promocional ou outro gesto concreto de consideração, como reconhecimento pelos transtornos, pelo tempo perdido e pela frustração causada. Trata-se de uma solicitação de boa vontade comercial, diante da gravidade da experiência.
Espero uma solução administrativa rápida, respeitosa e definitiva, sem necessidade de recorrer ao Procon, ao Consumidor.gov.br ou a outras medidas legalmente disponíveis.
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Reitero que minha intenção não é criar conflitos, mas exigir aquilo que considero essencial em qualquer relação de consumo: respeito, responsabilidade, honestidade e cumprimento das condições anunciadas.
Eu confiei na Amazon. Paguei pelo produto. Recebi uma impressora sucateada. Devolvi prontamente o equipamento. E continuo sem a impressora e sem o reembolso.
Não considero justo que o consumidor tenha que enfrentar tantos transtornos para resolver uma situação que não provocou.
Espero sinceramente que este e-mail chegue à pessoa certa e que a Amazon demonstre, por meio de atitudes concretas, que realmente valoriza seus clientes.