O que aconteceu
Solicito a resolução urgente e o estorno do valor referente ao pedido *****-9200210 (Caixa de Som Gamer Bluetooth Edifier G1500 Max Hecate - Preto), no valor de R$ 569,05, pago via cartão de crédito Caixa.
No dia 16/08/2026, o pacote foi entregue no meu endereço. Contudo, ao receber a caixa, constatei que a caixa chegou completamente VAZIA. Registrei em vídeo o momento da abertura do pacote, comprovando o ocorrido.
Entrei em contato com a Amazon e, no dia 20/08/2026, recebi uma mensagem oficial da atendente Vanesa (do Serviço Especializado ao Cliente) confirmando que a investigação havia sido concluída e que o reembolso de R$ 569,05 havia sido aprovado e emitido para a forma original de pagamento.
Para minha surpresa, posteriormente recebi e-mails da equipe de Especialistas de Conta negando o reembolso e alegando que a caixa foi entregue intacta mediante minha assinatura.
Diante disso, venho contestar formalmente a resposta da empresa com base nos seguintes fatos incontestáveis:
Tenho a gravação na íntegra da abertura do pacote, que comprova que a embalagem veio sem o produto em seu interior.
https://1drv.ms/v/c/32a67fc8b31db499/IQA0Gk8efTh_QKL_AeMVi1IDAYECWVi3tpYzeUYf0PMAaME
A Amazon alega que a entrega foi confirmada por assinatura. Esclareço que não houve assinatura de documento físico ou digital, mas sim o fornecimento do código de segurança de 6 dígitos ao entregador para a simples entrega do pacote na minha porta. O fornecimento do código confirma apenas a entrega da caixa externa, mas NÃO atesta a integridade do conteúdo interno, o qual foi furtado/extraviado durante o transporte (caixa entregue completamente VAZIA, conforme provado em vídeo).
No momento da compra, selecionei a opção para que o item fosse enviado DENTRO DA CAIXA DE PROTEÇÃO DA AMAZON. A solicitação foi descumprida e o produto viajou exposto apenas na caixa original do fabricante, o que facilitou a identificação do item de alto valor e a violação/furto do conteúdo durante o fluxo logístico da transportadora.
O próprio atendimento especializado da Amazon (atendente Vanesa) já havia analisado o caso e confirmado por e-mail no dia 20/08/2026 a aprovação da devolução do dinheiro.
Diante de todo o exposto, exijo:
O estorno imediato do valor de R$ 569,05 na fatura do meu cartão de crédito Caixa.
A baixa definitiva do alerta de segurança aplicado indevidamente à minha conta pela equipe de Especialistas de Conta.
Caso o problema não seja resolvido por este canal, farei a contestação da compra diretamente com a emissora do cartão (chargeback por desacordo comercial/produto não entregue).
Solícito as seguintes providências imediatas para a resolução do caso referente ao pedido *****-9200210:
A devolução/reembolso imediato da quantia de R$ 569,05 no meu cartão de crédito Caixa, referente ao produto entregue VAZIO (Caixa de Som Gamer Bluetooth Edifier G1500 Max Hecate), conforme já havia sido aprovado e confirmado por e-mail no dia 20/08/2026 pelo Serviço Especializado.
O cancelamento e a baixa definitiva do alerta/advertência de segurança aplicado indevidamente à minha conta pela equipe de Especialistas de Conta, reconhecendo que a notificação de caixa vazia tratou-se de furto/extravio durante o transporte e não de violação das políticas do site.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Amazon respondeu
31/08/2026 às 09:48
Prezado cliente,
Agradecemos por entrar em contato conosco. No entanto, após analisarmos sua solicitação, informamos que a Amazon não poderá atendê-la.
Isso se deve a questões internas relacionadas à segurança e conformidade da nossa empresa, que nos impedem de conceder novos reembolsos ou trocas para você .
Reiteramos nosso compromisso em oferecer a melhor experiência possível aos nossos clientes, sempre respeitando as políticas e regulamentações aplicáveis. No entanto, em situações como essa, precisamos tomar medidas específicas para preservar a integridade de nossas operações.
Identificamos irregularidades nas informações e documentações associadas à sua conta que violam nossas políticas de segurança e representam risco para nossa plataforma.
Informamos que sua conta foi bloqueada permanentemente e não manteremos qualquer relacionamento comercial futuro. Esta decisão é definitiva e irrevogável.
Esta decisão não poderá ser alterada e qualquer contato sobre o tema resultará na mesma resolução.
Atenciosamente,
Equipe Amazon.com.br
Consumidor respondeu
31/08/2026 às 14:34
É estarrecedor o posicionamento da Amazon.
Recapitulo os fatos:
Solicitei na compra que o produto (Caixa de Som Gamer Edifier G1500 Max) fosse enviado em embalagem protetora da Amazon, o que não foi cumprido, deixando a caixa exposta durante o transporte.
O pacote entregue pela transportadora veio completamente VAZIO, fato devidamente filmado do início ao fim durante a abertura do pacote.
Em 20/08/2026, a própria atendente Vanesa (Serviço Especializado da Amazon) confirmou por e-mail a investigação e APROVOU o reembolso de R$ 569,05, o qual nunca foi repassado.
Não assinei nenhum termo de vistoria de embalagem ou atestado de integridade física no ato da entrega, apenas informei o código OTP de recebimento.
Em vez de solucionar a falha de segurança interna da sua [Editado pelo Reclame Aqui] logística (onde o produto foi furtado), a empresa optou por acusar injustamente o cliente de "irregularidades", reter o valor de R$ 569,05 e encerrar sumariamente a conta para evitar a prestação de suporte.
Diante da recusa abusiva em devolver o valor pago por um produto não entregue, estou encaminhando o caso para contestação de compra por desacordo comercial (chargeback) junto à administradora do cartão de crédito (Caixa) e ingressando com Ação de Restituição e Danos Morais no Juizado Especial Cível (JEC), apresentando o vídeo da caixa vazia e os e-mails de autorização do suporte.
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0Comprei uma caixa de som (R$ 569,05) e pedi explicitamente para vir na embalagem protetora da Amazon. A solicitação foi ignorada e a encomenda viajou exposta, chegando completamente VAZIA. Gravei a abertura do pacote comprovando o ocorrido.A atendente do Serviço Especializado chegou a aprovar o reembolso por e-mail no dia 20/08, mas o valor nunca foi repassado. Em vez de investigar o furto ocorrido durante o transporte pela própria logística deles, a empresa se recusou a devolver o dinheiro, alegou "motivos de segurança" e encerrou minha conta permanentemente.Total descaso com o Código de Defesa do Consumidor e com as provas apresentadas. Terei que reaver o dinheiro via contestação no cartão de crédito e Juizado Especial Cível. Não recomendo a empresa.