Solicitei o cancelamento da primeira compra e o reembolso, mas não tenho retorno

Título: Cancelamento solicitado e falta de posicionamento sobre o reembolso

Realizei uma compra pelo aplicativo da American Pet e, inicialmente, o pagamento não havia sido confirmado. Após o prazo previsto para entrega, consultei o aplicativo do Nubank e não havia nenhuma cobrança referente ao pedido.

Diante disso, como o pagamento não havia sido confirmado, realizei uma nova compra do mesmo produto, que foi devidamente processada e entregue.

Posteriormente, para minha surpresa, o pagamento da primeira compra foi efetuado somente à noite, quando eu já havia realizado uma nova compra e recebido o produto. Ou seja, acabei tendo uma cobrança referente à primeira compra que, até então, constava como não paga, além da segunda compra que efetivamente realizei.

Entrei em contato com a American Pet e solicitei o cancelamento da primeira compra e o respectivo reembolso. A empresa informou que o cancelamento está em andamento, porém estabeleceu um prazo de até 15 dias úteis apenas para o processamento do cancelamento e, depois disso, mais 7 dias úteis para o reembolso.

Até o momento, não recebi um posicionamento concreto sobre a conclusão do cancelamento. Também solicitei um número de protocolo para acompanhar a solicitação, mas o número informado pela empresa consta como inválido.

Considero extremamente frustrante ter que aguardar um prazo tão extenso para solucionar uma situação que ocorreu após uma falha na confirmação do pagamento, principalmente porque a primeira compra já não era mais necessária quando a cobrança foi efetivada.

Solicito a confirmação do cancelamento da primeira compra, o reembolso integral do valor cobrado e o fornecimento de um protocolo válido para acompanhamento da solicitação.

Aguardo uma solução e um posicionamento objetivo da American Pet.